高星級酒店培訓存在問題研究

摘 要：隨著經濟的快速增長和旅游業的發展，高星級酒店行業擁有良好的發展機會同時也面臨了巨大的挑戰。對于以人為主的服務行業來說，提高員工素質對高星級酒店的發展至關重要，因此，改善培訓模式迫在眉睫。本文通過對南京S酒店的調研分析，提出培訓工作改進方向，為同類型酒店員工培訓工作提供參考。

關鍵詞：酒店;培訓;問題;對策

一、引言

近年來，由于國民經濟的穩步增長和國家政策的支持，國內旅游業市場發展迅速。2019年南京市生產總值達到14030.15億元，同比增長7.8%，其中第三產業實現增值8699.47億元，同比增長8.6%，2019年南京市星級飯店營業總收入達到41.1億元，在全國重點旅游城市星級飯店中排名第六。但是隨著主要消費群體的年輕化，市場對酒店的要求也再不斷提高，網紅民宿、新科技型酒店的出現，高星級酒店也將面臨更加激烈的市場競爭。

二、培訓的重要性

目前國內市場的高星級酒店多數是由歐美傳統酒店管理集團旗下品牌管理，奢華的硬件設施和個性化管家式的高服務水平一直是其主要競爭優勢，酒店的綜合服務質量、員工的個人素質等是衡量星級酒店運營情況的重要標準。然而高星級酒店作為勞動密集型行業，也是員工流動率較高的行業之一，因此人的因素在行業發展中起著至關重要的作用。由于中目前國市場的供給增長過速、中西方文化融合以及品牌管理落地等原因，國內高星級酒店的人才培養無法完全適應市場需求，導致品牌整體管理水平在中國市場有所下降，競爭優勢不夠明顯。對于酒店管理者來說，迫切需要對培訓工作做出改進。

三、S酒店員工培訓現狀

南京S酒店培訓部是該酒店人力資源部下屬部門，由一名培訓經理和一名培訓主管（文員）負責酒店所有培訓工作安排，同時各部門都設有培訓員，由該部門員工擔任負責本部門的培訓執行工作。培訓內容主要分為三大板塊，一是由管理公司Y 集團統一安排的培訓，主要針對中層以上管理人員。二是酒店培訓部組織的各類培訓及員工活動，三是部門內部的日常工作培訓。

就南京S酒店培訓現狀，我們制作了培訓調查表進行調查分析。培訓調查表主要針對員工對培訓的參與度、對已開展培訓的滿意度、主動學習意識、希望的學習方式等。問卷調查截止日S酒店共有員工298人，共收到有效問卷221份。通過對問卷的分析，超過一半的員工認為講師的授課水平和課程的實用性是培訓的關鍵;更多的員工愿意參加提高個人綜合能力的培訓而非具體的業務流程操作性培訓。大部分員工喜歡言語風趣幽默，有豐富的案例輔助以及互動性強的教學風格。52%的員工更愿意接受案例分析為主的培訓方式。由集團組織的培訓以及品牌文化的培訓因為成本較高、用時較長等原因，大部分員工沒有機會參加。

四、S酒店培訓存在的問題

（一）部門內部培訓效果不佳

S酒店設立了部門培訓員，并為培訓員提供專業的培訓師培訓。但是培訓員隸屬于部門，執行部門內部培訓時，經常因為部門工作較忙、同事間人情關系等原因，使部門培訓流于形式，不能按照計劃執行。內部培訓師沒有合理的獎勵制度，部門日常培訓不被重視等原因，部門培訓無法達到預期效果。

（二）不能合理利用集團培訓資源

Y管理集團作為有著豐富酒店管理歷史的行業領先企業，有著專業的培訓體系，但是由集團總部派駐培訓師進行培訓是費用較高，且其課程培訓通常為1-2天時間，因費用較高、耗時較長，多數員工沒有機會參加。同時，集團方的培訓以及一些由集團方設計的培訓課程不能很好的與本酒店相結合，無法實現培訓效果落地，酒店中高層管理人員中多數來自同集團其他品牌間調動，對于重復參加集團培訓造成資源的浪費。

（三）課程設計不能平衡酒店和員工需求

酒店對員工培訓的需求是能為公司帶來直接的經濟效益，或者顯而易見的培訓成果，員工更多的關注自身的綜合素質提升。由于培訓經費、培訓員個人能力、領導重視程度等多方面的原因，導致了酒店培訓課程大多直接指向企業需求，課程內容針對本崗位基本工作流程，忽略了員工更高的成長需求。

（四）授課方式較為單一

因培訓員能力有限，培訓課程多局限于講授式課程，員工參與度不高，積極性較差。對于基層員工，更對的培訓來自于部門內部，形式單一，內容局限，無法滿足員工對培訓的要求。部門對于培訓課程的應付態度，導致員工對培訓產生了抵觸心理，無法積極配合酒店培訓工作的開展。

五、S酒店培訓工作改進建議

（一）完善培訓管理制度

改進培訓評估制度。以柯氏評估模型為理論基礎，反應層面主要對參加培訓人員在培訓過程中的整體感受做到充分了解和反饋;知識層面的評估主要針對參加培訓人員參與培訓后實際掌握知識的情況進行測試，可以通過答題、現場操作及案例模擬等方法實施;行為層面的評估是對參加培訓人員在工作中實際行為的改變情況進行評估，通過自評和他評相結合的方式;結果層面主要考察培訓目標的實現程度。通過對培訓課程的評估及時調整課程的開展，優化課程設計。

構建內部培訓員激勵制度。對于部門內部培訓員設立激勵制度，將部門培訓情況與培訓員績效掛鉤，以激勵為主，充分發揮部門培訓員積極性，從而提高部門培訓的參與度。

（二）提高培訓員業務水平

講師作為培訓課程的主導者，必須具備較高的授課水平和組織能力。首先應在培訓部人員的招聘上把好入門關，同時要重視對培訓員的培訓。培訓員不僅要具備授課能力，還需要對酒店各部門崗位有充分的了解，必要時可以安排培訓員到各部門輪崗實踐。

（三）豐富培訓形式

減少講授式培訓課程，多利用體驗式培訓，增強員工的參與感。在提升一線員工的業務水平的培訓上，可以多利用案例分析、角色扮演、情景模擬等形式的培訓，既能讓員工充分理解課程要領，又能增加課程的趣味性，提高員工參與培訓的熱情。

拓展多種培訓方式。利用集團優勢，與集團內其他品牌加強溝通聯系，共同設計課程，共享講師資源。結合網絡資源，開展線上培訓課程，可以充分利用抖音、公眾號等新媒體，短平快的傳達一些服務常識、業務技巧等，可以更容易被年輕員工接受。

（四）重視員工需求

借助馬斯洛需求層次理論，對員工的培訓需求進行分解。以員工為本設計培訓課程，可以將員工的年齡、學歷進行細分，人性化設計課程。以小規模有針對性培訓形式替代大規模一鍋燴的培訓課程。

六、小結

對于以服務為主要產品的高星級酒店來講，人力資源是其競爭的根本優勢。完善公司員工培訓體系，通過為員工設計合理有效的個人成長體系，才能提高服務質量保證在行業內的核心競爭力。同時，通過為員工提供良好的學習發展環境，提高員工員工滿意度，減少員工流失，才能為酒店長期健康及可持續發展保駕護航。

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作者簡介：

劉睿（1990-），女，漢，江蘇徐州，工商管理碩士（MBA）在讀，南京信息工程大學，企業人力資源管理。

（南京信息工程大學? 江蘇南京? 210044）