醫院行政管理工作中常見的問題及策略研究

潘冰冰 容蓉 王瀟娉

【摘要】目的：醫院管理中患者滿意度測評的應用效果。方法：樣本時間：于2019年3月-2020年1月期間選擇100例患者在我院開展患者滿意度測評，并記錄測評結果，50例設為對照組，不開展患者滿意度測評，50例設為觀察組，開展患者滿意度測評，兩組醫護人員相同，對兩組醫療糾紛發生率、投訴率，患者診療時間、住院天數、住院費用進行對比。結果：對照組醫院醫療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數據差異對比具有統計學意義（P<0.05）;觀察組患者診療時間、住院天數、住院費用均顯著短于對照組，數據差異對比具有統計學意義（P<0.05）。結論：患者滿意度測評在醫院管理中的應用具有非常重要的臨床價值，值得進一步進行推廣。

【關鍵詞】醫院管理;滿意度測評;醫療糾紛

【中圖分類號】?R181.3+2??????? 【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2020）03-148-01

醫療服務理念逐漸發展為以患者為中心，患者對醫院工作的滿意度可明顯反映起主觀診療體驗，對于醫院工作質量、治療效果具有直觀的反映，可為下一步醫院護理服務工作方向提供可靠性依據[1]。因此，在醫院管理中，應十分重視患者滿意度測評工作，為進一步探討滿意度測評臨床應用價值，本文作者選擇2017年與2018年全年醫院工作情況，進行對應統計學分析。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

2019年3月-2020年1月期間在我院就診與醫護人員基本情況：對照組患者50例，其中男性15例、女性35例，年齡最小20歲，最大80歲，平均（50.00±5.00）歲，內科13例、婦產科15例、口腔科12例、耳鼻喉可6例、皮膚科4例;觀察組男性14例、女性36例，年齡最小21歲，最大80歲，平均（50.50±5.50）歲，內科16例、婦產科14例、口腔科13例、耳鼻喉科12例、皮膚科5例;兩組患者一般臨床資料無明顯差異，對比無統計學意義（P>0.05）。醫護人員為同一組，具有可比性。

1.2 測評方法

2019年3月-2020年1月期間在我院就診的100例患者，抽取50例患者作為滿意度測評表發放對象，發放時間為患者就診前與住院患者入院之后。滿意度測評表由我院自主設定，表中共包括四個等級，即非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意，最高分100分，最低分0分，分值90-100分之間為非常滿意，76-89分之間為滿意，60-75分之間為一般滿意，0-59分之間為不滿意[2]。患者就診結束后，住院患者出院時進行自主打分，劃分區間，對于不滿意一項設置空白區，寫明不滿意原因，在填寫時不允許相關醫護人員進行誘導，將完成滿意度測評表放置回收箱內，并將結果計入醫護人員量化考核，嚴格實行獎懲制度。

1.3 觀察指標

對兩組醫療糾紛發生率、投訴率，患者診療時間、住院天數、住院費用進行對比。

1.4 統計學分析

所有數據均采用軟件SPSS21.0進行統計學分析，計數資料以X2檢驗為標準得出P值，計量資料以t檢驗為標準得出P值，以（平均數±標準差）形式進行表示，P<0.05表示差異顯著。

2 結果

2.1 比較兩組醫療糾紛發生率、投訴率

對照組醫院醫療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數據差異對比具有統計學意義（P<0.05）。數據見表1。

2.2 比較兩組患者診療時間、住院天數、住院費用 觀察組患者診療時間、住院天數、住院費用均顯著短于對照組，數據差異對比具有統計學意義（P<0.05）。數據見表2。

3 討論

醫院管理中一直存在如何提高醫護人員工作積極性、使患者對醫療服務滿意這一難題，因此，如何形成一種長效的管理、激勵機制，對于醫院發展尤為重要，是醫院發展中重要的一部分[3-4]。近些年來，隨著臨床經驗的不斷豐富，發現，患者滿意度測評對于醫院工作質量的提高具有顯著臨床價值。滿意度測評表主要分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意四個維度，通過使患者對醫護人員工作進行主觀評價、評分、劃分區間，由此得出的測評結果可直觀反映患者對醫院服務質量的滿意程度，間接反映出醫護人員的工作質量，根據測評結果對醫護人員進行對應的獎勵與懲罰，有助于提高醫護人員工作積極性，增加責任心，提高服務質量[5]。本文作者為進一步探討滿意度測評表的臨床應用價值，選擇相關資料進行分析，得出結果：對照組醫院醫療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數據差異對比具有統計學意義（P<0.05）;觀察組患者診療時間、住院天數、住院費用均顯著短于對照組，數據差異對比具有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，患者滿意度測評在醫院管理中的應用具有非常重要的臨床價值，可顯著降低醫院工作中醫療糾紛發生率、患者對醫護人員投訴率，改善對患者診療時間、減少住院患者住院天數與住院費用，值得進一步進行推廣。

參考文獻：

[1] 蔣國蓮.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].中國衛生標準管理，2017，08（06）：10-11.

[2] 歐陽歡歡.患者滿意度調查在醫院管理中的應用價值研究[J].經驗交流，2018，（07）：26-27.

[3] 黃燕，楊連招，葉鳳，謝愛澤.滿意度測評在醫院績效管理中的應用——以廣西醫科大學第一附屬醫院為例 [J].經濟與社會發展，2017（11）：77-79

[4] 張利平.患者滿意度調查在醫院管理中的應用研究——以湖北省某三甲醫院為例[J].科技創業月刊，2017，29（23）：104-106.

[5] 陳龍林.對患者滿意度問卷調查及實施現狀分析[J].中國衛生標準管理，2017，7（11）：21-22.