國內連鎖酒店服務質量管理優化

金凱

摘 要：由于服務行業在經濟社會中的地位不斷提高，服務質量已經成為一個非常具有研究前景的研究課題。隨著國內旅游行業的不斷發展，國內酒店服務業也在飛速發展。經濟型酒店由于價格優勢、網點優勢、靈活便利等特點在旅游酒店業內占據了相當重要的位置，深受廣大出行者的喜愛，酒店的服務質量也相應地越來越受到行業的重視。在快速發展的同時，酒店服務的投訴率也非常突出，給酒店品牌帶來了極大的負面影響。與品質型酒店注重環境、硬件不同，經濟型酒店由于自身定位的原因無法拼硬件、拼環境，只能將提升服務質量作為自己的目標。服務質量是否能提升，提升到何種程度，往往決定了企業在同行業內是否有競爭力，是否能在激烈的市場競爭中存活下來。提升管理質量，將大大促進企業發展，反之將失去競爭的根本。

關鍵詞：服務質量;質量管理;服務優化

一、酒店服務質量的含義

1.酒店服務含義

酒店服務是酒店服務人員借助酒店的現有設施，以滿足顧客需要為工作宗旨而做出的一系列相關活動。對于客戶而言，酒店服務的內在含義包括以下內容：

（1）酒店服務的依托是基礎設施。服務是無形的，但必須借助有形的物體和人員去實現，這些有形的設施和個人的質量很大程度上決定酒店服務質量。

（2）酒店服務的根基是顧客的需求。酒店服務的目的是實現顧客最大量的需求，只有通過調查、訪談等策略了解顧客的心理活動，才能提供高品質的服務，進而收獲較高的服務質量評價。

2.酒店服務質量含義

酒店服務質量的涵義是指酒店產生的有形產品和無形服務達到客戶預期的程度。程度越高，標志服務質量越佳。程度越低，標志服務質量越不如人意。酒店服務質量不僅包括有形產品帶給客戶的感受，更包括無形產品營造的一種服務氛圍。兩個環節相互影響，共同形成酒店的整體服務質量評價。幾乎所有酒店企業都希望提升自己的服務質量以更好滿足顧客需求，這就需要對酒店服務質量進行全面化、體系化管理，從而提高企業的品牌認可度和評價星級，為企業贏得良好的經濟效益和有口皆碑的社會評價。

二、連鎖酒店服務質量管理存在問題

1.人員管理培訓程度不夠

國內經濟型連鎖酒店行業內人員管理方面仍然存在改進的空間，根據管理對象可將工作人員分為兩個模塊，第一個模塊是基層工作人員，這類人員服務的對象主要是消費顧客，經常與顧客有面對面的交流。第二個模塊是高層管理人員（店長、區域經理等），這類人員主要負責運營管理工作，與對接的部門和下屬交流較多，從宏觀上把握負責區域或分店的管理水平。連鎖酒店在這兩個模塊的人員管理中都存在一定的問題。

目前連鎖酒店的員工培訓方式較為傳統，價格昂貴但培訓效果并不理想，很多培訓只是簡單地喊幾句口號或者背誦企業守則，沒有基于個體工作人員的特性，有針對性地提供個性化的培訓服務，挖掘工作人員的特殊才能和長處，將其調整到最佳的工作崗位上。在現場培訓方面，由于酒店的服務特性，員工們需要輪流上班，無法找到能集中所有員工進行統一培訓的時間。各門店的培訓內容也不完全一致，總部無法進行統一、標準的培訓。酒店管理者雖然詳細制定了有關的服務規范和條款，但只是將條款存于電腦中，沒有深入工作人員的心中，使得服務人員對整個服務過程的系統化、全面化把握能力較弱。在長期的日常服務工作中，從業人員的服務管理意識開始弱化，一些引發客戶不滿的問題也會相應產生。

2.戰略發展選擇落后

國內連鎖酒店都希望自己能夠成為經濟連鎖型酒店中的佼佼者，能夠做到行業內規模最大、會員數量最多、會員忠誠度最高的領先者。在十年的發展過程中，很多連鎖酒店堅持擴張型戰略，因為從本質上說只有增長型戰略才能不斷地擴大企業規模，從一個小企業發展成為一個在行業內有強大影響力的企業。因此，他們選擇不斷地開發新市場，增加門店的數量，以把握更多的發展機會，搶占更多的市場份額，謀求更大的風險回報，并利用完善的電子商務平臺、龐大的會員體系滿足其業務需求，為公司帶來可觀的利潤。可以這樣認為，酒店始終把盈利和發展作為企業的目標。

但是近些年，擴張型發展戰略的弊病開始顯露出來。酒店在重點考核利潤和業績的同時，往往忽略了質量因素的重要性。從經理到店長再到一線員工將服務質量放在第二位，造成客戶的投訴率居高不下，品牌形象受到影響，同時員工在快速發展的過程中業務能力往往無法及時跟上，加之其他行業競爭者搶占市場，連鎖酒店的戰略發展方向已亟待調整。

三、連鎖酒店服務質量管理優化策略

1.采用E-Learning在線學習方式

E-Learning在線學習就是通過互聯網在一個網絡虛擬教室進行網絡授課、學習。E-Learning不單單是一種培訓方式，它的培訓目標是動態的，不是一成不變的。培訓的內容需要建立在對企業的充分了解基礎上。同時，培訓的過程也需要不斷地進行跟蹤了解，以隨時調整培訓內容和培訓進度。

連鎖酒店可通過SmartLearning學習發展系統建構起E-Learning在線學習平臺，創新培訓學習模式。在這種學習系統中，E代表電子化、數字化，在現階段，通常代表網絡化，其本質思想是將學習的內容通過互聯網的形式傳遞給學習者，使學習者可以通過便攜式的互聯網終端設備（手機、便攜式電腦等）在任何地方利用空閑時間進行碎片化學習。學習的內容包括各種崗位培訓課程。這種網絡化的培訓，既可以讓受培訓者可以利用靈活的時間進行系統學習，又可以準確地建立參與培訓學員的檔案（包括學員基本信息和培訓情況等），從而實現培訓過程的全程信息化管理。在培訓效果的管理上，同樣可以使用該系統進行線上考核，對不同級別的管理人員設定不同的培訓考核內容。

2.修正戰略發展方向

修正戰略發展方向便勢在必行，即由以利潤為中心的擴張型發展戰略逐步轉變為以質量為中心的穩健型發展戰略。戰略調整期期間，從高層管理人員到基層工作人員都要統一理念，明確服務質量管理的第一重要性。修正戰略發展方向的落實措施主要有兩個：第一，構建酒店服務質量管理體系;第二，在文化上進行修正和引導，使得文化戰略影響員工服務意愿。

參考文獻：

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