試論企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的體現(xiàn)及工作績(jī)效管理

呂潔

摘 要：情緒勞動(dòng)作為評(píng)估企業(yè)員工工作情況的原則之一，通過運(yùn)用表情向消費(fèi)者傳遞情緒，以此影響他們的態(tài)度、行為及情緒等。本文在了解了企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)及其管理的相同點(diǎn)，由此入手分析如何做好實(shí)踐績(jī)效管理工作。

關(guān)鍵詞：企業(yè);員工;情緒勞動(dòng);績(jī)效管理

1.情緒的機(jī)理顯現(xiàn)

簡(jiǎn)單來講，情緒就是說人類面對(duì)客觀事物的態(tài)度變化和行為反應(yīng)。假設(shè)事物或場(chǎng)景能滿足主體的需求，那么可能會(huì)帶來正面情緒，如開心、高興等，反之很可能帶來消極的情緒。在上世紀(jì)初期，國(guó)內(nèi)外并沒有針對(duì)情緒提出方向性研究，一直到八十年代中期才開始從組織行為入手研究企業(yè)員工情緒勞動(dòng)。

2.企業(yè)員工情緒勞動(dòng)及其管理

美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hochschild在研究航空公司空服人員情緒變化時(shí)提出，員工情緒勞動(dòng)就是要求員工在工作狀態(tài)下控制情緒變化，從而創(chuàng)造出公眾可以察覺的面目表情和肢體變化。這一表現(xiàn)是為了獲取工資，因此其具有交換價(jià)值。[1]

其實(shí)目前并沒有對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行準(zhǔn)確定義，但了解部分專家學(xué)者提出的概念可知其具有以下相同點(diǎn)：第一，情緒勞動(dòng)需要員工和消費(fèi)者在面對(duì)面或聲對(duì)聲的基礎(chǔ)上完成;第二，企業(yè)員工在工作狀態(tài)下必須要以影響他人態(tài)度或情緒為目標(biāo)全面管控情緒變化;第三，要遵守展現(xiàn)原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照組織要求形式運(yùn)用情緒向消費(fèi)者傳遞信息，從而影響他們的態(tài)度、行為等。需要注意的是，不同行業(yè)對(duì)員工情緒勞動(dòng)的要求有差異，但從本質(zhì)上講都是有意或無意的屏蔽個(gè)人情緒。[2]

3.如何在體現(xiàn)企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的基礎(chǔ)上做好工作績(jī)效管理工作

3.1掌握情緒勞動(dòng)的變化范圍

要想做好企業(yè)員工情緒勞動(dòng)管理工作，首先要正確區(qū)分情緒與情緒勞動(dòng)。通過整合以往企業(yè)員工管理情況分析，要先提出與企業(yè)發(fā)展相符的展示原則，為員工構(gòu)建充足的表現(xiàn)環(huán)境，確保他們能在熟悉工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上，為每位顧客帶來舒適的服務(wù)。在這一過程中，員工可以正確表達(dá)情緒。這樣不僅能提高員工的個(gè)人績(jī)效，而且可以優(yōu)化企業(yè)員工情緒勞動(dòng)管理水平。[3]

3.2定期對(duì)員工情緒實(shí)施評(píng)估

這項(xiàng)工作不僅是為了掌握各個(gè)階段企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的結(jié)果，還是要發(fā)掘績(jī)效管理中潛藏的安全問題。通過定期對(duì)員工情緒進(jìn)行全面評(píng)估，明確員工情緒勞動(dòng)管理的效率，有助于企業(yè)開展后續(xù)情緒管理工。需要注意的是，這項(xiàng)工作和以往的績(jī)效評(píng)估類似，需要讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常表現(xiàn)實(shí)施準(zhǔn)確評(píng)。一方面上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工接觸的時(shí)候最長(zhǎng)，另一方面也有助于后續(xù)情緒輔導(dǎo)工作的落實(shí)，因此做好日常評(píng)估工作非常關(guān)鍵。整合現(xiàn)有情緒勞動(dòng)管理評(píng)估措施分析，領(lǐng)導(dǎo)人員要做到：第一，表現(xiàn)頻率。其是指某種情況下某種情緒出現(xiàn)的概率;第二，表現(xiàn)多樣性。某種職業(yè)扮演的角色需要表現(xiàn)的情緒類型有哪些;第三，失調(diào)程度。員工真實(shí)情緒和企業(yè)要求表現(xiàn)的情緒是否存在差異及其程度;第四，強(qiáng)度。員工體驗(yàn)到的情緒和現(xiàn)實(shí)生活中，真實(shí)表達(dá)出的情緒強(qiáng)度;第五，努力程度。員工為了表現(xiàn)出企業(yè)要求的情緒體驗(yàn)而做出的努力;第六，持久程度。某種情緒的表現(xiàn)時(shí)間。結(jié)合這六種理論進(jìn)行情緒勞動(dòng)的評(píng)估，要求企業(yè)必須要制作出合理且可操作的調(diào)查問卷或量表，并將每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)清晰明確的標(biāo)注出來，只有這樣才能保障最終評(píng)估結(jié)果具有現(xiàn)實(shí)意義。[4]

3.3開發(fā)培訓(xùn)員工情緒勞動(dòng)技能

為了更好完成情緒勞動(dòng)，企業(yè)員工要具備管理、情緒，表達(dá)、人際交往的能力。心理學(xué)家Goleman研究現(xiàn)實(shí)案例發(fā)現(xiàn)，人察覺情緒變化和情緒管理能力并不是由先天決定的，相反是由后天學(xué)習(xí)得來的。由此可知，企業(yè)要想讓員工更好體現(xiàn)情緒勞動(dòng)，可以學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀案例，聘用專業(yè)導(dǎo)師或教授設(shè)計(jì)多樣化的培訓(xùn)課程，促使員工再與人溝通中明確情緒的重要性，并學(xué)會(huì)在工作崗位中科學(xué)管理情緒變化。

3.4將情緒勞動(dòng)計(jì)入績(jī)效考核

人力資源管理的核心就是員工擁有的基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)踐技能，兩者決定了企業(yè)綜合水平，因此將員工情緒勞動(dòng)融入到績(jī)效考核管理中，不僅能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而且可以增強(qiáng)人資管理的個(gè)性化和實(shí)踐性。需要注意的是，此時(shí)人資管理質(zhì)量和薪酬體系是正比關(guān)系。雖然目前大部分企業(yè)并沒有明確落實(shí)情緒勞動(dòng)管理，但部分學(xué)者提出的人資管理中包含員工向消費(fèi)者提供服務(wù)的能力，這也是情緒勞動(dòng)的直接體現(xiàn)。由此可知，情緒勞動(dòng)要求過高的崗位員工，必須要將情緒表達(dá)、情緒控制、人際溝通等內(nèi)容計(jì)入到實(shí)際績(jī)效考核管理中，并根據(jù)具體評(píng)估提供相應(yīng)報(bào)酬。通過在績(jī)效管理中融入情緒勞動(dòng)，一方面能改善企業(yè)管理氛圍，另一方面能改善員工工作環(huán)境，讓他們正確認(rèn)識(shí)工作中可能出現(xiàn)的情緒化問題，改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。這樣不僅能為后續(xù)情緒勞動(dòng)管理研究提供新依據(jù)，而且可以優(yōu)化服務(wù)類行業(yè)的管理模式。

3.5針對(duì)員工情緒勞動(dòng)提出補(bǔ)償

雖然將情緒勞動(dòng)計(jì)入績(jī)效管理中能調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，但長(zhǎng)久下去很容易對(duì)員工的身心健康造成威脅，且只依靠績(jī)效工資中的補(bǔ)償難以引導(dǎo)他們繼續(xù)積極參與企業(yè)活動(dòng)。因此，企業(yè)可以根據(jù)員工個(gè)人需求提供適宜的假期、晉升機(jī)會(huì)或獎(jiǎng)金等多種福利，這樣不僅能體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的多元化，而且可以讓員工對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生新認(rèn)識(shí)。Hobfoll在研究資源保持理論時(shí)提出，人類會(huì)不斷獲取和保存有價(jià)值的信息資源，并將它們的損失率控制到最低，從而保障資源具有穩(wěn)定性。選用福利或休假等方式激勵(lì)員工積極參與情緒勞動(dòng)，促使他們學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景下根據(jù)顧客需求調(diào)整自己的情緒和行為，既能快速完成商品交易，又能提高員工的綜合素養(yǎng)。研究目前各行企業(yè)發(fā)展情況可知，不管是休假還是獎(jiǎng)金等福利方式都是一直存在的，只是企業(yè)并沒有明確表明這些內(nèi)容是用來回報(bào)員工哪些損失的，但部分員工經(jīng)過休假，或獲取年度獎(jiǎng)金后，都會(huì)在某段時(shí)間內(nèi)擁有強(qiáng)有力的工作干勁，由此可知根據(jù)員工評(píng)估選擇適宜的實(shí)際發(fā)放福利對(duì)情緒勞動(dòng)管理具有積極影響。

結(jié)語

綜上所述，由于員工情緒勞動(dòng)管理可以應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)，所以為了更好提升企業(yè)管理水平，加強(qiáng)員工績(jī)效管理質(zhì)量，不管是部門員工還是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都要正確認(rèn)識(shí)情緒管理，并根據(jù)實(shí)踐發(fā)展需求不斷調(diào)整情緒勞動(dòng)管理措施。通過了解員工在工作中的情緒變化，整合消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)愿意接觸的情緒特征，做好日常情緒勞動(dòng)考核工作，并將其與績(jī)效管理融入到一起。雖然目前針對(duì)情緒勞動(dòng)的研究時(shí)間不長(zhǎng)，可以尋找的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)也不多，但隨著各行企業(yè)開始大范圍推廣情緒勞動(dòng)管理工作，相信我們一定可以在實(shí)踐探究中找到有效的考核與監(jiān)管對(duì)策。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓偉. 情緒勞動(dòng)、情緒耗竭與工作績(jī)效的關(guān)系研究[J]. 時(shí)代金融， 2017， 000（004）：280，283.

[2]謝福和. 南寧市公共部門情緒勞動(dòng)管理研究——基于資源保存理論的視角[D].? 2017.

[3]徐明. 企業(yè)員工組織認(rèn)同與工作投入的關(guān)系：情緒勞動(dòng)策略及特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的作用[D].? 2019.

[4]張崢曜. 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略的影響研究[D].? 2020.

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