網絡輿論危機事件中公眾失范行為及矯正

張 豪

（長安大學公共管理與法學院，陜西西安710064）

網絡空間的蓬勃發展以其特有的公開性和便捷性將公共生活的現實空間拓展到了虛擬世界，公民在網絡中跨越了身份階層、地域限制和空間制約，以自由的姿態對社會事件進行評論進而迅速集聚匯合成輿論海洋，裹挾著海量的真假信息以井噴式呈現在網絡中。公眾在非制度化的表達渠道中逃脫了現實阻礙和規避將現實社會事件的輿論醞釀、發酵點燃成網絡輿論危機事件。

一、網絡輿論危機與公眾行為：文獻回顧與問題提出

網絡空間中眾多信息交流平臺和網絡社區的出現誕生了人人都是麥克風的時代，現實生活中的公眾熱議話題和事件通過網絡迅速傳播，而網絡輿論危機是指在裂變式傳播過程中對網絡信息源進行加工和包裝進而出現了信息扭曲和失真的現象[1]，“變質”的信息通過社交媒體平臺呈中心化擴散式迅速向外傳播，并形成輿論風暴旋渦吸引更廣泛的參與主體，并在不可逆的發展態勢中演變出危機事件，對網絡環境安全和社會穩定發展產生極大影響。

在現有研究中，有學者從政府治理視角出發分析網絡輿論危機并衍生出多種治理路徑來重塑政府形象和提升政府公信力[2][3][4][5][6]；也有學者著眼于網絡輿論危機事件的主體分析大學生群體網絡輿論危機事件的生成演化和治理路徑[7]以及高校[8][9][10]網絡輿論危機事件的處理；從危機應對過程中語言準則的重要性出發學者提出應對網絡輿論危機事件的“四大準則”[11][12]。在研究方法上，定量分析方法中如采用貝葉斯模型用于提高網絡輿論危機識別效率[13]、運用演化博弈理論分析網絡輿論事件中網絡輿論傳播者與網絡輿論引導者群體策略選擇的演化過程[14]以及通過灰色指數法和層次分析法（AHP）構建測量網絡輿情危機的指標體系[15]；定性分析中以個案發展階段來分析探討網絡輿論危機的演化[16]。通過上述總結回顧可以發現現有研究視角與方法多側重于危機管理應對或是過程演化分析，缺乏對于網絡輿論危機中的信息受眾主體行為的分析，因此本文結合網絡輿論危機事件生命周期理論，分析公眾在不同時期的失范行為并指出矯正路徑。

二、網絡輿論危機事件演化三階段

網絡空間與現實生活的不可割裂性表明網絡輿論源頭來自生活中的公共事件，公民對于公共事件的高度關注是民主發展的結果，公眾網絡輿論發表的正當性也是參與民主生活的前置條件與必然要求，但網絡輿論危機事件所指示的是網絡中虛假信息傳播、網絡謠言四起、暴力污穢語言等充斥網絡空間，甚至觸及法律高壓線，與民主發展結果相違背的同時更有可能釀成網絡輿論危機事件。網絡輿論危機事件的演化路徑與傳統危機事件演化不完全具有一致性，具體來說網絡輿情的發生與發展需要經過以下幾個階段：

圖1：網絡輿情危機演化階段

（一）危機事件潛伏期

危機事件潛伏期指危機尚未發生但現實中熱點事件已經引發了部分人的關注，此類事件為之后事件的傳播和發酵提供了素材，隨著信息范圍的不斷擴散愈來愈多受眾群體對有關事件信息進行描述使得該事件能夠進入大眾視野。由“小眾”到“大眾”的過程中信息曝光量猛增，在傳遞過程中信息被再加工的可能性也大為增加，此時風險已經在生成中，并由信息中心圈如漣漪狀向外擴散。潛伏期中信息的傳播與擴散需要一定的刺激點，特別是現實生活中容易引起公眾關注并產生情感共鳴的話題，如教育資源配置、養老保障體系、官員腐敗問題等，這些領域是社會矛盾集中和凸顯的高熱度領域。

（二）危機事件爆發期

爆發期時“燃點”已經被觸發，此時無論是事件信息的傳播速度還是事件內容指向都呈現出不可控狀態，網民對事件的高度關注要求政府予以回應，一旦出現無回應或者是回應不能消解網民疑惑的情況則引發新一輪質疑，大批的網民為著所謂的真相勢要與政府斗爭到底，這就造成了輿論如同滾雪球般向政府襲來。在政府與公眾中間的媒體更是賦予了公眾強大的信息生產權和話語使用權，讓每個公民個體都能成為新聞發布者和新聞發言人[17]，媒體、公眾與政府作為網絡輿論危機事件的三方構成要素，政府仍然是處于主導地位的最為關鍵的要素，因此政府如何回應輿論、引導輿論甚至掌控輿論是消解公眾困惑與化解危機的關鍵一步。

（三）危機事件平復期

網絡輿論危機發展進入了平復期并不意味著危機的完全消弭，而是隨著時間的推移公眾關注度下降或是政府回應釋放的能量對危機產生了緩解。不同于現實社會傳統危機事件的消解，網絡環境更為復雜，雖然平復期的公眾熱情消散或是被新的事件所吸引因此采取的行動較之前減弱，但政府對于危機的處理稍有不慎還將發生“連鎖效應”，造成輿論場的進一步失范。從潛伏期、爆發期到平復期危機事件的三階段演進過程劃分不是絕對的鏈條式，如平復期也可能是新一輪危機的潛伏期，因此三階段的劃分具有相對意義。

三、網絡輿論危機事件中公眾失范行為三維透視

網絡輿論危機事件中，內隱化的行為意向或行為動機需要外在行動方式表現出來[18]，在危機事件的不同階段公眾失范行為表現亦有所不同，依據網絡輿論生命周期三階段將公眾失范行為劃分為：潛伏期的信息層面行為失范，爆發期的行動層面行為失范以及平復期的情緒層面行為失范。

圖2：公眾失范行為三維透視

（一）信息層面：傳播式參與失范行為

無論針對何種事件，公眾發聲行為并不總是一致的，作為獨特的個體會擁有不同的見解和訴求，然而在發聲之前個人會對周圍言論環境進行觀察，如若發現自身處于言論發表的“優勢”方，則更傾向于大膽表述自己的觀點，支持自身言論，反之則會認為自身處于言論壓力環境中而轉為“沉默”或是“附和”[19]?！俺聊穆菪毙砻髁搜哉搨鞑ピ谝婚_始就是不平等的，處于優勢地位的言論不斷驅逐處于劣勢地位的言論，但處于優勢地位的言論卻未必代表了真相，這也就造成了公眾的傳播式參與失范行為。

究其內因，大多數網民在輿論開始發酵時并未掌握足夠的信息來判別事件真相，也就無法辨識傳播中的有關事件信息的真偽，只能依靠自身經驗判斷。具體來看，在有關事件信息的評價表達中，網民有著特定的偏好傾向：如涉事雙方貧富差距較大、經濟地位懸殊時，網民在尚未了解事件真相時往往出于對弱勢群體的支持而“擠壓”經濟條件較好一方的言論，實則是網民在對事件進行評價的同時帶入了自身的價值觀念、價值意識和價值信仰，這些言論更能引起網民共鳴動機或是共鳴心理需求，從而使得事件真實信息被掩蓋，導向性言論傳播迅速并呈現出幾何擴展特征，輿論危機開始從傳播式參與行為蔓延開來，并愈演愈烈直至危機發生。

（二）行動層面：表達式參與失范行為

危機爆發時有關事件的輿論也達到了頂峰狀態，在整個危機爆發階段各種言論充斥整個網絡空間，造成網絡秩序混亂甚至系統崩潰的狀況，公眾失范行為在此刻由傳播式參與發展至表達式參與，主要體現為各種越界行為的爆發，如人肉搜索當事人、散播不實信息、侮辱謾罵人身攻擊等宣泄取向的行為層出不窮?，F實中這些非理性行為很難被集聚展現，但是網絡平臺中公眾身份與網民角色存在不一致性，一位公眾很可能對應多個網民角色，虛擬與現實錯位的身份在隱秘的網絡空間中充分釋放出能量，公眾的欲求不再局限于最初的言語文字表達自由，而是著力塑造群體參與的“為權利而斗爭”的正義觀感[20]。

網民“網絡暴力”表達行為的背后，是一種線上集體宣泄抱怨情境。宣泄行為本身是極具個性特征的行為和心理，是個人強烈的內在情緒釋放，并不一定具有群體性和社會性，在現實社會中甚至往往具有私密性，個人選擇發泄的時間、場景和方式不盡相同。無論是對于個人身心健康而言還是從社會和諧穩定發展角度，個人情緒宣泄都存在合理成分。但是在網絡輿論危機事件中針對個人的否定性輿論評價鋪天蓋地，信息發布的匿名性和群聚性在很大程度上加劇了現實中有發泄不滿需求的公眾的欲望，在網絡中就相關社會問題發表非理性且極具否定性特征的言論，將網絡平臺作為宣泄端口的行為是網絡輿論危機事件形成的主要原因。如2012 年的“啟東事件”，本是啟東當地民眾反對南通市政府批準的排海項目，但網絡上的輿情發酵迅速異變為數千人沖擊當地黨委政府的暴動。由開始的理性訴求到最后的暴動，網民的逆反心理和宣泄取向點燃了危機事件。

（三）情緒層面：批判式參與失范行為

平復期危機勢力逐漸減弱，網民抗爭狀態和利益表達的需求也已接近尾聲，網民對事件關注度下降的同時心理狀態也由宣泄取向的心理轉變為了情緒上的需求。危機處理的結果在此時是公眾關注的焦點，但是無論政府對危機事件作何回應和處理，似乎總有“批判性”公眾存在。事實上，“批判性公民”概念最早由Norris 提出，他認為長期的經濟發展帶來了“批判性公民”，他們對于政府和其他權威的服從性越來越低，往往對政府持一種批評和懷疑的眼光，且會通過媒介宣傳影響其他公民的觀點和行為[21]。因而，對事件處理結果帶有批判心態的圍觀就歸納為情緒層面的批判式參與失范行為。

“批判性公民”在網絡輿論危機事件中的出現有著兩方面的緣由：首先是一直以來現實環境中作為傳統信息媒介的媒體、報刊廣播電視等是政府的“喉舌”，信息傳播向度始終是單向傳導，信息接收鏈末端的公眾沒有充分的渠道來發表自己的觀點和看法，更無法與政府產生互動行為。在網絡社會中長期被壓抑的訴求出現了宣泄的窗口，不斷涌現的自下而上的倒逼式對話也對政府危機處理提出了更高的要求，對結果的批判并不為完全針對事件而是轉向情緒上的不滿；其次是網民對于歸屬感的追求，歸屬本身是作為一個社會關系概念存在，是指個體希望融入相關社會生活范圍或空間的群體歸屬需求、組織歸屬需求以及社會歸屬需求等；在網絡空間中，網民尋求的更多的是一種情感上的或者是情緒上的歸屬需求和認同需求。在危機事件平復期，雖然輿論逐漸消退但是圍觀的網民在評價事件中達到的“共識狀態”卻不會消解，一旦再次出現類似事件，特定的網民構成群體以及網絡輿論表達方式將會再次對網絡信息傳播造成重要影響，因而情緒層面的圍觀行為并不是危機事件的終點，而完全有可能成為下一個危機事件的起點。

四、公眾失范行為矯正路徑

網絡輿論危機事件中各個階段公眾行為心理取向不同，外在表現亦有所區別，深入探究這些失范行為在危機事件中出現的原因主要有兩層：一是公共理性精神的缺失，網民話語思維偏向性明顯，偏激化的心態使得網民在面對問題時無法以客觀、理性平和的心態去判斷。如有時產生網絡輿論風波的是現實社會中基層政府工作人員的瀆職、失職行為，但是網民為了吸引注意力將其擴大化上升為政府體制和社會意識形態層次的問題，此時就對政府形象和公信力造成極大影響，成為輿論危機事件的導火索。二是對話渠道梗阻嚴重，從傳統的自上而下式的命令下達式到網絡中自下而上的挑戰式，政府在面對網民話語權不斷膨脹時顯然反應遲鈍。然而回應越是滯緩，網民就愈加不滿從而留出更多時間來讓網民“替”政府下判斷，使危機局面更加難以把控，事態發展進一步嚴重化。因此，在網絡環境中如何對公眾失范行為進行預防以及矯正，最小化降低危機事件帶來的影響，要從以下幾方面著手：

（一）加強網民公共理性精神教育

前文所指出的危機不同階段公眾失范行為表現雖然不同，但歸根結底都是網民公共理性精神缺失所致。羅爾斯曾說“公共理性就是指各種政治主體（包括公民、各類社團和政府組織等）以公正的理念，自由而平等的身份，在政治社會這樣一個持久存在的合作體系之中，對公共事務進行充分合作，以產生公共的、可以預期的共治效果的能力[22]。公共理性的核心要素強調的是寬容、妥協與對話，網絡社會中具有公共理性的網民在危機潛伏期能夠對消息來源、消息內容等進行判別，不盲目傳播擴散消息，在危機爆發期則以客觀、公正的心態發表言論，在規范性的行政道德指引下參與網絡活動。公共理性是個體在政治社會化的過程中逐漸形成的，而政治社會化中最直接而且有效的就是以組織化的形式開展對公民公共理性精神的培育[23]。

良好的公共理性必須以良好的公共教育為前提，然而如今的教育沒有賦予受教育者以法理意義上的“公民素養”，倫理意義上的“道德底線”，文化意義上的“道德情懷”和心靈意義上的“愛的能力”[24]。也就是說，對于公民理性精神的培育應該擺脫傳統意義上的灌輸式教育、填鴨式教育，強迫性的教育反而容易引起公眾的逆反心理造成適得其反的后果，應當更加重注與社會實踐相結合，將被教育者帶入現實生活情境中給受教育者更多的參與和體驗的機會。在教育內容上應著眼于公民的責任意識和法治觀念，網絡社會中法治觀念要求網民必須在法律規定的范圍內對公共事務展開討論，底線一步不可逾越；責任意識體現為公眾對于網絡發言可能產生后果的認識，并對此負責的態度，這就要求網民在話語表達的過程中尊重他人的自由和人格尊嚴，以理性約束激情，以責任意識規范權利表達。

（二）構建網絡社會安全閥系統

網絡輿論危機事件某種程度上是網絡社會領域中存在的矛盾與沖突，傳統的社會力量為應對社會沖突，提出了一種社會安全閥理論，旨在構建順暢的社會表達與社會發泄機制來縮減未來可能出現的社會心理沖突[25]。網絡社會安全閥系統旨在通過網絡平臺建設調節公眾失范行為，縮減危機事件帶來的沖擊力和損害。在網絡社會中構建社會安全閥系統至少應當包括以下幾方面的內容：

一是消除政府與公眾對話梗阻，為網絡社會安全閥建設提供內在支撐。首先應當尊重網民話語表達權，政府部門對于理性言論應當鄭重其事對待并思考話語背后的公民利益訴求，而不是一味采取“堵”的行為，這樣只會造成政府公信力下降。其次，政府在網絡輿論危機事件中要利用好網絡信息平臺，及時主動如實公布相關事件信息，避免在對話過程中出現話語失序現象；聯動網絡平臺（微博、微信、論壇等）實時播報轉載事件發展狀況、披露事件真相、釋放正面信息，做到內容上有機補充，邏輯上相互印證，導向上共同引導。最后，政府高高在上的發布姿態在面對輿論危機挑戰時應當做出調整，切忌打官腔，而是要體現親民性，政府要主動發布信息占領輿論制高點，唯有如此在面對如雪花般的輿論時才能避免出現常識性錯誤，甚至引爆新一輪危機。

二是營造良好的網絡輿論環境，為網絡社會安全閥建設提供外在環境保障。公眾在網絡中的發言深受輿論環境因素的影響，個體言論發表具有廣泛影響力與導向性，特別是網絡精神領袖、行業精英等的發言極具誘導性和煽動性，甚至超出官方平臺的影響力和作用力。在網絡環境建設中要嚴查不實信息來源，將危機源頭阻絕在信息傳播時，避免網民在尚未了解清楚事件真相時盲目跟風發言，同時也引導網絡精神領袖理性慎重發言，雙管齊下共同發力營造風清氣正的網絡空間。

三是注重網絡空間人文關懷建設，為網絡社會安全閥建設提供心理外援。人從自身歷史的起點開始就是復數的樣態，是一種群居者，因而是類的存在物，這就意味著人類最初的生活就帶有公共生活色彩，網絡生活中的網民也不能被排除在外。人文關懷強調將現實中人與人之間的道德關懷轉移到虛擬世界，網絡中僅僅通過敲擊鍵盤、點擊鼠標就可以發表輿論，成本的低廉性也降低了公眾的付出感，因此網絡中言論不友好程度遠高于現實生活，網友容易被“一點就燃”加大了網民中的戾氣和宣泄情緒。因此，網絡空間要更加注重社會道德的宣傳語推廣，致力于營造寬容、互助和諧的網絡空間。

結語

網絡輿論危機事件的復雜程度不斷加劇，公眾作為危機事件的主體在網絡空間活躍度不斷上升，探討輿論危機中網民受制于何種心理因素、做出何種行為選擇為化解網絡輿論危機提供了新的視角。不論是信息層面失范行為、行動層面失范行為還是情緒層面失范行為，其深層次原因可歸結為內部公共理性精神的缺失與外部對話渠道的梗阻，對內則需要加強網民公共理性精神的培育和指導，對外則是積極建立網絡社會安全閥實現內外聯動來共同矯正公眾的失范行為，構建和諧的網絡公共空間?！?/p>