試論精細化在高校餐飲管理服務中的應用

陳 杰

試論精細化在高校餐飲管理服務中的應用

陳 杰

北京大學餐飲中心]

精細化管理，顧名思義重在細節管理，它適用于各個行業，高校餐飲作為“模擬企業化”運行的學校后勤服務實體，同樣需要精細化管理來促進管理和服務。目前，國內部分高校餐飲部門在精細化管理方面均做出了有效嘗試并取得了較好效果，而總結提煉其中精華和理念對促進高校餐飲標準化、規范化建設將起到積極促進作用，值得高校餐飲管理同行共同研究和思考。

高校后勤；餐飲管理；精細化

高校餐飲工作的宗旨是為學校教學、科研和師生員工的生活提供服務保障，具有一定的福利性和公益性，這是高校餐飲實體與社會餐飲的本質區別，也是高校餐飲工作的出發點和落腳點。另一方面，由于高校餐飲在實際運營過程中每天都在發生“買”和“賣”的經營行為，因此，高校餐飲不僅要符合教育規律，還要符合經濟規律，即：高校餐飲既具有教育屬性，又具有商品屬性。概括來講，就是高校餐飲在保持福利性和公益性的基礎上，必須進行成本核算，注重經營效益，兼具“公益服務”和“市場經營”的雙重屬性。這就要求高校餐飲在日常管理中，必須兼顧“社會效益”和“經濟效益”。

作為“模擬企業化”運行的高校餐飲，要實現“社會效益”和“經濟效益”的雙豐收，必須強化內部管理，而導入精細化管理模式是較為有效的方式之一。精細化管理是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式[1]。近年來，國內部分高校餐飲管理部門在內部全面推行精細化管理，涉及用工、生產、節約、安全、服務等多個方面，經過逐步探索和實踐，已取得初步成效。

一、用工管理精細化是基礎

隨著國家勞動密集型產業招工難現象的凸顯，第三產業尤其是服務業普遍面臨“招工難、留人難”的現象，高校餐飲也不例外，這也是制約高校餐飲發展的主要因素。為了保證服務水平不降低，最大限度地合理用工，并且充分調動員工的工作積極性是克服這一困難的最有效方式。這就要求高校餐飲管理者在食堂員工排班、分工、培訓及建立激勵機制方面下功夫，讓每一名員工在工作時間內都能夠高效率地工作，并且通過設置合理加班機制，提高員工工作積極性，讓員工每天都主動、快樂地工作。用工管理精細化是以《勞動合同法》為基礎，運用科學的排班和加班激勵機制，最大化地提高勞動生產率的用工管理模式，而不是違反勞動法，損害員工利益的行為，運用恰當不僅可以節約用工單位人工成本，還可以大大帶動整個勞動群體的“干勁”，是一種值得高校餐飲管理者用心思考的管理思路。

目前，國內部分高校餐飲部門在這方面做出了嘗試，并且取得了較好效果，他們通過實施“綜合工時制”及“崗位混編”的用工制度，合理安排每一位員工在每天8小時內每個時段的工作任務，打破“班組式”的分工模式，班組間既有分工又有合作，最大限度地提高了勞動效率。同時，通過設置合理的加班申請程序，讓員工根據自身時間靈活申請加班，充分體現“多勞多得”，有效調動了員工的工作積極性。這種做法不僅保證了員工隊伍的相對穩定，同時也讓員工體會到了“快樂工作”的內涵。

二、安全管理精細化是根本

食品安全和生產安全是高校餐飲的命脈，事關學校安全穩定，這項工作要求高，任務重，必須貫穿于整個餐飲管理工作始終，容不得半點馬虎。安全管理精細化，不僅需要建立完善的規章制度，最重要的是要求管理者不斷強化每一名員工的安全意識，同時找準日常生產加工環節的每一個關鍵點，并對關鍵點制定更加細化的管理措施。

高校餐飲安全管理精細化可有效保證食品安全和生產安全。食品安全方面，可在建立完善的食品衛生制度的基礎上，執行強有力監督檢查措施，檢查項目覆蓋一日三餐中的加工、制作、銷售各個環節，并對易引發食品安全事故的冷菜和餐具實施微生物致病菌化驗，發現隱患，立即整改。在生產安全方面，在抓好常規培訓的基礎上，需重點加強機械設備正確使用管理，制定每臺機械設備的操作規程并張貼在設備旁邊，時刻提示員工按照操作規程操作，避免因使用不當給員工造成人身傷害。

三、生產管理精細化是關鍵

餐飲生產加工流程復雜、要求高，涉及采購、驗貨、初加工、精加工、制作、清洗、消毒等多個環節，任何一個環節把關不嚴將直接影響菜品品質，因此，實施生產過程全流程管理非常關鍵，它要求管理者必須具備較強的業務知識，熟知每個流程的注意事項，這是保證出品質量的前提。

高校餐飲部門在生產管理上，需細化分工、明確責任，力求達到采購、物流、入庫、加工、制售的全流程控制，確保各個環節無縫對接，責任明確。例如：為有效降低食堂飯菜異物發生概率，從采購驗貨環節著手，指定專人負責驗貨，同時增加食材抽檢比例，特別是針對干貨原材料異物較多的現象，組建專門的驗貨小組，每天對黃花菜、木耳等干貨進行挑選，發現異物及時挑出。同時，進一步建立追責和處罰制度，在接到同學發現飯菜異物投訴后，追究當事人和分管領導的責任，并逐級進行經濟處罰。在飯菜制作環節，為避免下水道堵塞，部分高校餐飲部門還制定了下水道堵塞追究廚師責任的管理制度，強化廚師責任意識，有效解決了下水道堵塞問題。

四、服務管理精細化是抓手

學生食堂是高校餐飲的主體，它具有服務人數多、服務頻次高、服務形式單一的特點，這是它與宴會餐廳的典型區別。食堂服務的表現形式主要體現在窗口售飯人員的服務態度和和文明用語上，它直接影響著就餐者對食堂乃至餐飲部門的整體評價。雖然食堂服務禮儀方面相對簡單，但服務人數多、服務頻次高的特點，會使窗口售飯人員服務態度難以堅持，如不加強培訓和管理，將不可避免地發生某窗口售飯人員服務態度不好，招致師生投訴的現象，這不僅影響就餐者當餐的心情，而且還會讓師生質疑食堂管理和培訓不到位。

在服務管理上，高校餐飲部門需狠抓培訓，注重細節，在食堂全面推行“一個微笑，兩句話”的窗口售飯服務禮儀標準。“一個微笑”即：要求窗口售飯人員注意儀容儀表，著裝整潔，面帶微笑；“兩句話”即：要求窗口售飯人員在售飯時要向師生問好，做到服務有聲音，問候語為“您好！請刷卡！”。為了有效落實此標準，在日常培訓的基礎上，高校餐飲部門可通過開展“服務質量月評比”等活動促進標準的執行，在評比形式上采取管理部門內部自評和學生代表評議相結合的方式進行，最終評選出服務質量優秀食堂和優秀個人，并給予適當獎勵，借此引導和鼓勵員工踐行文明服務的要求和標準。同時，針對高校餐飲眾口難調的特點，可在食堂設立自助式調料臺，便于師生根據個人自主調味。

五、節約管理精細化是保障

高校餐飲生產過程涉及到食材加工、水、電、氣使用等多個耗能環節，是學校里的耗能大戶，控制不好將直接影響食堂的整體成本核算，甚至影響到師生飯碗的“實惠”。在節能管理上，高校餐飲管理者應從“技術節能”和“管理節能”方面共同入手，一方面適時引進行業內較為先進的節能產品；另一方面，通過制定具體的節能措施，并實施系統的培訓，確保每項措施落實到位。

在節約管理方面，高校餐飲部門可設立節約工作小組，制度建立和硬件設施改造并進，厲行節約，反對浪費。例如：近年來，國內部分高校食堂統一實施了節能蒸箱改造，部分灶頭改造為節能灶；將米飯生產線淘米水進行過濾后專門用來清洗員工工服等，上述硬件改造措施均大大降低了能耗，僅節能蒸箱改造這一項較之前節約能耗達40%以上。在內部管理上，要求員工隨手關燈、關水、關氣，并將水電氣管理責任到人；提倡用洗菜水刷地，堅決避免用自來水沖刷地面；在食材加工環節，堅持做到物盡其用，最大限度降低食材損耗，例如：部分高校食堂利用圓白菜根腌制小咸菜，不僅口感良好，還給食堂創造了效益；這些都是精細化管理帶來的實實在在的效益。

六、溝通機制管理精細化是促進

衡量一個學校餐飲服務水平的高低，歸根結底取決于就餐同學的滿意度。因此，讓廣大同學滿意和認可一直是高校餐飲管理者永恒的追求。近年來，高校餐飲發展有目共睹，菜品質量、菜品品種及就餐環境均明顯改善，但與之相對應的是，在校師生對高校餐飲的期望與要求也大大提高，各類關于高校伙食的意見和抱怨時有發生，在很大程度上影響了高校餐飲人的工作積極性，甚至是學校的和諧穩定。俗話說“眾口難調”，同學們對學校餐飲服務有不滿意的地方，有這樣或那樣的意見也是正常的。究其意見產生的原因，有的是對菜肴質量、衛生、口味有意見，有的則是因為學生對高校餐飲管理不了解而產生的信息不對稱所致，還有的是因為對其所提意見未得到及時處理和回復所致，而這種情況，往往會使意見更加集中，加劇高校餐飲管理部門和學生之間的矛盾，任其發展下去，甚至會威脅到學校穩定大局。因此，建立精細化的高校餐飲學生溝通機制十分必要，這對及時消除信息不對稱、化解矛盾將起到積極作用。

高校餐飲部門需高度重視與師生溝通工作，在建立與師生溝通機制方面多管齊下，從細微處著手。目前，國內高校主要執行如下幾種溝通形式：

（一）在食堂設立“服務需求征詢本”或微信平臺線上意見征集，供就餐師生反饋。

（二）食堂經理現場值班，解答就餐同學的各類疑問，及時處理投訴情況。

（三）與校學生會合作，成立由學生代表組成的食堂監督員團隊（或伙食管理委員會），定期召開座談會溝通情況，征求意見，促進信息公開和民主辦伙。

（四）設置專人，關注師生在校內BBS的各類意見，及時處理并回復。

（五）設立“食堂開放日”，不定期組織學生代表到食堂后廚、原材料庫房、半成品加工集中加工車間參觀，接受同學監督。

上述溝通方式的有效落實，不僅使學生的意見和投訴得到及時處理，更重要的是促進了信息對稱，讓同學們感受到餐飲部門時時刻刻在為同學著想，減少不必要的誤解，融洽了和同學的關系。

上述見解僅為筆者還不夠全面的一些思考，而實施高校餐飲精細化管理是一個系統工程，在推進過程中需要高校餐飲管理部門統籌考慮，同時亦可借鑒現行比較成熟的“5S”或“6T”管理法，往往會取得事半功倍的效果。

[1]百度-百科-《精細化管理》[EB/OL]. [2019- 10-12].https://baike.baidu.com/item /%E7%B2% BE%E7%BB%86%E5%8C%96%E7%AE%A1%E7%90%86/10287963.

（責任編輯：張寶嶺）