對消費者投訴商業銀行的監管研究

■李函儒

（新加坡南洋理工大學）

1 銀行業消費者投訴的渠道與特征

1.1 媒體渠道

一是熱點性。法治社會下，消費者維權意識與社會進步同提升，消費者投訴銀行業機構通常是維護自身權益出發，每一年度投訴的熱點往往是商業銀行重點業務活動的開展期。例如：新聞曾報道某市一私立醫院負責人利用商業銀行為完成上級行下達重點推廣信用卡業務的時機，收集員工身份證集中辦卡，信用卡批量辦卡通常高于單個辦卡，信用卡發下后被負責人集中利用，某個時段逾期超過期限導致員工上征信黑名單。投訴媒體后立刻曝光，信息發散，對銀行立即產生負面輿情，這一時期涉及征信的投訴不僅是針對某個城市，而且信用卡和征信投訴在全國都是通過新聞媒體投訴的熱點。

二是政策性。媒體直接涉及政府輿論導向，新聞媒體對商業銀行相關的社會事件和輿論報道比較敏感，在互聯網金融時代，新聞媒體對銀行業機構的投訴報道往往涉及國家推進相關政策的發展期，投訴類新聞直接影響民眾對社會事件的判斷，甚至影響社會輿論和客戶發酵。例如：國家《征信業管理條例》2013年3月15日實施后，媒體報道較為集中，新聞和案例政策性體現較為醒目；2019年國家交通部印發《關于大力推動高速公路ETC發展應用工作的通知》，各家商業銀行為搶占客戶市場和完成下達任務，在宣傳上和服務上出現客戶不滿意的地方，導致客戶通過媒體投訴銀行；2020年疫情期間，中國人民銀行、財政部、銀保監會、外匯局聯合下發《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》后，媒體報道多涉及于征信權益維護類。

三是網絡時效化。互聯網新媒體時代，客戶對銀行投訴不僅僅是新聞報紙，更傾向于媒體網絡化,出現互聯網跨界和媒體跨界的特點。網上論壇、搜狐網、環球網、百度新聞等報道及微信、微博投訴銀行新聞則不少，而且互聯網報道圖片和視頻更具有公眾說服力，例如21世紀經濟報道《違規放貸、又有銀行被重罰》、環球網報道《銀行員工穿稽查背心推廣ETC：需厘清是否違法等問題》等，媒體根據投訴進行圖文、圖表并茂式報道立刻引起各方關注。尤其微信朋友圈更具網絡快速、發散、轉載和疊加效應，大河報、河南法制報報道等省級媒體報道各地市銀行業投訴和違規案件，尤其部分涉案性投訴，在網絡上傳播負面影響較大，對商業銀行的輿情處理更是考驗，在一定時間內處理結果都具有時效性。

1.2 監管部門渠道

通常在城市區域，銀行業監管部門渠道有兩個，分別是銀保監局和人行，本文以銀保監局為例。相對于新聞媒體渠道，監管部門具備熱點性、政策性不具備互聯網媒體的滲透、傳播性和復制性，時效性比媒體報道更長，這是由于銀行業監管部門工作性質和職責決定，但監管渠道更具有媒體渠道所不具備的三大特征。

（1）制度流程化。以河南某市為例，當地銀保監局根據工作業務的發展，將普惠金融科作為承辦部門負責與所監管的機構有關的投訴事項的具體承辦工作。普惠金融科首先統一接收來信來電來訪投訴事項；其次根據消費者投訴內容對其投訴處理工作進行分類、監督和指導；然后承辦部門負責調研取證，對發現侵害消費者權益問題督促整改或采取監管措施；最后在規定期限內給予投訴者回復，發現確有問題的及時給予糾正，結果存檔。

（2）監管合規化。監管部門對消費者投訴問題進行監督檢查，對涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，向涉事商業銀行機構發函，并要求其在一定期限內采取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，依法予以查處。對于一定時期內信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的金融機構，將予以通報。例如：在存款遺產糾紛投訴中，市銀保監局按照銀行規章制度，在辦理繼承權證明書后，再進行查詢、過戶或者支付；對涉及家庭內部矛盾和遺產繼承糾紛的情況，此事項已超出該分局職責范圍，建議當事人走司法程序途徑。

同時，該局對每一位投訴客戶在回復函中最后一處標出：若你對本回復有異議，可以在收到本回復函之日起30日內向上一級主管部門申請信訪復查。

1.3 業務“專業性、部分涉案涉密性”

銀保監局在受理客戶信訪投訴中，有些投訴中涉及票據業務、采集取證，以及《中華人民共和國物權法》等法律問題，有些投訴中還有中級人民法院民事判決書【（2018）XX01民終（XXXXX號）】等內容，也有“國家強規、也敢觸及”中涉及的問題，在取證中涉及專業評估事項。在國內一些大城市銀行投訴還交叉證券、期貨等專業性較強的金融糾紛，呈現金融糾紛多元化特點。相對媒體渠道而言，監管渠道投訴受理更具有專業性、涉案性，甚至部分涉密性，在調查取證中時效長、人力物力投入和復雜程度非媒體渠道能比。

2 消費者向監管部門投訴領域類型現狀

2.1 投訴領域分布

直轄市： 2019年上半年，上海市銀行業監管部門共接收金融消費者投訴8575件，日均接收量為70.29件；上半年共受理咨詢7853件，日均受理64.37件。從投訴領域看，金融消費者投訴主要集中在支付結算管理（占比57.07%）、銀行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、貸款（占比1.00%）、個人金融信息管理（占比0.59%），針對其他業務領域的投訴合計占比1.34%，其他類投訴占比10.26%。

省會城市：2017年湖南省銀行監管系統受理金融消費者投訴868件。其中，信用卡業務、個人貸款、個人結算賬戶、理財產品、服務質量方面投訴量分別占比31.23%、14.11%、11.41%、7.05%、6.21%。從投訴集中領域來看，銀行卡盜刷、征信異議、違規收費、服務質量的投訴量分別下降25.75%、24.60%、18.72%、6.4%。另外，涉及銀行機構投訴所占比重由82.04%下降到73.5%。

地級城市：以某市為例，2019年某市銀保監局接收金融消費者投訴88件，共受理咨詢回復88件。從投訴領域看，金融消費者投訴主要集中在征信管理26起（占比29.55%）、柜面服務14起（占比15.91%）、存款糾紛13起（占比14.77%）、個人貸款11起（占比12.50%）、信用卡9起（占比10.23%）；處于末位的主要是利率問題1起（占比1%）和理財產品投訴（占比1%）；公司貸款4起和債權糾紛（各占4.55%）。零投訴則是銀行承兌票據案件.2019年新出現的投訴主要在商業銀行辦理ETC服務問題上，全年共發生5起、占比5.68%。

2.2 投訴領域現狀

從2019年某市銀保監局客戶投訴情況我們可以看到全年投訴不到100筆，據統計2014—2016這三年，分局共受理電話投訴689件，受理來人來訪81人次，辦結率達100%，2018-2019年消費者投訴數量和領域比以前下降較多，2019年我行來訪人員投訴88起，目前信用卡和銀行網點柜面服務投訴不再是第一投訴點，反而征信管理成為投訴熱點。主要原因如下：

一是對金融服務監管的加強。2012年某市銀監局成立后，加強對銀行業的監管和檢查力度。近年來，全國各級政府和銀行監管部門加強對銀行卡防電詐防盜刷的普及宣傳，國家加強對金融詐騙打擊力度，媒體在互聯網這幾年宣傳已成常態化，銀行業務亂收費現象成為監管處罰事項。

二是征信管理職能角色的提升。過去征信科在當地監管部門隸屬于其他科，后來獨立出來并且管理地位日益重要，每年征信宣傳政府部門參加，征信檢查已成常態化，征信系統上線提升監管信息化，監管部門接到投訴如冒名貸款、綁定信用卡違約等案件較多，征信異議問題日益增多，不論個人貸款和企業貸款均需打印征信記錄，甚至2019年商業新增加的ETC業務也涉及征信管理問題。

三是金融支持疫情防控和經濟社會發展的需要。2020年疫情期間，銀保監會出臺《關于加強銀行業保險業金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求，加強疫情防控期間征信管理工作，保障公眾征信相關權益，同時全國銀行業強化對企業的精準紓困力度金融機構為廣大中小微企業實施臨時性延期還本付息安排，減免罰息，提供征信保護，并針對及時發現、收集、解決客戶服務、特殊需求等問題和建議，保障疫情期間征信服務工作高效運轉。

3 監管部門維護消費者權益的主要對策

3.1 健全工作機制，提升金融消費者滿意度

一是制定銀行業消費者投訴處理實施細則，進一步完善消費者投訴處理規程，建立消費者權益保護工作聯席會議制度，配備專業素質高、政策把握準的金融從業充實到條線崗位上，形成消費者權益保護工作合力，減少投訴事件發生；二是加強“雙錄”監管，持續加強對轄內銀行業金融機構銷售專區“錄音、錄像”雙錄監管工作，通過召開督導工作會議、開展督導檢查，加強宣傳教育等措施，整治金融理財市場亂象；三是明確“第一責任人”職責，督促銀行機構從健全制度、規范處置程序、疏通投訴渠道等方面著手，建立健全投訴處理機制，在源頭解決投訴，有效提高消費者投訴辦理效率，不斷提升金融消費者滿意度；四是落實國家疫情防控政策，強化對疫情防控人員的征信保護，對參加疫情防控的醫護人員和工作人員，視情況提供適當延長還款期、重新安排還款計劃及征信保護。

3.2 落實從嚴監管，多策并舉維護金融消費者合法權益

一是認真履行監管職責，定期對轄內銀行機構消費者投訴數量、投訴業務領域、投訴原因進行統計分析，及時掌握轄內金融消費者投訴苗頭性、傾向性問題，并加強監管預警。二是強化督導，對消費者權益工作開展不力的銀行機構在全轄進行通報，對違規商業銀行機構采取嚴厲監管措施，提升轄內銀行業機構重視程度，確保消費者投訴數量實現件件有著落；三是創新工作思路，利用互聯網推進在全市營造濃厚的宣傳氛圍；轄內各機構創新開展網絡宣傳，充分利用官方網站、微博和微信公眾號等平臺，靈活運用漫畫、微視頻等方式傳播金融知識，提示消費風險，引導銀行保險機構切實樹立以消費者為中心的經營理念，保障客戶合法權益；四是堅守合規經營。強化合規經營意識，落實內控合規各項要求，嚴禁在業務辦理過程中轉嫁成本、借貸搭售、過度銷售等行為，守牢合規底線。

3.3 推進“雙宣”，提高金融維權服務水平

強化主體責任落實，健全消費者保護制度體系，始終把消費者金融知識權益保護納入日常監管內容，一方面把每年3·15國際消費者權益日與金融知識進萬家“雙宣”固態化，組織全市銀行業金融機構向消費者宣傳安全用卡、理性消費、保護隱私、防范詐騙等方面的知識技巧，增強消費者防范信用卡非法侵害的能力，保護銀行業金融機構客戶的資金安全；另一方面，以“金融知識進萬家”活動為抓手，組織指導全市銀行業機構依托基層網點和網絡手段、借助各類新聞媒體，針對社會公眾關注的防電信詐騙、防范打擊非法集資、個人信息安全等問題開展金融知識進社區、進校園、進廣場等“六進”宣傳教育活動；另外，持續完善維權服務工作機制，將考評結果納入銀行業金融機構內部綜合績效考評指標中，努力構建和諧的金融消費環境。

3.4 把握新政策，全面推進金融糾紛多元化解

一方面認真研究部署落實最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會聯合印發三部委《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》，認真貫徹落實學習《意見》，加強“雙項”分工協作，銀保監局加強可市人行、市法院的溝通合作，市局各部門要加強合作，定期召開消費者投訴糾紛銀行業聯席會議，完善金融糾紛多元化解機制的保障落實；另一方面，運用互聯網技術，提升金融解紛信息化水平。建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數據庫，深化司法、金融信息共享，充分發揮智慧法院、智慧金融建設對金融糾紛多元化解的積極作用，注重共同構建金融風險提示預警機制，防止因個案引發系統性金融風險，防范化解金融風險。

3.5 提供征信保護，推進疫情防控期間消費者權益保障工作

商業銀行有效落實中國人民銀行、財政部、銀保監會、外匯局《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》等文件要求，加強疫情防控期間征信管理工作。對于疫情影響正常經營、遇到暫時困難、因疫情管控耽誤還款的小微企業客戶，可根據客戶實際情況適當延期還款、減免利息費用、提供征信保護、做好續貸服務等；對因疫情影響不能按時還款且未能及時調整還款安排已經生成負面信息的，及時按照征信異議處理流程給予認定并糾改相關負面征信信息；對個人征信方面，采取增設“延期待扣”，數字化報送征信系統前過濾逾期記錄，有序推進疫情防控期間消費者權益保障工作。