事理學在服務設計中的應用

許宏旗

摘要：“事”與“理”是設計事理學中的兩個關鍵字，設計“事理”是將設計行為看作協調內外部元素關系，并將最優化利用外部資源的過程，從系統的角度提供問題解決方案。而在服務設計中，亦不是單一“物”的設計，整個過程影響因素復雜，需要充分考慮外部環境并利用，與事理學中的“事”“理”有異曲同工之處。本文通過對服務設計原則和設計方法中事理學的運用進行深入分析，闡述兩種理論有機結合的思路，讓二者能夠相互促進，共同發展。

關鍵詞：服務設計;事理學;系統性

中圖分類號：J02

文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）02-0064-02

伴隨著經濟發展，人們生活中的物質需求得到了極大地滿足，使得整個社會開始注重人與社會、自然的協調可持續發展，更加注重人的多樣化需求和個性化定制，提升用戶在產品使用或服務過程中的情感體驗。服務設計是一種系統化設計，從用戶出發，綜合考慮整個服務過程中不同因素，這與設計事理學有著共通之處，如果將事理學的方法論應用到服務設計當中，那么我們會對二者產生新的認識。

1事理學的概念

事理學一詞出現在柳冠中先生所著《事理學論綱》當中，設計事理學的“事”指在一定的時間空間中，人與物之間發生行為關系或信息交換的過程，而“事”是由人、行為對象、環境、時間、空間等元素構成。其“理”意為規律，指組成“事”的各個元素之間的結構關系。設計事理學即強調觀察生活中發生的事，然后發現問題，對問題進行分析、歸納、總結，抓住實質，提出達到系統目標的最優化解決方案。

2事理學在服務設計中的應用原則

2.1以人為中心原則

參與服務設計的“人”是指利益相關者，也是整個設計關注的核心，設計師從多維角度去分析參與到整個服務過程中的“人”，和他們接觸、溝通，體驗真實服務流程，發現問題，挖掘用戶多樣化需求。在任何物質、非物質的產品及服務中，人始終為主體，在特定時間空間中與其他事物產生互動，形成了“事”。因此，對于服務設計來說，前期工作重點是對該服務進行實地調研，設計者需親身體驗或觀察真實用戶，了解并記錄不同情況下用戶出現的情緒變化、行為方式以及自身所處的位置，便于后期數據分析。

從事理學方法論角度分析，一個事物的存在必然受到它周圍因素的影響與制約，若嘗試全面了解它，則可先了解影響它的這些因素，此種方式稱之為“外部”了解，接著對該事物分解，分析其組成部分，稱之為“內部”了解，由表及里，全面客觀。服務設計中的“人”不僅是影響服務設計的外部因素，還是內部組成的重要內容，通過與“人”的溝通交流，會了解到更多不同方面的影響因素，因此從人出發是一個最佳方向。

2.2共創一協同原則

服務設計參與者并不局限于專業設計師，而同樣需要服務提供方及服務對象共同設計，這樣可使服務設計的合理性最大化。此過程中設計師提供標準設計程序方法及對整個流程控制，保證其科學、有效和秩序;服務提供方展示真實服務流程，包括當前可利用的資源，發展限制因素等，再提出自己想要達到的最終預期效果;服務對象在體驗服務時，向設計師闡述心中的真實想法，描述情緒變化，不受任何干擾，設計人員在做好記錄后進行分析，痛點挖掘。三種不同身份的參與者，可以給服務設計提供設計參考方向。共同設計有利于協調人與服務之間的關系，人與“物”之間的關系，有利于滿足用戶的多樣化需求，有利于服務提供方對方案的執行，更是提升了方案的科學性，合理性和說服力，這也是事理學所闡述的主要觀點之一。

2.3時空線性原則

現實生活中，任何服務都是在某一個特定時間空間中進行，整個過程是按照時間順序、空間次序發生，每一步該做什么，達到何種目標，完成后情感如何變化，這些是服務設計中需要記錄的關鍵點，設計師通過觀察用戶表情，記錄語言關鍵詞再進行表達方式轉換，由圖表中點的繪制，線的連接制成服務流程圖等多種服務流程模型，便于設計師觀察和分析原有的服務流程，其中包括用戶情緒變化、用戶和服務提供方的行為方式，二者之間的關系分析總結。在事理學方法論中，做設計需要注重“事”發生的整個過程，先后順序，把握不同因素之間的動態變化關系，有利于提升對“物”存在的認識，有利于提高設計的科學性與合理性，有利于準確把握設計的重點要素及平衡各部分之間的穩定性，此觀點在服務設計中同樣尤為重要。

2.4可視化原則

眾所周知，服務本身是不可見的，可視化服務設計通過使用工具如用戶旅程圖、服務藍圖、服務流程圖等將其轉化為可見對象，呈現在設計者面前，便于討論交流，圖表通過文字、線框圖展示服務流程，精確描述每一步的重點事件和形成原因。在事理學方法論中，也會建立各類模型，例如，生活方式形態模型，幫助我們梳理每一類人的需求和解決方案概念（如圖1），設計者可以了解到不同類型的用戶發生行為的本質和動力，從社會科學的層面去研究用戶的心理，去創造滿足他們情感需求的服務設計內容。

2.5整體性原則

服務設計中有“人”的參與、周圍環境、企業文化等多種因素共同作用，我們要站在全局設計的高度，綜合權衡這些因素，設計服務流程。此外，服務設計解決的不是某一單點問題，而是關注每個點在系統中起到的作用，去設計一個能達到系統目標的解決方案。服務設計系統是一個相對穩定的動態系統，其組成元素和外界因素均在一定范圍內發生小幅度波動，若保持此系統長期穩定有效，需找準人、物、環境三者之間的平衡點，通過不斷修正出現的新問題進行服務調整，為用戶帶來良好的情感體驗，給企業創造持續的經濟效益。

3事理學在服務設計中的應用思路

3.1發現階段

顧名思義，此階段工作重點是了解該服務背景、服務內容、羅列出利益相關者，常用方式為實地調研，一方面通過親身體驗發現問題、記錄關鍵點;另一方面與服務提供方溝通，了解服務目標、預期效果，深入挖掘核心利益相關者顯性需求和隱性需求。此外，還需觀察周圍環境，了解用戶社會價值觀等外部影響因素。

在這個階段中，可使用服務走查和建設性交互兩種服務設計方法，前者為設計師親身體驗整個服務流程，后者是設計師觀察用戶在體驗過程中的表現并記錄用戶內心真實想法，挖掘用戶痛點和設計機會點。在事理學中常強調實事求是，即為我們對需要設計研究的對象調查透徹，認識全面，親自實地調查，客觀記錄下過程，保證后續分析內容的正確性及設計的合理性。

3.2定義階段

此期間主要任務是在前段調研工作資料的基礎上進行整理歸納，明確設計目的和用戶需求。具體步驟為首先總結羅列調研獲取的信息數據，接著對數據進行分類，逐類分析，最后結合服務提供方的意見，得出設計需求或重新定義設計需求。

這個過程中涉及到的設計工具有用戶體驗地圖、利益相關者地圖等，對原有服務流程拆解，逐項分析，使組成元素關系可視化、簡單化，研究規律，此為“事”之“理”的最佳體現。另外，借鑒事理學理論中的研究模型，例如上述生活方式形態模型，可以幫助我們定義用戶需求，設計內容及方向。

3.3建立階段

通過前期工作的鋪墊，設計參與者開始進行思維發散，針對每個問題點，提出多種可能解決方案。使用頭腦風暴法，將每個想法用小卡片記錄好，貼在小黑板上，進行評估，分類斟酌篩選，確定最終解決方案。需要注意的是，參與設計的人員組成可以有專業設計師、有服務提供方和服務對象，每個人都會按照自己的思路進行設想，多學科知識、不同社會認知背景的團隊往往會碰撞出創意的火花。整個創意提出并選擇的過程，是對服務設計過程中各項因素的考量，如何讓流程更加合理科學，不同元素互相配合是在做設計的過程中需要關注的重點。例如考慮服務提供方的企業文化，產品使用特點，客戶年齡段，服務提供時間，這樣才能為給企業打造一整套完善的服務設計內容。由此可見，設計事理學和服務設計聯系密切，都是需要調查清楚外部因素和內部因素，根據社會科學依據，安排各項因素的先后順序，主次關系。

3.4產出階段

產出具體設計方案后，開始創建原型，對方案進行測試，收集反饋結果，對方案再次改進完善。原型的制作不需要特別完美，能夠提供完整的服務過程即可，節約時間和成本。最終方案落地，實際場景應用，關注實踐中出現的問題與不足，持續更新迭代服務內容，與時俱進。完整的服務流程展現給別人，仍然需要制作服務藍圖，用戶體驗地圖，將新的服務流程，服務環節安排制成可視化圖表，說明清楚服務提供方在每個環節需要承擔的事情，準備的物料。建立起標準化的服務流程，提升公司和產品給客戶的形象，也是為后續出現的新的服務方式提供可參考的范本，便于修改升級。

4結論

通過對服務設計和設計事理學理論的研究，能夠發現無論是服務設計原則還是其方法工具，都能夠找到事理學中“事”與“理”的規律，同時，我們在做服務設計的過程中，可以借鑒事理學方法論的設計思想和設計工具，幫助我們全面思考問題，解決問題。并且兩者均強調“過程”的重要性，又成為其相結合的重要契機點。通過不斷探索，服務設計在事理學方法論的指導下會有更多發現，同時事理學方法論在服務設計這一實踐中得到更多的驗證與推廣，相輔相成，共同發展。

參考文獻

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