論大數據背景下高校圖書館的知識服務質量影響因素＊

薛 飛

（陜西理工大學圖書館，陜西 漢中 723001）

大數據時代的到來對信息資源配置與知識服務提出了新的要求和挑戰。大數據環境下信息資源的空間結構和時間結構也發生了大的變化。空間結構上，大數據的空間分布趨于扁平化與多樣化，突出對于知識服務和創新的現實要求；時間結構上，重視數據產生的管理、數據匯集和交換效率以及數據存儲，不同生命階段的數據之間的內部關聯性顯著增強，信息生命周期模型逐步從一個描述信息資源管理概念的“概念模型”演變為可行的“架構模型”[1]。

知識服務立足于信息資源，是對信息資源的檢索、提取、加工而生成的有效用信息。面對大數據背景下的知識服務新形勢，把握信息資源演變的新規律，順應信息資源加工服務的新要求，這是大數據環境下知識服務所亟待應對的挑戰。高校圖書館承擔著信息資源的存儲和加工職責，大數據環境下高校圖書館的信息服務，尤其是知識服務是高校圖書館的業務特色和創新。圖書館必須積極尋求以用戶需求為導向的知識服務發展之路，實現對信息資源的深層次整合與利用，為用戶提供有價值的知識和信息[2]。因此，如何提升高校圖書館新信息環境下的知識服務能力，剖析影響高校圖書館知識服務質量的影響因素，對于提升圖書館服務能力，實現圖書館價值，達成讀者期望和讀者滿意度至關重要。

1 服務質量與知識服務

服務質量研究起源于上世紀七十年代西方服務業的發展，是服務管理研究的重要領域。Gronroos基于顧客視角給出“消費者所感知服務質量”的定義，他指出服務質量源自顧客對于服務質量的期望與其親身所感知的實際服務水平相比的主觀范疇，并從決定顧客經歷的技術質量和功能質量兩個維度進行服務質量的分解[3]。而在PZB模型之后，Parasuraman等人結合多個服務業的觀察與研究，探究服務質量影響因素的共性，研究給出了有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性的五大影響因素，在此基礎上構造了經典的服務質量Servqual量表[4]。

互聯網環境下，面對海量信息大爆炸的局面，大數據背景下的知識服務在不斷改進中，新的圖書館的理念、制度、機制和技術在不斷促進知識服務的創新。柯平提出知識管理是圖書館由傳統的借閱服務發展為信息服務，從參考服務發展為知識服務[5]。高校圖書館的知識服務依托各類館藏資源和館員人才儲備，在高校圖書館的管理制度和保障機制的促進中有序發展，知識服務的業務從傳統知識中介服務走向新型的知識加工服務和創造服務。高校圖書館的知識服務的對象主要面向高校師生，但隨著高校圖書館社會化服務的開展，各高校館也根據自己的實際情況將知識服務拓展到更廣泛的用戶群體中。通過掌握讀者知識的利用習慣，將豐富的館藏知識資源轉換成相應的知識服務產品，高效且有針對性地滿足讀者不同的信息需求[6]。

因此，如何提高知識服務質量對于滿足讀者的知識服務需求尤為關鍵。文章以信息系統成功模型為依據，研究大數據背景下高校圖書館知識服務質量的影響因素，剖析影響高校圖書館知識服務質量的重要因素及其關系，以期提高高校圖書館業務水平和服務水平。

2 信息系統成功模型的分析

信息系統成功模型是Delone和Mclean于1992年提出的包含系統品質、信息品質、利用、用戶滿意、個人影響和組織影響的六維初始信息系統成功模型[7]。隨著初始模型的不斷修正，2003年Delone和Mclean把服務質量引入模型，合并個人影響和組織影響為凈收益，以期構建一種更為完善的信息系統成功評估模型。隨著信息時代下電子商務崛起，學者們把信息系統成功理論引入到電子商務領域進行探討研究。臺灣學者王順義以認知價值和再次使用意愿的新變量取代信息系統成功模型中的系統使用和凈收益，形成“質量—價值—滿意—忠誠”市場營銷理論中的完整價值鏈理念構筑，這種基于系統使用者角度的信息系統成功模型構建也充分得到實證的檢驗，對于提升用戶的滿意度和忠誠度較為顯著[8]。本文在信息系統成功模型的邏輯框架的思路和相關研究，提出基于大數據環境下高校圖書館知識服務質量六大維度的影響因素，分別是系統構造、系統性能、信息質量、組織理念、受眾需求、受眾信任。

3 基于信息成功模型的知識服務質量的影響因素分析

3.1 影響因素的內涵分析

1）系統構造是高校圖書館制度的頂層設計，是制度層面對于高校圖書館知識服務業務的規范和支撐。這種“系統構造”涵蓋了對于高校圖書館知識服務業務職能的明晰，對于相關館員人才的招募與培訓、要求與規范、考核與激勵，對于知識服務業務發展的遠景規劃等等，是高校圖書館知識服務價值與地位的保障。

2）系統性能可理解為高校圖書館的業務運行機制，是制度層面下的一種柔性展現，以促進高校圖書館各個業務運作的效率，包含了服務的響應性、服務的可靠性、服務的便捷性、服務的交互性、服務的有效性等等。如何及時響應用戶知識需求，提供有效知識服務，并能夠在提供知識服務的各個階段保持持續的溝通與改良服務，表現出系統優越性能。這是高校圖書館知識服務質量的一種直觀的表現與要求。

3）信息質量是高校圖書館提供知識服務的載體，是高校圖書館知識服務成敗的關鍵。高校圖書館在信息資源和大數據信息處理技術的支撐下，在專門館員人才的業務運作之下，圍繞受眾群體的知識服務需求，提供多種形式載體的知識服務產品，以達到用戶的知識服務期望值。信息質量是用戶需求契合度的表現，是高校圖書館知識服務質量的核心體現。

4）組織理念是高校圖書館的業務理念。高校圖書館在傳統業務與新興業務的權衡中，受制于組織慣性的影響，尤其是面對大數據環境下的新型業務挑戰，轉變畏難的業務變革情緒，樹立積極的應對態度，充分加強相關館員的人才隊伍建設，積極應對大數據環境下的涉及知識服務業務在內的各項圖書館的業務變革。

5）受眾需求是高校圖書館知識服務的具體對象。高校圖書館知識服務的對象包括所在的高校師生、校外讀者以及其他相關的企事業單位的個人或組織。高校圖書館根據知識服務對象的具體知識需求，借助大數據的處理技術，經過信息的檢索、分析、加工生產對應的知識產品服務，同時按照讀者后期的知識需求反饋，不斷跟進知識服務，充分實現知識服務的良好互動，提高大數據時代下的知識服務質量。

6）受眾信任是知識服務需求者對于高校圖書館服務實力的認可程度。大數據時代，高校圖書館需要及時響應受眾需求，并能夠實時跟進受眾群體的知識服務，制定個性化的產品服務，打造出高效、專業的知識服務品牌，樹立起高校圖書館知識服務的權威地位，從而贏得知識需求的受眾群體對于高校圖書館的信賴，激發出受眾對于高校圖書館的知識服務的需求，不斷鞏固高校圖書館的知識服務的專業性、權威性。

3.2 影響因素的關系分析

大數據環境下高校知識服務的六大因素是信息系統成功模型的構造邏輯的演繹，是高質量的知識服務在大數據環境下運作的保證。

1）系統構造和系統性能是大數據背景下高校圖書館知識服務體系的物理影響因素，是大數據環境下知識服務的制度與技術支撐。在大數據等技術的支持的平臺基礎上，設計出高效合理的運行制度，包含制度有效性、技術保障性、互動性、易用性等方面來改進受眾群體的服務體驗，實現服務需求。

2）信息質量是大數據背景下高校圖書館知識服務質量的載體，通過對大數據環境下的圖書館知識服務受眾群體的需求把握，提升高校圖書館知識服務質量的針對性、全面性、及時性、有效性、安全性等特性，實現大數據環境高校圖書館知識服務的信息質量標準，提供及時有效的個性化知識服務。

3）組織理念的是大數據高校圖書館知識服務模式轉變的關鍵，是推動高校圖書館管理創新的動力。知識服務的制度與規范、人員素質、行為傾向、知識結構、組織間以及組織部門間協作關系、與社會以及企業間合作關系等都是高校圖書館服務理念所驅動轉變的，是適應大數據環境下知識受眾群體需求為中心的知識服務的重要變革。

4）受眾需求是大數據背景下高校圖書館的知識服務質量的最重要影響因素。大數據環境高校圖書館的知識服務是在挖掘受眾群體知識需求的前提下，發現與細化需求，進而完善知識服務的相關信息資源與人才儲備，優化知識服務內容，提高受眾群體的服務質量和用戶滿意度。因而，對于大數據背景下高校圖書館的知識服務需求分析與把握是實現個性與高效的高校圖書館知識服務的前提，是大數據環境下高校圖書館知識服務的系統構造與系統性能提升的依據，是實現高校圖書館在大數據環境下知識服務理念重塑的推動力。

5）受眾群體的信任度是影響高校圖書館知識服務的重要因素，包括知識服務資源的信任、感知有用性與感知易用性，對高校圖書館知識服務資源采納意向起到關鍵性的作用；知識受眾對于高校圖書館知識服務的信任受到他們對高校圖書館認可、對制度信任以及對感知有用性的共同影響。

大數據高校圖書館知識服務影響因素體系中的受眾信任、系統構造、系統性能以及信息質量幾大影響因素對于組織理念和受眾需求因素的影響較大。主要表現在：

（1）受眾信任是維系大數據環境下高校圖書館知識服務根本，是受眾群體傾向接納高校圖書館信息資源與知識服務的強心劑，對實現受眾需求具有重要影響；

（2）大數據下高校圖書館知識服務的系統構造和系統性能是實現公眾需求的物理平臺，是高校圖書館組織服務理念落實的保障；

（3）信息質量是大數據下高校圖書館知識服務體系的輸出表現，只有形成高效的知識服務質量才能滿足受眾群體的個性化需求，將高校圖書館的服務理念落到實處，體現高校圖書館知識服務系統的優越性。

4 結語

面對大數據環境下的高校圖書館知識服務現狀，高校圖書館必須轉變組織理念，積極進行知識服務體系的制度與系統優化，產生各種類型的知識服務產品，保障知識服務產品的高質量水平，進而滿足高校圖書館知識服務受眾群體的知識需求，贏得受眾群體的信任，實現高校圖書館在大數據環境中的良性發展。