消失的口罩：海豚家“砍單”事件調查

陳梓慶

疫情期間，口罩成為緊俏商品，會員制電商平臺海豚家被爆通過聲稱可以幫助會員購買口罩的方式，吸引消費者購買會員，隨后又以無貨為由對口罩訂單作退款處理，不僅商品費用沒有全額退款，會員費也同樣不能退還。

一時間，海豚家遭到大量消費者投訴，質疑其利用疫情緊缺商品騙取會員費，經《消費者報道》統計，截至發稿前，在投訴平臺上已有超過1.38萬條針對海豚家的投訴。

政府管理部門隨即介入，2月8日，霍爾果斯海豚家科技有限公司因口罩“砍單”行為被吊銷營業執照。2月14日，中國消費者協會表示將對海豚家事件介入調查。

事件發生之后，海豚家在微博上進行了公開道歉。海豚家接受《消費者報道》采訪時表示，由于疫情期間大量口罩被政府征用，所以不能如期發貨。目前，所有不能發貨的口罩訂單已經全部退款完畢，海豚家也已經向相關用戶給予15元賬戶余額的賠償。

而對于消費者關注的“口罩供應商的具體名單”“海豚家是否就口罩銷售做了應急預案”“口罩訂單數量和新增會員數量有多少”等諸多問題，海豚家相關負責人表示，“不方便回應”。

海豚家到底有沒有口罩貨源？“砍單”背后海豚家的目的為何？

賣口罩卻被指詐騙

海豚家的手法其實十分簡單。就是利用口罩難求的局面，吸引消費者下載其電商平臺，注冊購買口罩，然后進行“砍單”，獲取會員和會員費。

2月3日，福建泉州的黃女士經朋友推薦在海豚家APP搶購口罩。為此，黃女士花費59元開通了季卡會員，其購買的2件口罩商品的價錢，分別從75元/50只降至55元/50只，和從29元/50只降至24元/50只。如此一來，購買口罩費用從133元降至103元，連同會員費和其他商品，一共花費164元。

然而，黃女士購買的口罩卻遲遲沒有送到。“2月5日海豚家APP就顯示發貨了，但是沒有看到快遞單號。”黃女士懷疑海豚家虛假發貨。2月8日晚上，黃女士收到了海豚家發來的一條短信，表示“由于商家所處快遞分撥中心停運，以及物資統一供應疫情貨量不足等原因”，“海豚家將會為黃女士的訂單作退款處理，并賠償15元現金余額。”

不久，黃女士收到口罩的退款，然而，這又是另一個問題的開始。

黃女士表示，原本55元的口罩，只收到38.53元的退款，而另外2件售價為24元共計48元的口罩，一共只收到32.35元的退款。除此之外，黃女士59元的會員費也不能退還。

“海豚家通過銷售口罩吸引消費者購買會員，下單后又被強制退款，會員費也不能退，我覺得這是在誘導欺騙消費者。”黃女士對《消費者報道》表示。

黃女士的遭遇不是個例，海豚家銷售口罩卻不能發貨的問題同時困擾著大量消費者。

《消費者報道》統計，黑貓投訴平臺上，針對海豚家的投訴超過13600條，其中可以看到大量要求海豚家全額退還口罩貨款、退還會員費的帖子。

通過口罩營銷，海豚家APP的下載量在2月6日攀升至蘋果應用商店購物類排行榜第二名，排名超過京東、淘寶、小米有品等知名購物類APP。

然而，在大量的“砍單”投訴影響下，海豚家在蘋果應用商店的購物排行榜中已經跌到30名開外。在沒有了口罩的噱頭之后，海豚家便失去了之前的熱度。

事件發生之后，海豚家被中國消費者協會點名批評，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用。海豚家隨后公開道歉，稱所有涉及口罩的訂單均已全額退款完畢，并為每位退款用戶均補償15元余額。海豚家表示，接受市場監督管理部門和消費者協會最后確認的調查結論。

針對消費者反映的沒有全額退款問題，海豚家對《消費者報道》解釋稱，對于一些同時購買了口罩產品和其他普通商品的訂單，后臺技術可能會判定為不退還郵費、運費險等，因此導致部分消費者沒有收到全額退款。

而對于消費者關心的會員費退款問題，海豚家方面表示，對于因單獨購買口罩商品而產生的會員費用，海豚家已經為相關用戶做退還會員費處理。所有關于退款的問題，消費者均可以通過海豚家官方微博公布的微信客服與電話客服，或海豚家APP的人工客服進行反饋。

口罩貨源存疑

無論是公開道歉，還是在面對《消費者報道》的采訪提問，海豚家均將此次事件的原因歸結為“供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發送口罩”。在2月8日的微博道歉中，海豚家還附上了兩家口罩供應商的斷貨聲明。

但《消費者報道》注意到，這兩家供應商提供的《致海豚家斷貨聲明》，落款日期均為2月1日。然而，在2月3日，海豚家依然向消費者表示可以發貨，并發布了延遲發貨公告。直到2月8日，海豚家才表示為用戶先行退款。為何已明確知道斷貨，卻仍然表示發貨？海豚家的操作令人質疑。

另外，《消費者報道》查詢天眼查數據發現，海豚家在微博提到的這兩家口罩供應商，即永康市洽奕工貿有限公司和江蘇思妙電子商務有限公司，前者注冊資本100萬元，經營范圍包括服裝鞋帽、戶外休閑用品制造、加工、銷售等，不包括醫療衛生用品的生產和加工；后者注冊資本1000萬元，經營范圍為電子商務和各類商品的批發和零售，同樣不包括醫療衛生用品的生產和加工。

對此，海豚家相關負責人在回復《消費者報道》時表示：“海豚家的商品供應鏈沒有任何問題，公司的確獲得了口罩貨源并在2月初就已經向供應商支付了款項，但是口罩被政府征用導致不能如期發貨。”

但被問到“能否提供口罩供應商的具體名單”“海豚家是否就口罩銷售做了應急預案”“口罩訂單數量和新增會員數量有多少”等問題時，相關負責人表示“不方便回應”。

事實上，在2月14日，中消協宣布介入海豚家進行調查時就指出，有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。

法律從業者、知名法律博主郭小明在接受《消費者報道》采訪時表示，《電子商務法》第二十條規定：“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務。”因此，海豚家應該保證口罩訂單的正常發貨，缺貨時應該與消費者協商后退貨，并全額退還商品費用和會員費用。

國家企業信用信息公示系統數據顯示，由于本次口罩風波，霍爾果斯海豚家科技有限公司已經被霍爾果斯市場監督管理局吊銷營業執照，吊銷日期為2020年2月8日。

另外，在國家企業信用信息公示系統網站上，霍爾果斯海豚家科技有限公司的唯一股東北京凱譜樂科技有限公司，也已經在今年2月12日被北京市朝陽區市場監督管理局列入經營異常名錄。

對此，海豚家相關負責人向《消費者報道》表示，公司的主要業務均在北京，公司經營一切正常。

備受質疑的會員制電商

海豚家備受質疑的背后，是電商行業激烈競爭與獲客困難的市場現實，同時也折射出一些會員制電商只求擴張，不顧服務的短視心理。

公開資料顯示，海豚家成立于2017年，是一家主打美妝產品的會員制電商平臺，創始人為許筱。

近年來，會員制電商在我國異軍突起，這些平臺通過成為會員后即可購買“成本價”商品的經營模式來吸引消費者購買會員。因此，會員制電商有線上的Costco之稱，代表平臺有海豚家、特奢匯等。

經過兩年多的發展，海豚家聲稱目前共擁有5000多萬會員用戶，年度活躍用戶增長率為18%-37%，活躍會員年消費額在2萬元左右，會員消費占比達到95%，2018年成交總額達到30億元。 2019年初，著名藝人林志玲成為海豚家的代言人。

自身發展的迅猛，使海豚家成為了資本眼中的紅人。去年6月，海豚家完成了由GGV紀源資本、DST、DCM中國等一線機構投資的1億美元C輪融資。截至目前，海豚家已完成了6輪融資，總金額近10億元人民幣。

海豚家官方介紹顯示：“海豚家成立以來就致力于以最低價格提供會員高品質的商品，售賣商品本身不賺取1分錢。”成為會員后，消費者即可以成本價購物，相當于其他海淘平臺的七折左右，一年可以節省5000 - 6000元。這表明，海豚家的盈利主要靠收取59元的季卡和169元的年卡等會員費。

因此，在海豚家的商業邏輯中，“成本價”并非主要盈利手段，如何拓展升級會員數量才是重點。在這次的“口罩營銷”中，海豚家通過收取會員費獲得大量現金流，這正是其獲得盈利的具體表現之一。

至于商品的品質，海豚家號稱構建了“全球直采+商品全檢+物流追溯+線上線下聯動+正品保險+售后”這樣一套完整的正品保障體系。不過在這次的口罩風波中，多位消費者對海豚家的商品質量和售后服務表達不滿。

從資本眼中的寵兒，到問題頻發的平臺，對于原本就可能對“會員”心存戒心的中國消費者而言，海豚家乃至整個會員電商行業都可能因此被貼上負面標簽。

實際上，海豚家只是會員制電商發展的一個縮影，經過此次風波，國內的會員制電商從業者有必要進行深刻反思：通過低價商品吸引消費者購買會員之后，如何保障商品質量？是否具備一流的售后服務水平？會員制電商要想持續發展，就必須擺脫對會員的依賴，真正提升商品質量與服務水平。

有電商專家指出：“會員制電商到最終比拼的是服務，而好的服務必然要有強大的供應鏈支撐，否則平臺將會失去發展的根基。”

廣州電子商務行業協會專家委員會主任、知名電商專家馬科也表示：“目前，對于直接面向消費者收取會員費的會員制電商，消費者要非常慎重，盡量還是選擇到一些規模大的、有公信力的平臺購物。”