民族地區高等院校食堂滿意度調查研究
——以呼倫貝爾學院為例

2020-03-23 07:41:10牟玲歌

呼倫貝爾學院學報 2020年1期

長林李然牟玲歌

(呼倫貝爾學院數學與統計學院內蒙古海拉爾 021008)

學校食堂是高校建設中必不可少的一部分。不僅需要提供飲食，還要保證大學生的營養，安全和合理的飲食搭配，從而保證學生的健康。因此，影響學校穩定發展的主要因素為校園食堂的建設水平和學生對其滿意度水平。

本文主要從兩個方面進行研究：“大學生是否對食堂滿意”和“食堂影響大學生滿意度的因素是什么？”。通過對以上問題的調查研究及相應的統計分析，可以幫助學校后勤管理部門更直觀地了解目前影響大學生對于后勤服務滿意度的主要原因，進而對于今后的工作進行必要的改進和完善，同時有助于學校實施人性化管理。

一、設計問卷及資料收集

首先，結合該校食堂現狀以及針對學生比較關心的問題進行問卷設計，初步了解在校大學生所關注的相關問題，同時結合文獻研究法制定本次調研問卷。問卷設計包括樣本基本信息、餐飲基本現狀、對餐飲服務滿意度以及改進措施相關問題的開放題。為了使調查數據具有代表性和有效性，選取全校22個院系，大一至大三年段的全體學生作為此次調查的目標總體，而大四學生處在校外實習階段，因此不作為本次調查研究對象。

本次調查利用分層抽樣法確定樣本量，通過試調查計算總體比例的置信水平90%、相對誤差限不超過5%的前提下計算樣本容量n，修正后樣本量為n=3446，根據各層層權分配層樣本量。此次發放問卷地點為各個院系的上課教室，且所有問卷在學生上課期間或者課間發放，并現場收回，故問卷受影響干擾程度低，同學們相對來說可以更為理性地填寫此次調查問卷。本次發放問卷3446份，回收有效問卷3316份，有效率達96.2%。其樣本結構如表1：

表1 樣本基本情況

從表1可以看出，此次參與調查的3316人中，男女比例1:1.5，有 50.7%的樣本來源于農牧區,城鄉比接近1:1。抽樣總體情況與學校基本情況一致，說明入樣單元男女比例、城鄉比例方面具有一定的代表性。

二、主要調查結果與分析

(一)影響因素的基本統計分析

消費者滿意度是指消費者對其明確的，通常是隱含的、或強制性的需求或期望得到滿足程度的認知。本文研究了大學生食堂消費的12個主要因素，運用基本描述統計分析方法了解在校大學生對食堂的開飯時間、飯菜衛生、就餐環境、服務態度等因素的滿意度評價，調查分析結果如表2：

表2 各因素描述性統計分析

從表2可知，在總共12個評價指標中，均值范圍為[3.02 3.34]，學生對食堂各項指標滿意度一般，整體均值均在3分以上，但是最高值僅僅是3.34，說明學生對學校食堂整體滿意度并不高，剛剛達到及格水平，即說明滿意度表現為“一般”。

(二)滿意度數學模型

因子分析旨在用較少幾個因素描述多個變量之間的關系。因子分析的基本思想是將密切相關的變量分類到同一類別中。通過降維方法，根據數據之間的相關大小對原始變量進行分組。每個群體都有一個共同的因素，最后，通過共同因素和特殊因素反映一般情況的方法。本文采用因子分析法對調查數據進行分析，確定影響大學生食堂滿意度的主要因素。

首先，判斷收集的數據是否可以進行因子分析，計算結果如表3：

表3 KMO 和 Bartlett 的檢驗

由表3可得，kaiser-Meyer-01kin值為0.928，大于0.9，sig=0.000，小于顯著性水平0.05，因此拒絕零假設，說明數據通過KMO和Bartlett檢驗，適合做因子分析。

其次，對所有指標調查數據進行因子分析，分析結果如表4：

表4 總方差解釋

提取方法：主成份分析。

表4顯示前五個因子可以解釋12個變量總方差的70.3%。因此，利用主成分分析法提取五個主要因子，分別命名為F1，F2，F3，F4和F5。采用方差最大法對因子負荷矩陣進行正交旋轉，得到旋轉因子負荷矩陣表5：

表5 旋轉成份矩陣a

提取方法：主成份。
旋轉法 :具有 Kaiser 標準化的正交旋轉法。
a. 旋轉在 7 次迭代后收斂。

從表5的旋轉分量矩陣可以看出，因子分析的12個變量指標在相應因子上的因子負荷都比較高。第一個因子在口味、更新速度、新鮮度上有較高的載荷，將其命名為“食堂產品綜合因子”；食品衛生，餐具衛生和用餐環境對第二個因素有較高的負荷，故將其稱為“衛生因子”；而服務態度和服務質量對第三個因子有較高的負荷，可以命名為“服務因子”；第4因子主要解釋了飯菜份量這一個變量，可命名為“飯菜份量因子”。第5個因子在開飯時間滿意度上有較高的載荷，可命名為“時間因子”。根據以上分析結果可得大學生對學校食堂滿意度結構模型，如圖1：

圖1 學校食堂滿意度結構模型

最后，為了準確計算學校食堂每個學生的滿意度得分，利用回歸分析法對因子得分系數進行估計得出因子得分系數矩陣，如表6：

表6 成份得分系數矩陣

提取方法 :主成份。
旋轉法 :具有 Kaiser 標準化的正交旋轉法。
構成得分。

每個學生對食堂滿意度的綜合得分模型可以從表6的分量得分系數矩陣和表4的因子解釋的原始變量的總方差中可得，其模型為：

每個學生的滿意度得分由上述公式計算得出，計算結果見表7：

表7 滿意度得分表

從表7可以看出，學生對學校食堂的滿意度并不高，主要集中在“不滿意”(46.8%)和“一般滿意”(53.2%)兩個方面。

三、結論與建議

根據以上分析結果，食堂產品、食堂服務、用餐時間、食堂衛生等因素為影響學生滿意度的主要原因，且總體上學生對學校食堂的工作有較低的滿意度。

如何提高食堂的滿意度，以及使學校食堂工作得到支持和認可，有關部門需要應從以下幾個方面加強工作：

第一，食堂應提高工作人員的素質。在“曾經遇到工作人員有哪些態度”時，有42%的學生選擇了“脾氣爆躁和欠耐心”，可見食堂工作人員平時工作態度一般，在這樣的服務氛圍中，學生不會感受到溫暖，自然滿意度下降，建議食堂工作人員要定期培訓，改善服務態度。還可以定期利用網絡、微信平臺推選出學生心中最美、最暖心的員工，給予加薪或者獎勵，同時也可以不定期與學生進行溝通了解聽取相關的建議。

第二，改進學校食堂的硬件條件。呼倫貝爾地區一進入九月份，天氣就開始轉涼，隨著氣溫的下降，學生們更需要熱的食物。然而，由于食堂開飯時間比較早，很多學生在下課去吃飯時飯菜已經很涼了。建議學校應經常備有熱菜，更換已經變涼的菜，或引進安全的加熱設備，以確保不同時間段學生都能夠吃上熱氣騰騰的飯菜。

第三，提高飯菜質量和份量。在調查統計中發現“飯菜不和胃口而不去食堂”的人數有25%，而“由于份量過少而不去食堂”的為20%。高校學生來自五湖四海，民族各異，口味不同，這就要求學校食堂在飯菜口味上需要多種多樣，在飯菜分量上也要足夠，對飯量可以實行半份，即學生可以要半份，一份半，或者其他，因為有的學生飯量大，有一份吃不飽，兩份吃不下，剩下還是浪費，故可以采取上述措施；對于菜品，可以多設自選窗口，增加學生自己選量，既選擇了營養搭配，又滿足了份量的合理性。

第四，把好飯菜質量關。食堂的健康與安全是學校建設的基礎，它直接關系到學生的身心健康。在衛生問題上，一方面要注意食堂員工的身心素質，另一方面要嚴格掌握加工過程中的原材料質量和衛生。選材時，必須嚴格監督管理，嚴禁變質或污染的原料進入廚房重地。