特殊時期物業服務項目風險管理研究

陳平

摘要：以新冠病毒防控特殊時期，物業服務企業在小區封閉管理、疫情信息收集報告、可疑人員的居家隔離服務及保潔與消毒等方面的工作內容為對象，逐一分析了相關工作重點及存在的風險，提出了針對性的風險防控措施和建議。

關鍵詞：疫情防控;物業管理;風險管理;建議

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2020）03-0072-75 收稿日期：2020-02-15

2019年12月開始，新冠肺炎在武漢出現并逐步向全國蔓延我國所有省、直轄市、自治區、港澳臺地區，全國各地相繼啟動了重大突發公共衛生事件一級響應。阻斷疫情，最有效的方法就是隔斷傳播途徑，減少人群可能的接觸或暴露。習近平總書記指出：社區是疫情聯防聯控的第一線，社區防控成為打贏疫情防控阻擊戰的決定因素。物業服務人員是業主和使用人家園的守護者，戰斗在疫情聯防聯控的第一線。江蘇、廣東、重慶、黑龍江等多個省市相繼宣布實施居住小區封閉管理，蘭州、南京、昆明等城市發文明確要求小區物業公司履行疫情防控主體責任。疫情防控特殊時期，物業服務企業在常規物業服務工作之外，承擔了更多的特定防控工作，也面臨著更多的風險和挑戰。

1 防控期間物業管理工作重點及風險分析

1.1 小區封閉管理

主要采取的措施是：要求現場物業管理值班人員對小區人員、車輛、大件物品出入進行檢查;小區主要出入口設置防控卡點，24小時人員值班，無門衛值守的出入口暫時關閉;人員聚集場所如會所、圖書館、棋牌室、活動室、運動場所等全部關閉。

按照相關省市的規定，實行封閉式管理的小區出入口必須配備至少1個快速紅外體溫探測儀，所有進入區域范圍內的人員必須佩戴口罩、測量體溫。體溫超過37.3攝氏度的，屬于來訪人員實施勸返，屬于本小區業主或使用人則勸其回家自我隔離觀察。物業服務人員必須登記進出人員姓名、身份證號碼、電話號碼、進出原因、進出時間、去向等，發現有發熱等疑似癥狀異常者，不管是來訪未入者還是業主、物業使用人，都要及時報告。

人員、車輛的出入管理中，風險較大的因素在于值班人員需要頻繁提醒進出人員佩戴口罩、體溫測量和信息登記工作。新冠肺炎病毒主要是通過飛沫、接觸傳播，值班人員做這些工作一方面有被感染的風險，另一方面有的業主或者使用人在小區公共區域拒不佩戴口罩，或者進出時拒不登記相關信息，甚至近距離毆打謾罵服務人員，給值班人員造成身心傷害。

另外，實行封閉管理時，需要物業服務企業要開辟出相關場地，用于放置快遞、外賣等物品，這個過程如果處理不當，發生物品損毀、丟失，還可能要承擔賠償責任。

1.2 配合疫情信息的收集、報告、人員的分散隔離

屬地化管理是應急管理的原則之一。屬地化、網格化管理中，物業服務企業至關重要。各地物業管理行業主管部門都要求物業服務企業要積極配合疫情聯防聯控工作，協助鎮街、居委會等做好疫情信息的收集、報告、人員的分散隔離、特殊群體生活扶助、疫情監測等工作。

“拉網式”排查工作對于摸清社區防疫情況、評估未來可能風險以及采取針對性有效防控措施至關重要。社區管理人員、物業服務人員往往是疫情摸排的重要力量。他們通過入戶、物業公司app、業主微信群、登記出入信息等，配合疫情信息的收集和報告。他們積極宣傳科學防疫知識、政府管控政策，發布疫區居民隔離等信息，詢問相關人員近期活動軌跡，對于體溫異常人員信息進行登記上報，敦促及時就醫。對外地返回人員，督促其做好居家隔離。對于居家隔離者、生活上有特殊困難的群體，幫助購買、配送生活物資。這些工作會增加物業服務人員的被感染風險和物業服企業人力成本。

1.3 保潔和消毒等公共衛生措施的落實

在新冠肺炎防控期間，保潔和消毒工作更是遏制病毒傳播的重中之重。公共部位和公共設施設備如道路、景觀、樓棟大堂、走廊、停車場、樓梯間、電梯間、電梯按鍵、出入口門把手、可視門禁系統面板、各樓層通道門拉手、樓梯扶手等有可能被新冠肺炎病毒污染，疫情期間，這些區域和部位清潔、消毒工作增加到日常工作的2-4倍。比如廣州市普通住宅一級物業服務標準中，電梯廳每日清掃2次，每周拖洗1次;廣東省物業管理行業協會2020年2月4日出臺的《住宅物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引》中，建議電梯轎廂每天清潔消毒不少于4次。

保潔人員每日及時消毒、清理小區居民的生活垃圾（包含有害垃圾）等，對于小區居民的健康至關重要。這些垃圾中，有可能是潛伏期病人產生的垃圾。居家隔離人員、發燒病人的垃圾，應該投放到定點垃圾桶，保潔人員按時收取，并協助相關部門將垃圾按規定進行統一處理。對確診病例所產生的垃圾，保潔人員協助疾控部門進行科學處理。保潔人員還要處理廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾，要科學操作，先對其消毒，再統一轉交指定的危險廢物處置場所進行專門處置。從上述保潔工作可見一線工作的危險性。

消毒工作要使用濃度為75%的醫用酒精或者含84消毒液、含氯消毒劑等，75%的醫用酒精具有刺激性、易燃性，84消毒液、含氯消毒劑具有刺激性、腐蝕性、易爆性，不僅消毒工作本身具有危險性，置身相關環境，吸入這些物品氣味還會給保潔人員身體造成傷害。

此外，疫情防控期間，物業服務企業還面臨防疫物資缺乏、人手短缺、用工成本上升、基層員工集體吃住交叉感染可能性增大、工作協調難度增大等多方面困難與風險。

2 物業企業風險管理措施

2.1 大力加強疫情防控的宣傳和引導

在社區公告欄、宣傳欄、物業企業APP、業主QQ群、微信群積極傳達國家和省市的防控管控政策、疫情防范知識等，及時發布物業管理區域范圍內的疫情防控安排和物業服務變更通知，廣泛宣傳物業管理區域范圍內的防控要求、疫情通報等信息，號召大家遵守《突發事件應對法》《刑法》《治安管理處罰法》等法律法規，及時登記個人健康和活動信息，健康異常要及時上報并且治療，不故意傳播病毒等，講解相應違法違規行為應付的法律責任。尤其是用通俗易懂的語言宣傳小區封閉管理和出入的有關規定、有害垃圾的分類投放、疫情人員信息的采集、居家隔離要求、居民疫區行蹤報告、就醫指引等。公開確診感染病例數、疑似感染病例數、疫情區往來人員數等，正確引導小區居民科學防控。

2.2 科學合理地配合疫情防控、開展社區幫扶

物業服務人員在小區封閉管理、人員和車輛出入管理、收集上報疫情信息、協助人員隔離、扶助特殊群體、協助監測疫情等工作中，要科學防控，一線人員必須經過必要的防護培訓。能使用社交媒體進行溝通的盡量避免面對面接觸。不可避免地面對面摸排和走訪、出入口測量體溫、信息登記時，做好防護工作，口罩、防護服、眼罩、手套等要穿戴好，并保持1米以上的距離。對于居家隔離人員，以及需要幫扶的困難群體，盡量在電話、微信、QQ中溝通，購買物資后放置在相關人員家門口，垃圾收集也避免直接接觸，減少被傳染的可能。

2.3 積極做好一線員工的健康防護

盡管時間緊，任務重，物業服務企業必須重視并且積極做好員工的健康防護工作。必須多渠道積極購置足量的防護服、口罩、手套、防水工作鞋、帽子、眼罩等防護用品。所有一線員工必須接受相關防疫培訓和作業規范指導，能夠正確佩戴口罩，按照規范測量體溫、清潔和消毒噴灑等作業。當前正值春節期間，物業服務企業普遍存在用工緊張問題。企業要統一調度各崗位人員，管理人員、黨員要立足抗疫一線，補充一線操作人員，保證一線人員的充足休息，并對物業服務人員的集體宿舍、食堂進行清潔和消毒。

在進行專業大面積消毒時候，消毒人員必須穿戴防護服、口罩、手套、防水工作鞋、帽子、眼罩等防護用品。保潔人員作業時必須配備口罩、手套，特殊情況下，也要穿戴防護服、眼罩等。備有大量醫用酒精、含氯消毒液等易燃物資的，應單獨在高防火等級的區域隔離存放，獨立配置消防器材，注意消防安全。

2.4 設立防控資金保障疫情防控工作順利開展

物業服務企業要設立疫情防控應急專項資金，結合政府部門提供的疫情防控經費，為疫情的聯防聯控提供必要的資金保障。疫情防控期間，要運用應急專項資金多渠道籌集口罩、防護服、紅外線體溫測量儀等防護物資，必要時可求助于政府相關部門、社會團體、廣大業主和物業使用人。對于物業服務一線人員，他們承擔著被感染的風險，工作強度高，心理壓力大，有時還會在工作中遭受不理解，必須表彰和獎勵他們的英勇行為，并且按照相關規定，為他們發放臨時性工作補貼和法律規定的加班工資。要激勵員工忠于職守，就不要讓老實人吃虧，不讓干事的人心寒，確保疫情聯防聯控在小區物業管理方面順利開展。

3 疫情期間物業管理防控建議

3.1 明確物業服務企業履行疫情防控主體責任

當前，我國建立了中央、省、市、縣（區）、鎮（街）、居、網格多層級的突發事件應急體系，在社區和網格化管理中，物業管理都是重要的組成部分，承擔了很多公共事務，本次疫情防控期間，天津、蘭州、南京、貴陽等城市都明確小區物業服務企業履行疫情防控主體責任，但多數城市并沒有明確將物業服務企業納入疫情防控體系，盡管物業服務企業實際上承擔了疫情防控的主體責任。因此建議各地明確物業服務企業疫情防控主體責任，讓物業服務人員名正言順、權責明確地投入到疫情防控一線工作中去。不僅能提高聯防聯控工作的權威性，也能極大地激發物業服務人員的工作熱情，提升社會各界對于物業服務行業的認同。

3.2 給予物業服務企業適當資金扶持

建議對于有能力的地區，給與承擔了更多社會責任的微利物業服務企業，一定的資金支持。比如深圳、杭州等地，對參與屬地疫情防控工作的住宅小區物業服務企業，按在管面積每平方米0.5元的標準給與兩個月財政補助，就是很好的示范。希望更多的城市能夠給與物業管理行業資金支持、稅收減免、信貸支持等優惠，對不裁員或少裁員的物業服務企業，返還部分其上年度繳納的失業保險費，幫助企業共度難關。

3.3 加強相關部門、物業管理行業協會對企業的防疫培訓和指導

物業服務企業不是醫療機構，在疫情期間，小區封閉管理、疫情信息收集報告、可疑人員的居家隔離服務及保潔與消毒等方面的工作，都需要衛生防疫部門、房地產行政主管部門、物業管理行業協會等給與應對疫情的指導和培訓，制訂相關工作技術規范等，從而使一線物業服務人員科學防控、精準操作，降低風險，提高效率。

在特殊時期，社區是疫情聯防聯控的第一線，也是外防輸入、內防擴散最有效的防線。物業服務企業要履行疫情防控主體責任，科學防控風險，協助有關部門，守住小區這道防線，有效切斷疫情擴散蔓延的渠道，為打贏疫情阻擊戰做出應有的貢獻。