互聯網醫療的騰訊機會

王盼 崔桂林

在 2018年的全國兩會上，騰訊董事局主席馬化騰曾提交了“以數字技術驅動健康醫療事業平衡充分發展”的提案，引起了廣泛的關注和討論。事實上，他已經連續三年在兩會提案中重點關注醫療健康領域。最近，騰訊提出了“科技向善”的新使命和愿景，將公司定位從“互聯網公司”調整為“以互聯網為基礎的科技與文化公司”，探索如何利用科技創新促進產業發展、應對社會重大挑戰、解決不平衡不充分發展，推動人類共同進步，志乎高哉！據有關統計，騰訊在醫療健康領域的投資已經超過 200億，不知不覺間買下了中國互聯網醫療初創企業的半壁江山。二十歲的、熱愛社交的騰訊有著一顆追逐醫療健康事業夢想的雄心。

騰訊并不是唯一有醫療夢想的互聯網企業。

百度是中國互聯網巨頭里面最早涉足醫療領域的企業。早在2014年，百度醫療廣告收入曾一度貢獻了其營收的三分之一。不過，在“魏則西事件”發生后，百度的競價排名機制飽受質疑。信任是醫療保健事業的關鍵所在。百度即使擁有搜索流量入口和先行優勢，重啟醫療事業仍有太多功課要做。

阿里也是在2014年收購中信二十一世紀后，從“電商”切入醫療健康產業，圍繞天貓醫藥平臺拓展業務范圍，初步筑造了阿里的健康事業版圖。阿里從醫藥流通自營業務出發，沿著價值鏈條延展到醫療支付（支付寶已經在杭州等多個城市開通了醫保支付功能）、醫藥零售O2O、消費醫療（體檢、口腔、醫美等）、電子健康檔案、健康保險等不同的領域，也在醫療AI大腦、醫療大數據、互聯網醫院等領域展開了布局。目前，阿里健康的四大主營業務是醫藥電商、消費醫療、藥品食品追溯以及智慧醫療（個人健康檔案、遠程醫療、醫療大數據等），按照2019年的數據，醫藥電商業務占阿里健康營收的96.4%，將其在醫療舞臺上的角色簡稱為“醫藥電商”，也不為過。

與百度和阿里在醫療領域的高歌猛進相比，騰訊的節奏顯得有些慢一拍。不過，慢有慢的道理，騰訊的醫療業務布局是一個從霧里探花到云頂日出的演進過程。其實，騰訊在探索醫療健康業務上的起步并不晚，只不過，他在業務試探、戰略布局上顯得更加審慎。他們在2012年微信上線不久就推出了預約掛號、候診等服務，兩年后才上線微信智慧醫院，之后幾年間不慌不忙地嘗試了糖大夫、騰愛醫生等業務。2014-2017年，騰訊在醫療上的摸索主要是通過投資方式。2015年開始發力，先后投資了卓健科技、健康元、醫聯、微醫等17家企業。據統計，騰訊幾年間投資了30多家企業，投資總額超200億。騰訊投資的企業既涵蓋了醫生社交、醫藥電商、醫美、在線問診、健康管理等業務，也包括智能硬件、人工智能、醫療信息技術等業務。在戰略試探階段，騰訊既未指明醫療業務的具體方向，也未要求醫療業務的清晰定位，在戰略混沌期通過投資工具對沖風險、建立資源能力，保持了企業的靈活度和戰略彈性。

經過多年的探索，騰訊醫療戰略逐漸清晰起來。從2017年開始，騰訊的戰略重點從投資轉向自建，推出了AI醫學影像“騰訊覓影”、微信電子社保卡等產品。在2018年騰訊全球合作伙伴大會上，副總裁丁珂向外界透露了騰訊醫療戰略和“三橫兩縱”的業務矩陣。“三橫”指的是聚焦三個核心能力建設，一是電子健康卡、在線醫保支付等基礎設施建設，二是專業高效的騰訊醫典服務，三是醫療AI；“兩縱”是指腫瘤和婦幼兩個重點學科。2019年，騰訊做了進一步明確，聚焦以“三個服務”（服務患者、服務醫生與醫院、服務政務）為指向的業務重點，建設“兩卡一平臺”（電子社保卡、電子健康卡、騰訊健康小程序）。至此，騰訊的醫療業務布局已經在穩中求進中明朗起來。

在中國互聯網30年進程中，阿里、百度、騰訊等互聯網公司成長為世界級科技領軍企業。懷揣夢想的互聯網企業需要認真思考幾個問題：為什么要進軍醫療健康領域？如何利用信息技術應對醫療保健領域的巨大挑戰？ 2018年騰訊正式提出“科技向善”發展觀，探索如何利用科技創新促進產業發展、應對社會重大挑戰、解決不平衡不充分發展，推動人類共同進步。無論是馬化騰的兩會提案（以數字技術驅動健康醫療事業平衡充分發展），還是丁珂在全球合作伙伴大會的演講，都標志著騰訊醫療在這一年開始揚帆啟程，追逐醫療夢想。

騰訊的機會：消費者健康信息服務

消費者健康信息（Consumer Health Information）是騰訊進入醫療領域的突破機會。消費者健康信息是指以消費者為中心的健康信息服務，滿足消費者對于疾病健康信息的獲取、以患者為中心的社交、以及主動的信息訪問等方面的需求。消費者不僅包括具有特定健康狀況的患者及其親人朋友，還包括為了實現自身或者他人健康目標，關心健康促進的公眾。（參考美國醫學信息學協會和國際醫學信息學會的消費者健康信息的定義）。消費者健康信息服務已經發展出包括個人健康記錄（PHR）、消費者導向的健康信息門戶、以消費者為中心的社交網絡（患者社區、醫患社交平臺）等多種模式。

為什么說“消費者健康信息服務”是騰訊在醫療領域的突破機會呢？

從需求趨勢來看，健康信息服務需求在中國處于急速、迅猛的增長趨勢。三股力量正在推動著醫療健康信息服務需求快速增長。第一，醫生是消費者主要的健康信息來源，在中國醫療供需矛盾的背景下，醫生沒有足夠的時間聆聽患者的病情敘述、耐心地為患者解釋治療措施以及治療帶來的身體變化不良反應，更沒有辦法安撫病人不安的情緒，給予病人理解、同情和關懷。當消費者無法通過醫生獲得詳細的、充分的健康信息解釋，他們會感到焦慮和不安，也尋求互聯網等其它渠道彌補醫療信息的不足。第二，公眾的自我健康責任意識開始覺醒，消費者希望可以參與自己、家庭成員的健康決策以及健康照護。知識和信息是消費者健康參與和決策的基礎。公眾關于健康信息、醫學知識的解讀的需求處于螺旋上升中。第三，國家正在推動“以治病為中心”轉向“以健康為中心”的醫學模式，民眾對于預防性、預測性、個性化、參與性的醫療服務需求會不斷增長，未來健康信息服務需求還會不斷增長。

從供給現狀來看，消費者健康信息存在結構性矛盾：一方面，中國消費者面臨著海量的互聯網健康信息，另一方面優質內容不多，信息良莠不齊，篩選非常困難，消費者很難找到科學靠譜的、通俗易懂、生動有趣的醫學健康知識。造成這個結構性矛盾有以下兩方面的因素。從演進歷程來看，以消費者為導向的健康信息傳播經歷了從報紙雜志等傳統媒體向互聯網、移動互聯網的轉變過程。基于傳統媒體的醫學科普內容直到2015年以后才基本完成了向PC端網站的遷移。（見表1）從內容提供主體來看，商業網站是互聯網（移動互聯網）時代健康信息服務的主要提供者，商業網站由于營利壓力存在很多藥品廣告，內容上也存在不同程度的銷售誘導，而對于內容質量（準確性、科學性、客觀性、有趣性）并沒有進行嚴格把握。從治理機制來看，中國沒有建立類似于國外的HSWG質量標準、HONcode道德規范來衡量網站（公眾號、app）上的消費者健康信息的質量，也沒有相應的非營利性機構負責質量的評估和監測。

總體上來說，消費者健康信息在中國還處于初級發展階段，醫生依然是絕大多數中國人的唯一健康信息來源。互聯網、移動互聯網成為消費者獲得醫療健康信息的第二來源，已經成為一種必然趨勢。目前，中國還沒有一個像美國WebMD、MedlinePlus這樣的國民級網站（移動應用），提供專業的、令人信賴的消費者健康領域的信息服務。獲取信息是互聯網的核心功能，消費者健康信息服務是互聯網公司進入醫療保健領域的重要機會，而騰訊在這方面的機會尤甚。

表1 中國醫學科普演進歷程

騰訊三大內容平臺（微博、微信公眾號、小程序）上已經積累大中國絕大部分的醫學健康信息，不僅涵蓋了健康報、大眾醫學、生命時報等傳統醫學科普報紙雜志，也吸引了越來越多的醫學科普自媒體，例如龔曉明醫生、蝦米媽咪、年糕媽媽、柱子哥等公眾號。騰訊在社交工具方面積累了豐富的經驗和資源，無論是做消費者健康信息傳播，還是做患者社交、醫患溝通平臺，騰訊都具備獨特的優勢。微信由于用戶基數大、封閉安全等優勢，有潛力成為個人控制的醫療賬戶入口，例如依托微信建立個人健康記錄，匯集個人所有的體檢、診療等記錄，消費者能夠在私密、安全和保密的環境中訪問、管理和分享自己的健康信息。此外，“用戶為本”是深耕社交領域二十年的騰訊思維方式，其產品理念就是“以用戶價值為依歸”。騰訊的優勢是與用戶距離近，容易觸達用戶，擅長理解和滿足用戶需求，并建立持久的親近關系。 “以用戶為導向”是消費者健康信息服務的核心價值取向，這與騰訊的理念高度一致。

我們從騰訊的資源稟賦分析，認為消費者健康信息服務是騰訊在互聯網醫療的機會。那么，騰訊抓住機會的可行路徑是什么呢？

人們習慣使用搜索引擎在廣袤無垠的互聯網內容汪洋中尋找需要的健康信息。當信息過載時，百科、以及領先專業網站（美國三大網站WebMD、Medline、MedicineNet）非常具有優勢（見圖1）。隨著移動智能設備（手機、平板電腦、閱讀器等）的普及，人們獲取信息的方式也轉向移動端，基于移動端的健康信息搜索引擎服務的需求也在不斷增長。目前，騰訊的三大平臺---微信公眾號、微博、小程序上積累了大量的、優質的醫學健康信息（見表1）。騰訊可以對平臺上的信息內容進行認證、評級和整合，為消費者高校的、可靠的、優質的信息搜索服務。騰訊醫典是為大眾打造的權威可靠的醫療專業百科，產品定位是為大眾而生的專業醫學科普。騰訊醫典通過APP、公眾號、小程序等多種方式觸達用戶。目前騰訊醫典將重心聚焦在內容生產和產品打磨上，沒有主動做產品推廣和營銷。截至2019年6月，騰訊醫典的月度活躍用戶在過去一年增長300%以上，過去一年間多次閱讀及高停留的重度用戶增速高達12倍。

“連接一切”是騰訊產業互聯網戰略的目標和路徑。馬化騰在多種場合闡述了“連接一切”戰略，騰訊將專注于做互聯網的連接器，不僅把人連接起來，還要把服務和設備連接起來。在連接醫生方面，騰訊投資了國內最大的醫生社交平臺丁香園和Medlinker。但是，在連接醫療用戶方面，騰訊流量入口能力不足。微信、QQ雖然擁有巨大的用戶基數，但主要針對泛在的社交場景，而沒有培養“醫療健康”特定場景下的用戶習慣和認知。在連接C端用戶方面，騰訊投資了微醫、好大夫、春雨醫生等應用，也自建了糖大夫、騰愛醫生等產品業務，但是始終沒有能夠打造出一個活躍的、有生命力的、持續創造用戶價值的產品。現階段，騰訊需要打造針對C端用戶的醫療領域的現象級入口應用，能夠有效連接消費者，成為線上流量的匯聚點。目前來看，無論是移動端的搜索服務、還是專業醫學科普“騰訊醫典”，都具有潛力成為國民級的醫療健康信息流量入口。

圖1 醫療健康信息處于過載階段，最具有優勢的提供主體：搜索引擎、醫學百科、以及領先專業網站

微信具有用戶基數大、系統封閉、安全性高等特點，有潛力成為個人控制的醫療賬戶，支持個人健康記錄、醫保支付、健康險賬戶等。個人能夠在安全、隱私的環境下訪問、管理、共享自己的健康信息，以及獲得授權的其他人的健康數據。騰訊正積極推進基于微信平臺的電子健康卡建設，具備對接卡管、快速發卡、實名核身、一卡通用、快速審核、服務觸達、健康服務、大數據等功能，能夠實現醫院服務號自助接入，實現用戶線上和線下、跨院就醫等個人醫療數據的有機整合。截止到2019年6月，騰訊已在10個省市推進了電子健康卡，全國已有400萬人通過微信激活領取電子健康卡，已接入醫療機構超過150家。另外，騰訊基于微信平臺開發了接口——醫保支付，目前醫保支付已經覆蓋深圳、廣州、成都等全國55個城市，為近2000萬用戶提供掛號、就診、繳費、排隊等服務。

“以患者為中心的社交”是消費者健康信息服務的重要內容。在線患者社交平臺減少焦慮和絕望，給予患者及其朋友親人同情、理解、安慰和希望，具有情感支持作用。像PatientLikeMe這樣的病患交流平臺，讓來自全球的病友們跨越空間阻礙聚集在一起，分享病情和治療經驗，相互給予鼓勵、安慰、理解和同情。國內大量的醫患社交平臺、病友互助社區相繼出現，但是平臺內信息良莠不齊，患者的數據和隱私得不到保護，最終都沒有走向專業化和集中化，獲得消費者的廣泛喜愛。“以患者為中心的社交”也是騰訊可行的突破路徑，提供專業化的患者社交平臺、醫患交流工具、患者教育等服務。騰訊在社交領域積累的經驗，將有助于騰訊打造出一個中國領先的病患交流平臺。目前來看，騰訊還沒有這方面的業務布局。

總而言之，騰訊在醫療健康領域最大的機會是消費者導向的健康信息服務，也就是從C端出發通過一系列的產品和服務滿足消費者日益增長的對專業健康信息服務的需求。如果騰訊能夠成為消費者健康信息服務的流量入口，那么它將成為“連接人與信息、連接人與人、連接人與服務”的連接器，是醫療健康領域的數字接口。騰訊互聯網醫療的路徑從C端出發，不僅是基于騰訊資源稟賦的考慮，也是騰訊戰略思維的體現。醫療供給和需求的不匹配、醫療資源分配不平衡、以及人口老齡化趨勢是中國當前面臨的巨大挑戰。在中國醫療供需矛盾的背景下，醫療服務短缺、信息不對稱帶來了廣泛的焦慮，并由此引發了醫患關系緊張、醫療信任危機、民眾不滿情緒高漲等社會問題。“線上是線下的映射”，“醫療信息服務”的本質屬性是緩解醫療供需矛盾以及信息不對稱引發的焦慮，彌補醫生服務時間不足和信息解釋的匱乏，幫助中國應對當前醫療領域的挑戰。以騰訊為代表的互聯網公司，如果能夠為消費者提供高效的、可靠的、優質的醫學健康信息，也是利用技術推動社會發展，解決社會矛盾的重要貢獻。

產業互聯網戰略視野下的醫療路徑

在描繪新一代智能產業生態的未來圖景時，騰訊為自己設定了一個高遠的目標：幫助實體產業在各自賽道上長成更多世界冠軍。產業互聯網時代，騰訊的使命是成為各行各業最貼身的數字化助手。騰訊的路徑是做好連接器、工具箱和生態共建者三個角色：做好“連接器”，提供豐富的數字接口；做好“工具箱”，提供完備的數字工具；做好“生態共建者”，提供云計算、大數據和人工智能等基礎設施，激發廣泛的數字創新，和合作伙伴們共建數字生態共同體。

清華大學朱恒源教授在《騰訊的生態化涅槃》中說，騰訊業務由to C向to B的延伸，關鍵在于維護用戶基數優勢，在消費端連接人與人，再通過連接人與物、連接人與服務進入實體產業。同樣，騰訊在醫療領域的路徑也“連接”開始，具體來說，首先為消費者提供健康信息服務，連接消費者和信息，再消費者、醫生、醫療機構、健康創新企業等生態主體，為各種垂直健康類業務、創新產品和服務等提供數字借口。然后，以“連接器”作為平臺，騰訊連接行業生態內的企業，和他們一起共同建設充滿生機活力的健康產業創新生態。行業生態發展需要共性的技術、數據、資源、能力等通用基礎設施。這些通用基礎設施的建設成本和難度是非常高的，生態內的單個企業或是開發能力有限，或是難以承擔巨額成本。騰訊將開發一系列豐富多樣、高效便捷的工具，為行業生態的所有企業提供通用基礎設施服務，進而提高整個生態系統的效率和活力。（見圖2）

連接器：消費者導向的健康信息服務

正如前面所述，騰訊的機會在于為消費者提供健康信息服務，我們認為這是騰訊醫療戰略的第一步，首先連接消費者和健康信息，進而連接人與人、連接人與服務。騰訊在連接消費者方面有如下布局：①醫學科普百科：騰訊醫典是針對C端用戶打造的醫學科普百科，有可能成為醫療領域的國民級應用。②移動端的搜索引擎入口：基于微信公眾號、小程序上聚集的海量醫學科普內容，為消費者提供高效、優質、可靠的信息檢索服務。③基于微信的醫療賬戶，例如醫保支付、個人電子健康卡。另外一個連接用戶的可行路徑是“以患者為中心的社交”，從外部公開信息來看，騰訊目前還沒有這方面的業務布局。

生態共建者：充滿生機活力的健康產業創新生態

騰訊已經擁有一個健康信息內容生態，主要是基于微信公眾號和小程序上的大量醫學科普內容、以及健康信息服務。目前，微信公眾號上不僅涵蓋了健康報、大眾醫學、生命時報等傳統醫學科普報紙雜志，也吸引了越來越多的醫學科普自媒體，例如龔曉明醫生、蝦米媽咪、年糕媽媽、柱子哥等公眾號。騰訊可以利用自身的資源能力幫助這些公眾號主體提供更高質量、更符合科學標準的、更滿足用戶需求的內容。騰訊也需要建立相應的治理機制來確保、監測和持續改進他們發布的信息質量。

此外，騰訊以風險投資的方式參與了一系列的健康生態業務的布局：醫生社交（丁香園、醫聯）、互聯網問診（春雨醫生、好大夫在線、可愛醫生、匯醫在線）、互聯網線下診所（企鵝杏仁）、智能醫療設備（糖大夫、有品PICOOC、樂跑手環、繽刻普瑞、CliniCloud）、互聯網眾籌平臺（輕松籌、水滴互助）、醫藥生產流通（健康元）、醫美服務平臺（新氧、更美）、人工智能（Atomwise、晶泰科技、體素科技）、運動健康（Keep、澳凱爾）、大數據（思派科技）。2017年騰訊獲得科技部批準承建醫療影像國家新一代人工智能開放創新平臺。目前，騰訊內部主要著力于人工智能在醫療領域的產品落地。騰訊已經發布了AI醫學影像產品“騰訊覓影”，騰訊醫療人工智能實驗室研發的帕金森病運動功能智能評估系統已經進入測驗階段。

圖2 騰訊產業互聯網戰略視野下的醫療路徑

騰訊在患者、醫生、醫院、內容、技術等關鍵業務主體上都有一定的布局，已經初步具備了健康生態的“雛形”。正如我們在《從產品思維到產業思維的五層跨越》中所說，構筑戰略生態是一個巨大的、復雜的系統性工程，企業不僅需要掌握生態發展的節奏，還要把握能力、規模和復雜度的平衡。此外，生態治理能力是生態內不同主體保持協同互惠、相互支持、競爭活力的關鍵。建立一個充滿生機活力的健康產業創新生態，要求騰訊具備非常強大的資源要素、生態治理能力、以及對節奏和平衡的把握。

工具箱：支撐行業生態發展的基礎服務設施

健康產業創新生態內的企業在發展過程中需要一些通用技術、數據、服務等基礎服務設施。另外，信息和通信技術從消費端沿著產業鏈向上游滲透，數字化需求將成為整個健康行業的普遍趨勢。基礎服務設施就像是“太陽和雨水”，“潤物細無聲”地滋養行業生態企業，降低創新成本、激發創新活力，提高資源利用能力和效率。

騰訊基于企業現有資源能力打造了七個數字化工具：移動支付、大數據云計算和人工智能、安全能力、企業微信、公眾號、小程序、社交廣告。這七個小工具有哪些是可以支持生態企業發展、甚至是健康產業數字化轉型的？騰訊需要深入行業不斷了解企業需求，挖掘這七個工具在生態主體以及醫療行業的應用場景和價值，真正地滲透到健康生態的各個業務環節。

例如，微信公眾號已連接全國超過3.8萬家醫療機構，約60%醫院通過微信提供各類智慧醫療服務。微信醫保支付已經在深圳、廣州、廈門、長沙等十幾個城市上線；騰訊幫助國家衛生健康委統計信息中心推廣電子健康卡，通過微信平臺高效迅速完成電子健康卡的發放和應用創新；騰訊基于安全能力沉淀為全國范圍內的醫院、政府衛生機構、醫藥企業提供安全智能防護體系等。

重點人群、高爆發率病種形成優先突破

復雜性是醫療業務的典型特征：疾病種類繁多，結構復雜，所涉及的醫學知識和干預方式完全不同；在疾病周期的不同階段所需要的健康服務也完全不一樣；不同年齡、收入、教育程度的人群擁有迥異的健康需求。（見圖3）中國的互聯網醫療處于初級發展階段，騰訊當前在醫療業務不宜高歌闊步全面展開，容易過早消耗資源。騰訊需要把握醫療業務的節奏，當市場、政策或者社會環境發生變化時，企業能夠及時調整業務方向。穩妥的路徑是針對健康需求密集的重點人群、以及高爆發率病種進行優先突破，形成示范效應。企業可以在這個過程中積累經驗和資源能力，了解行業規則，建立騰訊在醫療領域的信譽和形象。

騰訊醫療選擇從婦幼保健、腫瘤診療形成重點突破，也是基于人群需求、業務節奏、行業痛點、社會價值等多方面的考慮。婦幼保健、腫瘤診療是廣大民眾以及整個社會最關注的話題。從人群來看，婦女兒童是健康保健需求密集的人群，婦幼健康在全球范圍內都是最受民眾關心的主題。從疾病譜來看，腫瘤是全球醫學領域最棘手的難題，中國的腫瘤患病率在全球范圍內位于較高水平，并且還處于上升趨勢。

醫療科普是騰訊醫療三大重點業務之一，婦幼保健和腫瘤不僅是最被廣泛關注和討論的話題。美國的消費者健康信息服務就是從婦幼保健開始。早在20世紀初美國聯邦兒童局通過信件、健康小冊子等書面材料提供關于兒童發育、營養、疾病管理等信息。不僅如此，關注婦幼保健、腫瘤診療的人群，也更愿意參與產品建議和互動，這對于騰訊醫典產品打磨的早期階段非常關鍵。如果騰訊醫典能夠在這兩個領域形成突破，滿足消費者對于健康信息服務需求，解決健康信息匱乏的社會難題，有利于體現騰訊的社會擔當和“科技向善”形象。此外，騰訊可以將婦幼保健、腫瘤診療打造成為產業互聯網醫療路徑的典型示范項目。醫療健康領域的創新主要針對婦女、兒童和青少年等人群，以及集中在腫瘤等高發慢性病病種。騰訊可以通過兩個領域探索如何將騰訊的資源能力開放給健康創新產業生態中的成員。

騰訊的考驗

互聯網為代表信息技術向垂直縱深的各個實體產業滲透是未來趨勢。騰訊在互聯網醫療領域是擁有巨大機會的，機會的突破口在于：依托騰訊在內容、社交上建立的資源能力，為消費者提供健康信息服務或者將資源開放給健康生態合作伙伴。我們用一個產業分析框架——PRE-M模型概括騰訊在互聯網醫療的可行性路徑，即“通過消費端的優秀產品建立連接，依靠安全、技術、支付等資源展開廣泛的產業合作，通過資源市場和股權市場的聯動促進產業發展以及分享產業發展的長期價值”。騰訊如果要抓住互聯網醫療的機會仍然面臨著很多的考驗和挑戰。

決心、耐心和定力

醫療保健行業具有普遍存在的風險和不確定性，是醫療保健產業特殊性的源頭。（肯尼斯·阿羅 《不確定性和醫療保健的福利經濟學》）醫療保健服務既具有商品屬性，同時具備很強的社會公共福利屬性。醫療資源的分配相比其他社會資源分配更需要兼顧公平。醫療保健行業的特殊性還存在于政策、法律、社會倫理、體制機制復雜性、盤根錯節的利益關系等多個方面。

圖3 復雜性是醫療業務的典型特征，根據人群特征、疾病周期、疾病種類理解醫療服務需求的多樣性

騰訊是長于社交、內容、游戲、文娛的互聯網企業，缺乏在醫療健康行業的浸潤，對行業的理解和認識還需要長期的積累和沉淀。醫療是“慢”、“重”、“深”的領域，騰訊是否認識到戰略的長期性和艱巨性？是否深刻了解到醫療行業的特殊性和復雜性？是否能夠在社會嚴苛的注視下詮釋“科技向善”、踐行企業社會責任？騰訊是否做好準備應對可能出現的風險和危機？堅定決心、鍛煉耐心、保持定力是騰訊抓住互聯網醫療機會的關鍵。

組織內部協作機制

開放協作是騰訊產業互聯網戰略的特征。工具箱、連接器、生態共建者是三個不同的角色，對應著迥異的價值觀、發展邏輯、業務節奏、盈利模式。三種角色各司其職，又都需要深度的業務融合，在相互依托中共生共贏。“七種武器”分布在不同的部門，又由零售、出行、游戲、文旅、政務、教育、醫療等所有部門共享，對“武器”的調動需要系統性的協作機制。

騰訊的組織架構、人員配置、決策思維、團隊文化、激勵機制都是基于產品模式規劃設計的。產品和部門之間的關系千絲萬縷，部門之間還不同程度地存在著業務、數據、溝通等各種壁壘。騰訊“930變革”從戰略層面設計了新時期的組織架構、人員配置、組織內部資源協調等機制，但是需要在未來戰略踐行過程磨礪出一套高效的協作機制，將協作精神滲入企業文化、決策思維、工作習慣中。

在長期耐心和短期緊迫性之間尋找平衡

任何一個公司的資源都是稀缺的，組織內部的資源競爭是常態現象。騰訊內部孵化的不同醫療產品和業務是協作關系，但是同樣需要在內部資源、重點業務等不同方面展開競爭。如果業務不能在目標期限內取得成果，組織內部的壓力隨之而來。這就需要不同業務的負責人設立階段性的目標迭代機制，通過有節奏的努力，積小勝為大勝。高級管理者需要在戰略思考上保持勤奮，在戰術行動上保持冷靜，尋找長期耐心和短期緊迫性之間的平衡。

拿騰訊醫典舉例來說，一方面騰訊醫典只有生產出越多的內容才能覆蓋更多的人群。另一方面，“可信賴”是騰訊醫典的靈魂，保證每一條信息的科學性、準確性、有效性，這就很大程度制約了內容的生產效率。騰訊醫典建立醫學科普內容的專業評審、責任風險分擔機制，這也是一個非常花時間的事情。此外，外部的競爭也非常激烈：阿里啟動了醫知鹿項目；網易健康正在打造HealthLive科普品牌；百度已經積累了大量的內容，投資了在健康問答社區方面口碑不錯的知乎；搜狗取得了互聯網醫療資質，并擁有搜索引擎的天然流量入口優勢。騰訊醫典需要在速度與質量、效率和安全之間尋找平衡。

儲備未來資源能力，如生態企業合作模式、生態治理機制

騰訊健康生態系統已經包涵醫療服務、智能設備、技術（人工智能、大數據等）等不同領域的公司。騰訊有必要建立專門的業務團隊，深入行業和生態企業內部，更主動地接觸客戶，了解用戶需求和痛點，建立信任關系。團隊基于更深的了解和信任在騰訊內部調動、組織和整合資源，為行業生態企業服務。多層面的互惠關系是生態體系維持自我運轉、充滿生機活力、能夠抵御風險的“密碼”。基于這個團隊，騰訊不僅要探索生態內企業的合作模式，也要探索建立包括生態企業引進和退出機制，協同合作機制、利益互惠機制、資源共享機制等一系列生態治理機制。

秉持科技向善初心，保持審慎和敬畏心

技術創新內嵌于社會結構中，在促進社會進步過程中創造技術價值。企業在推動技術創新過程中需要注意保持商業與非商業的動態平衡。技術的商業創新要和解決社會面臨的挑戰結合起來。理解需求痛點和供需結構性矛盾，是推動技術在醫療領域的商業創新的前提。中國醫療健康領域不平衡、不充分的矛盾突出：在需求端，人口老齡化、疾病譜變遷、健康消費升級，從治療為中心到以健康為中心的理念轉變，公眾對于醫療健康的需求呈現多樣化、層次化、動態化的趨勢；在供給端，醫療供給和需求不匹配，醫療資源分配不平衡，民營醫療體系碎片化，沒有供給主體滿足不斷增長的新興醫療需求（預防性、預測性、個性化、參與性）。（中國醫療健康產業的結構性矛盾分析詳見研究報告《雙軌拉鋸：開啟中國醫療健康產業的未來》）在互聯網醫療的道路上，騰訊需要將業務重點置于醫療健康產業、社會系統等情景下理解，做建設性的要素提供者，促進技術創新、商業創業與社會環境的協調發展。