新冠肺炎疫情對保險行業的影響

眾安金融科技研究院

2020年3月，眾安金融科技研究院發布了《保險行業全景分析：新冠肺炎疫情影響報告》。該報告從對宏觀經濟的影響、對保險行業的影響的角度對新冠肺炎疫情事件進行分析，并預測疫情對行業帶來的變革推動。該報告認為，從長期趨勢角度來看，此次疫情的突襲一定程度上為保險行業提供了數字化轉型的發展契機，將加速險企線上渠道的完善，促進線上線下業務的結構性調整。本文選取對保險行業的影響的部分內容，與行業進行探討與交流。

一、壽險公司收入端

回顧2003年非典疫情的肆虐，由于保險行業的保障特性，盡管短期疫情對于保險行業的業務開展造成了一定沖擊，但其對于保險行業所形成的深遠影響也為行業之后的迅速發展做好客觀鋪墊并帶來利好。具體而言，拋卻受疫情阻礙全行業業務開展難這一因素，新單短期拓展困難的另外一個不可忽視的原因，是營銷隊伍發展受阻。在抗擊疫情期間，代理人出勤展業受到阻礙，保險公司代理人增員及培育速度有所放緩，原有代理人擴張計劃受到影響。非典疫情期間，地方政府為減少疫情傳染而相繼取消了人才市場招聘，與此同時，求職者出于自我保護意識而放棄外出求職，導致壽險營銷員增員困難；另外，疫情持續期間，營銷員除名考核制度等都短期暫停，公司對營銷員的培訓、監督與激勵都受到顯著影響，營銷隊伍的質量提升受到一定阻礙。

數據在這一方面的反映較為明確。以深圳為例，從2003年2月開始，深圳市個人壽險新契約業務環比和同比增長率均出現逐月下降趨勢，尤其以4月最為明顯。2—4月深圳個險新單業務環比增長率依次為：29.04%、15.05%、-50.25%，3月增幅較2月下降14個百分點，4月增速較3月下降近65個百分點；同比增長率依次為：113.41%、88.41%、34.95%，3月增幅較2月下降25個百分點，4月較3月下降53個百分點（數據來源：《非典對保險業的影響及對策》，作者：張響賢、陳風、孟祥騰）。

此次疫情對行業的影響與非典疫情的邏輯分析脈絡基本類似。短期來看，傳統保險公司日常運營，在諸如出勤、培訓、舉績以及增員等方面將受到不同程度的影響。當前各家保險公司聚焦于線上經營，特別是線上獲客、后續客戶轉化、留存等基礎支撐改造等問題，預計2020年1季度，壽險新單增速、新業務價值增速或將進一步放緩。

（一）代理人展業與營銷隊伍增員受限

為加大疫情防控力度，以人民群眾的健康安全為出發點，行業監管層迅速行動，2月3日，銀保監會中介監管部就向各地銀保監局、保險機構下發了《關于保險中介從業人員隊伍積極配合做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》，明確制止從業人員聚集和客戶集中拜訪，且嚴禁舉行晨會、夕會、演說會、培訓等聚集性活動，以最大限度地降低在保險相關的人員聚集場合發生疫情傳播的可能性。

在疫情防控期間，人身險公司和營銷員們的線下展業工作將暫時停擺。代理人銷售為壽險業務的主營銷售渠道，而代理人的業務拓展包括面對面推介、回訪、根據客戶需求設置適配的保險產品、簽約等展業模式。代理人增員擴容節奏亦受到影響。增員方面，傳統的增員步驟包括會議、面試等多個面對面的環節，當下這些活動均受到抑制；由于疫情的持續，也同時影響壽險代理人隊伍建設，如壽險代理人展業減少引發代理人脫落、影響險企增員及培育代理人的進度等。

綜上，代理人業務主要環節均受到不同程度影響：短期的主要影響在于出單，而后期隨著各行業逐步復工，在代理人招募、培訓等環節仍然需要線下的場景支持，預計也將受到不同程度的影響。2020年一季度各家公司代理人增員計劃或將延后，培訓等環節預計將更多以線上化為主。此外由于疫情對整體代理人出單和產能的影響，預計后期各公司或依據具體銷售情況對考核、留存標準、傭金率、底薪等指標進行相應調整。

（二）供給端新單業務開展受限，需求端新增需求被抑制

從業務供給一側分析，疫情影響之下，代理人展業、銀保渠道銷售所受到的影響均較大，同時疫情使壽險新單業務的需求一側也受到抑制，導致2020年一季度壽險新單業務增長承壓較重。

受疫情影響，保險行業在2020年的新單保費規模同比驟降，尤其是對代理人渠道產生較大的負面影響。但是從各家保險企業的體量和戰略看，大型保險公司受到的負面影響相對于中小公司要小一些，在戰略方面，例如國壽這樣進行“開門紅”提前預售的壽險公司受沖擊也相對稍小。

今年春節較往年提前，業內更多的營銷活動在春節前舉行，而疫情集中在春節之后爆發，因此整體對壽險公司的業績沖擊在春節之后，即2月和3月的保費收入會受到負面影響。疫情持續時間尚無準確判斷，據保險業內調查，在影響到一季度業績的判斷下，業內甚至存在更為悲觀的預測，認為二季度也會受影響，但均表示下半年存在業務快速反彈的機會，將回歸常態的持續增長。

從表1可以看出，在疫情期間頭部保險企業的新單保費受到不同程度的影響，對于未提前開始“開門紅”的平安人壽與人保壽險來說，1月新增保費出現了同比下降的情況。從1月保費在全年的保費占比來看，1月保費占比在各家公司的比重不同，但基本都處于20%至30%的比重，因此1月的保費收入對全年存在影響，但不會嚴重波及整個年度的保費收入計劃。

從供給端分析，傳統代理人渠道方面，以往，代理人客戶來源以轉介紹等方式為主，陌生拜訪亦是重要的獲客方式。疫情之下，代理人只能采取在家辦公、線上獲客的方式展業，代理人與新客戶的接觸（陌生拜訪等）、代理人的面訪請求等都近乎于停滯，對其舉績出單有較大影響。針對疫情期間的特殊展業，代理人隊伍迅速實行線上培訓、線上會議、線上分享、線上考試等，以便于營銷團隊充分活動運轉，但受到購買傳統、受眾接受度等多方面制約，其展業效果、轉化率仍待提高。銀保渠道方面，銀行網點春節期間延遲開門、節后網點輪換開門，再加上網點客流量大減，客戶經理受擔心被傳染的心理影響，主動銷售保險意愿和主動與客戶交談意愿均顯著下降，銀保渠道產品的銷售也因此受到限制。

?表1 2020年1月壽險公司保費收入表（不完全統計）

從需求端分析，壽險產品往往在客戶的基本生活需求之外，需求剛性相對較低，因此客戶往往是在經濟狀況較為寬裕、購買需求相對充分、購買過程相對便利等情況下，才會購買壽險產品。當前疫情持續蔓延，普通居民閉門不出，更多地關注疫情態勢的變化、基本生活物資的供給以及個人的安全防疫等問題，對于一些金額較高的壽險產品的購買需求降低或階段性延后。其中，中小企業主這部分群體受到的影響可能更為突出，企業停工減產帶來的資金緊張等問題，將直接收緊這部分人群現階段的保險需求，特別是對財富管理類產品的需求。此外，現有壽險產品所面對的客戶年齡結構對當前形勢下產品需求也產生了一定的影響。如前所述，年齡偏大的客戶群體對于轉化到線上開展的保險接受度較低，因此在疫情期間，這一群體的購買需求也將大大削弱，導致壽險新單的銷售需求明顯減弱。

（三）疫情期間風險保障意識加強，保障型產品需求上升

長周期來看，壽險的發展是順經濟周期的，長期的經濟下行會給壽險的需求帶來負面影響。中短期來看，保險銷售具有逆周期性，利率的下降、信用風險的提高將提升保險產品的相對競爭力。在保險覆蓋面仍偏低的情況下，這些因素或能夠對沖居民購買力下降的負面影響。同時，從國際經驗來看，人均GDP達到1萬美元是發達國家壽險業發展進入快車道的一個標志性的節點，而2019年我國人均GDP預計將首次超過1萬美元，這預示著，中國壽險業將有極大概率開啟以保障型產品為主的健康增長新時期。

此外，根據銀保監會要求，保險機構要回歸風險保障本源，發揮經濟“減震器”和社會“穩定器”作用，并支持發展健康保險。銀保監會表示，將通過政策引領、加強監管和規范競爭等方式，推動保險公司創新保障內容、擴大覆蓋范圍、提高保障水平、提升服務能力，同時完善健康保險經營規則、產品定價規則、理賠和糾紛處理規則等，合理界定保險公司、投保人、被保險人之間在健康保障方面的權利、義務和責任，切實保護消費者合法權益。同時，商業健康保險在逐步發展的過程中，涌現出了各類新型產品和業務種類。這不僅推動了健康險產品向多元化發展，解決短期險扎堆、同質化等問題，同時也維護了廣大消費者的續保權利，滿足了人民群眾對于醫療健康保障的需求。

保險產品回歸保障本源，預示著“開門紅”主打年金產品未來不具有可持續性。過去高度依賴高現價、高回報的兩全型與“年金+萬能型”產品銷售的“開門紅”模式正遇到巨大挑戰。傳統的“年金+萬能賬戶”類產品在保險回歸保障本源的大趨勢下難以持續性發展，尤其是在業務線上化運營的轉型路徑上，復雜的年金產品很難獲得消費者青睞，相反，產品模式相對簡單、互聯網銷售平臺更易推廣的意健險等保障型保險產品將成為險企發力重點。

結合此次疫情來看，疫情期間全社會范圍內的風險保障意識再度提升，消費者對保障型保險產品的需求日益增加，正契合保險企業的產品結構轉型戰略。

1.風險防范意識提升，保障型產品需求增加

在疫情對社會的主要影響逐漸消退、民眾的正常消費逐步恢復后，保險需求有望迎來前期抑制后的再度迅速增長，對長期險包括意外、醫療、重疾、定壽及終身壽險的需求將會有激發，并且促使保險企業根據消費需求，為全社會提供更為有力、全面的持續性保障服務，長期而言，有望推動保險行業成為國民經濟更為關鍵的組成部分。

2.健康保障意識加強，利好健康險長期發展

非典疫情過后，從2003年各月保費增速差值與疫情發展的時間點來看，在5月疫情相對趨穩之后，5至7月三個月的健康險月保費增速有極大提升，環比增速均超過100%，最高增速較上年同期提升兩倍左右。促成健康險增速提升的一個重要原因，就是那次建國以來的首次全國性傳染病疫情的蔓延，使普通民眾的健康保障意識普遍得到提升，再加上疫情期間的購買需求遭到一定的短期抑制，疫情基本平息后健康險在需求端得到補充式發展。盡管在8、9月疫情后續影響基本消失后，健康險保費的增速基本回到平均水平，但那次疫情成為國民的共有記憶，對于提升國民健康保障意識的作用長期持續，進而對于健康險需求端構成長期的有利因素。

同樣地，此次肺炎疫情使國民的健康保障意識得到進一步實質提升。當前我國健康險總體占比和滲透率仍然較低：健康險深度僅0.71%，而密度則僅為504.7元/人，與發達國家保險市場相比差距仍較大。疫情之后居民健康險投保意識的再度崛起，將對健康險的銷售形成長期性的促進作用。如果保險企業以此為契機，把握機會推出符合消費者健康保障需求的健康險產品，將更好地促進健康險覆蓋面的擴展。

?圖1非典疫情重要時間點與2003年各月保費增速差值關聯圖

綜上所述，此次疫情對于壽險公司傳統的開門紅沖擊較大，其中絕大多數中小型壽險機構一季度新單保費預計將有較大降幅。但國壽集團因較早進行代理人擴員計劃及“開門紅”籌備計劃，一定程度上保證了公司2020年“開門紅”的順利進行。據該公司最新公告，其2020年1月累計實現原保險保費收入1935億元，同比增長22.62%，相較于2019年1月，其增量達到357億元，所受負面沖擊較行業而言相對較小?？梢哉f，此次疫情的突然來襲，讓壽險機構陷入了不同程度的銷售困境，壽險行業線下營銷向線上轉移，整體服務的數字化轉型將大概率成為行業未來重點布局的方向。健康險業務的高速增長（當期保費占比72%），全險種保費同比增長超70%。

長期來看，隨著新冠肺炎疫情逐漸得到控制，財險業有望迎來需求拐點。復盤非典疫情結束之后的六月，財險業迎來了一波保費增長高峰，環比增速為57.77%。但是鑒于疫情對國民經濟發展產生的不利影響、居民收入的下降，我們預計2020年財險業務仍將受到一定影響，保費收入增速或將有所下滑，特別是與經濟發展關聯性較高的業務，如企財險、貨運險等。

二、產險公司收入端

短期來看，財險公司業務經營將受到一定沖擊。市場排名前十的傳統財險公司（不含出口信用）調研數據顯示，除一家機構2月中上旬保費收入正增長外，其余機構業務規模同比均明顯下滑，其中有2家機構同比負增長超30%，若剔除去年2月春節影響，保費同比下降幅度更大。同時我們也發現，線上布局完善、大力發展非車險業務的公司所受影響相對較小。眾安2月中上旬受益于線上

（一）車險：增量短期受沖擊，長期趨勢不變

近年來，受汽車市場的萎靡及商車費改等外部因素的影響，車險市場一直處于寒冬狀態，保費增速持續走低。2019年，全國車險原保費收入8188.3億元，同比增長4.5%。疫情的爆發對新車產銷造成巨大影響，車險新增保費下降，車險市場短期內雪上加霜。從2月中上旬市場排名前十的傳統財險公司的經營數據來看，車險業務規模同比均出現大幅下滑，其中2家機構同比增速負增長超30%，7家機構負增長超20%。隨著疫情緩解，車險增量將實現短期反彈，但預計全年保費仍將呈增長下滑趨勢。

從具體業務板塊來看：

1.新車業務短期受沖擊最大，后續將迎來反彈小高峰

疫情期間，汽車市場短期將遭受較大沖擊。供給端車企停產、復工延遲；銷售端由于消費者減少戶外活動、購買欲望低，4S店等經銷商銷售服務受限停滯，整體新車銷量大幅下滑。中汽協統計數據預測，1月汽車銷量環比下降27.0%，同比下降18.0%。受疫情蔓延影響，汽車產業鏈在2月上旬處于全面的停頓狀態，汽車銷量幾乎停滯。汽車市場的受挫將直接導致行業新車保險業務的拓展不利，據業內人士反饋，2月以來全國新車業務保費同比下滑近90%，新車業務受沖擊影響巨大。

但是，從疫情整個周期來看，我們認為疫情結束后新車業務會迎來短暫的小高潮。疫情短期遞延需求，特別是對于剛需型購車人群而言，疫情有所控制后，新車銷量將會得到提振。這點可以從車牌拍賣價格中窺探一二，以廣州為例，2020年1月車牌競價延至2月3日舉行，最低成交價較2019年12月高出1000元，剛需人群的購車意向明顯；中期居民出行方式的重新選擇，公共交通安全受到考驗，私家車購買情緒有望受到提振，利好首購；長期來看，宏觀經濟和居民收入仍是汽車行業需求的核心影響因素。相信屆時，新車業務，特別是團單業務，將會成為各家保險公司拼搶的主要標的。

2.營運車業務停駛延保，短期內保費將受一定影響

特殊時期，長途大巴、省際大貨車、出租車、網約車等營運車輛受交通管制、承運需求驟降等影響，短期內車輛閑置時間較長，營收遭到較大沖擊?？紤]到保費支出對其現金流的影響，部分企業已申請停駛延保，這將在短期內對車險業務造成一定影響。

3.私家車舊車業務亦受影響，續保管理重要性凸顯

雖然當前車險投保流程已經非常簡便，通過線上操作就可完成整個投保流程，但是市場上車險業務對線下渠道依賴度仍然很高。此次疫情勢必對線下渠道造成嚴重影響，高度依賴線下渠道的財險公司私家車業務端將受阻明顯。此外，由于保險機構延遲上班、NCD系數疫情期間脫保有效，部分客戶或將出現脫?，F象。因此，當前保險公司高度重視續保業務，在續保上采取資源傾斜和強化管理，通過線上化營銷手段提高續保率，爭取存量業務的再次分配。

（二）短期健康險：疫情刺激保險需求，線上業務迎來利好

受益于居民對健康服務和健康保障的需求增強、健康保險產品服務和監管的“供給側”創新不斷豐富和深入，近年來健康險持續高速增長。2019年，財險公司經營的短健業務收入840.3億元，同比增長47.4%。疫情爆發后，消費者保險意識空前提升，健康險需求受到刺激，線上業務逆勢增長。

1.從整體增量來看，居民保險意識得到提升，有望加速健康險業務銷售獲客，特別是線上渠道。一是隨著疫情蔓延，保險業配合政府對疫情的宣傳教育，讓公眾感受到疾病對健康和經濟的威脅，喚醒公眾空前的保險意識，潛在的購買需求開始大量轉化成現實的購買行為。二是多家保險公司快速適時地推出贈險、擴展保險責任，承擔了對社會的責任，滿足社會公眾的保障需求。三是保險公司積極響應，開通綠色通道服務并投身公益活動抗擊災難，樹立了良好的企業形象，公眾好感度提升。但是基于疫情對人群社交的影響，線下渠道拓展受抑制，疫情期間短期健康險的增量主要集中在線上業務。

2.從產品趨勢及地域布局來看，體現出以下兩個特點：第一，中青年或將更加關注醫療保險和重大疾病保險，而子女則將關注老年人的死亡保險。第二，很多三、四線及以下地區受到疫情波及，有利于健康險消費群體的進一步下沉和擴展，縣域級分支機構鋪設完備的傳統保險公司和已經下沉市場的互聯網平臺（水滴、阿里相互寶等）將會從中受益。

3.從渠道端來看，疫情將加速推動健康險業務線上化進程。近年來，隨著互聯網渠道的發展及百萬醫療險的爆紅，網銷渠道對健康險業務貢獻逐年上升，財險公司正積極推進健康險線上化轉型。數據顯示，2019年1—10月期間，財險公司通過互聯網銷售的意健險，其保費收入占財險公司意健險整體規模的17.6%。此次疫情將促使互聯網工具屬性進一步得以凸顯，加速線上化布局。一方面，互聯網渠道可能出現較好的發展機遇期，尤其是與互聯網流量平臺、醫藥類電商平臺、健康管理運營平臺的合作業務，將成為最重要的增量來源和爭奪焦點；另一方面，健康險線下活動受疫情干擾嚴重，保險公司為了業務順利開展將加速健康險線上進程，包括業務的全線上流程操作、銷售團隊的在線培訓整合等。

（三）融資類信保：保險需求遞延，線下大額業務短期經營受限

新冠肺炎疫情短期內會對信貸增長帶來一定擾動，融資類信保業務也會隨之波動。從受影響程度來看，我們預計大額線下業務短期受沖擊更大。

1.線下大額業務：供給收緊、需求下降

（1）供給端：延期復工及線下活動受限對機構線下業務造成不利影響。第一，出于疫情防控需要，金融機構主動營銷、溝通的機會減少，影響新客戶開拓，短期內對信貸投放造成一定干擾。第二，信貸業務營銷工作受到影響，對優良客戶的拓展會有所“松懈”，進而對貸款投放數量和質量產生不利影響。第三，金融機構延期上工，貸款調查、面審受到干擾，可能會影響貸款的及時發放。

（2）需求端：線下大額信貸主要是用于企業生產經營，受延遲復工復產的影響，短期內企業相關貸款需求也會有所下降。若疫情持續時間加長，企業承受壓力破表，則融資需求可能提升。同時大面積復工之后，信貸需求亦將激增。

2.線上小額業務：受影響程度小于線下業務

（1）供給端：線上業務可以通過APP、微信公眾號等方式實現申請、審批、簽約、提還款等流程，最大限度減少線下接觸頻率，從而在展業方式上優于線下業務。但受疫情影響，由于借款人還款意愿和能力雙降，短期內底層資產質量下降，導致線上業務違約率提升，金融機構將被迫收緊授信策略。這些會對線上信保業務拓展造成一定干擾。

（2）需求端：線上小額業務主要用于民眾生活消費支出。受疫情影響，雖然短期內外出消費減少，但是考慮到民眾收入下滑、剛性支出依然存在，且衛生、生活物資供需緊張導致短期物價抬升，我們認為線上小額融資需求或將受到刺激有所提升。

（四）其他險類：出行、消費相關業務沖擊較大，但率先報復性反彈

財產險具有消費品的屬性，此次疫情發酵時間正值春節，出行或旅游計劃多數被取消，相對應的保險產品，如航意險、交通意外險等需求將會出現下降。退運險受物流公司停工影響，保費也呈現下降趨勢，但近期隨著物流行業復工，業務量顯著回升。同期貨運流量大幅縮減，以貨物為風險標的的貨物運輸保險業務量隨之下降。復盤非典時期，以深圳市為例，2003年4月份貨運險保費收入從908.54萬元降到705.76萬元，降幅為22.3%。此外，與宏觀經濟更為直接關聯的企財險、貨運險、責任險等同樣沖擊較大。

三、長期影響：線上為線下賦能優勢顯現，保險生態機遇開啟

在疫情期間，由于電銷/客服中心屬于勞動密集型產業，需在金融專網下運營，要求員工集中運營，對座席實到數量要求很高，而疫情帶來的人員流動限制很大程度上限制了座席的出勤與展業，極大概率導致在疫情期間行業整體產能的不足，保險電銷/客服的供給側將面臨較大壓力，業務線上化轉型十分緊迫。

首先，線上化業務可以很好地突破時間、地域和人力不足的限制。此外，線上場景化的布局能夠滿足用戶對于業務便捷性、高效性等的需求，不斷創新設計出的場景構建了保險企業新的客戶來源。例如：在此次疫情期間，以平安好醫生為代表的提供線上問診服務的醫療服務供給者的訪問量突增，由此帶來的線上健康管理與互動、線上健康商城都有望成為保險業新的流量來源。

從戰略路徑來看，當前核心的任務是尋求因線上服務產能的暫時性不足給行業帶來的線上線下融合的機會，提升線上保險服務的供給量，快速彌補因疫情導致的傳統電銷產能恢復仍需時間所帶來的問題。因此，核心路徑在于自營或積極尋求與新興第三方平臺合作導流等布局。同時，保險公司更大的挑戰就是如何將流量留住，如何提升用戶黏性，借此深挖用戶價值，培養用戶線上消費習慣以及對自身品牌的認可度、依賴度。保險公司須做到快速精準銷售、無縫續?；卦L甚至自動理賠服務?？偨Y而言，線上業務的關鍵是流量的導入與留存，其背后的引擎則是科技力量支撐與生態網絡的構建。

用發展的眼光看，線下的營銷渠道通過線上的網絡營銷等其他方式的賦能也可煥發出線下渠道新的活力。以人機協同的方式運營客服/電銷服務。該項流程的優化能夠協助人工解決營銷階段工作效率低、成單率低等問題，同時通過不同方式進行客戶意向篩選，將人工集中在高度意向客戶的營銷中去。就實踐數據來看，以車險續保業務為例，整體人均成單率有望提升5倍，呼出效率提升約10倍，運營成本（主要為人力成本）下降約90%。目前，該項技術的應用以平安、人保、大地財險為代表，其中大地財險目前將優化后的流程應用在所有險種的續保、回訪、贈險等服務場景，雖然整體市場的滲透率仍偏低，但以效率優勢獲得市場份額的機遇依然廣闊。

（一）電網融合與人機協同，線上業務模式再升級

電網銷結合是當前保險企業的普遍操作，從各大上市保險企業的年報披露來看，多數是將電銷、網銷渠道的保費收入放到一起計算，究其原因，一方面是由于電話投保與網上投保在投保流程上差別不是很大，并且兩者都要求消費者在保險單出具之前進行網上銀行的支付或者是銀行劃賬；另一方面，電話及網上投保主營業務多為意外險和財險，壽險產品較少，所以猶豫期問題并不突出。

保險公司多依靠自己的電銷中心或通過外包機構（BPO）進行保險產品的銷售，實到座席的供給人數對電銷渠道的業務能否正常開展具有直接的影響，導致疫情期間電銷領域暴露出供給側產能不足的問題。疫情期間，受市場需求驅動，科技賦能的智能電銷和人機協同的服務模式成為業內在短時間內提升保險服務能力的新思路。具體來看，該類運營模式在新契約回訪、智能調度、查看回訪、理賠結案回訪、續保統計、生日節日祝福、滿意度回訪等環節有效地節省人力，憑借其24小時在線、服務水平穩定和持續學習等優點，在提升效率之外，也對客服體系進行重構，從更廣泛的服務樣本中反饋數據，發現問題，優化產品與流程。

電銷和網銷渠道都存在各自的缺陷，但雙方的優勢又能在電網結合中很好地做到互補。具體而言，電話營銷模式具有受時間地域限制，接觸客戶群體有限以及產品信息介紹宣傳不足等幾個較為突出的缺陷。而網絡營銷基于自身的特性，能在一定程度上對其進行改善與提高。網銷快捷方便，不受時間與空間的限制；網絡營銷渠道能挖掘與吸引更多的潛在客戶，不僅局限于電銷人員的電話名單；網絡營銷還能為消費者提供更為全面的信息，維護消費者對保險產品及條款的知情權，網上發布保險條款內容，并做出詳細解釋，將有助于客戶全面了解條款內容，避免了個別代理人在銷售時夸大保險責任而導致的理賠糾紛。

網絡營銷運行過程中存在網絡安全技術不完善、在線核保不充分、缺乏消費者投保過程記錄和對網銷人員監督力度低等問題，而電話營銷能對此有所彌補，同時還可提高網絡投保的信任度，維護消費者的權益。針對核保問題，電話營銷員在銷售中與客戶進行語言交流，使得保險公司能更深入地了解客戶的具體需求與詳細風險狀況；此外，從消費者權益維護層面來看，電話投保中，電話錄音的記錄留存能為消費者提供保障。

在壽險方面，電網銷結合并以人機協同方式運營，對保費收入將產生積極影響。據壽險行業人士反饋，銀保監會對于售出的保單存在強制回訪的要求，如果電網結合后，回訪效率的提升會降低客戶退保的可能性，帶來保單持續性的提高和保費收入的增加。在保單回訪中，智能電銷系統的應用能提升成單效率，但是回訪的針對性又要求保單回訪不能是單一的話術，必須有人工參與其中，問出一些新的問題，因此，人機協同會帶來電網銷系統的整體優化，未來應用場景將隨著網絡技術、硬件設備等提升有更大的市場想象空間。

（二）遠程醫療機遇凸顯，積極構建線上新生態

除疫情期間帶來的流程改造外，消費者消費習慣的改變、線上業務訪問量的激增也讓我們看到線上業務的風口已經到來。從線上業務的競爭格局來看，擁有互聯網科技力量的公司先行一步，行業多數公司也集體跟進。

在硬件科技支撐方面，保險業務鏈路的擴展延伸及保險的連接能力成為保險公司競爭力的重要內容。公司維度上，天生具備互聯網基因的互聯網保險公司，如眾安保險，在線上業務上提早布局；而自身資源稟賦較強的傳統保險公司也提早布局線上業務的開發，或者是自身建立科技中心，由科技直接部門向利潤直接部門轉化，或是與第三方科技公司合作在線上業務布局中拔得頭籌，平安即是典型；同時，行業中多數傳統保險公司也采取跟隨者策略積極轉型，提升自身的科技實力。

以眾安保險在醫療科技領域的全新布局為例，由眾安保險全資子公司眾安科技孵化成立的暖哇科技致力于通過大數據、人工智能、區塊鏈等前沿技術，助推醫療、健康機構的智能化運營，以科技構建新一代醫療健康生態圈。暖哇科技將醫療和保險場景深度融合，形成了醫療知識庫、醫療數據平臺（MDP）、商保風控、商保反欺詐平臺、醫療服務平臺、定制化保險服務平臺和AI醫療服務平臺等七大產品，通過對醫療數據進行分析整合、價值挖掘，并將數據價值反哺于醫療與健康行業的各方參與者。

從業務平臺構建和流量導入看，大公司盡量依靠自建生態模式，但在線上業務的建設拓展初期，仍然會尋求第三方社交、健康管理、支付平臺的支持，中小公司亦同，通過付出高額的第三方渠道費用為自己建立業務生態。目前，線上流量搶奪已成為行業普遍現象。據披露，平安好醫生在疫情中的運營數據不是個例，疫情發生以來，微醫、丁香園、春雨醫生、好大夫在線等均推出了疫情防控專區，并且將問診入口向新聞資訊、娛樂、生活、社交等平臺開放，總計已開放給數百個第三方平臺，部分互聯網醫療平臺的疫情防控專區已達18億次瀏覽量。在線業務生態需抓住用戶需求痛點，尤其是疫情期間的線上問診及健康管理需求。從平安來看，以平安好醫生為第一流量入口，截至2019年底，平安好醫生已積累了超6.7億人次咨詢數據，日均咨詢量72.9萬人次，在咨詢規模持續擴大的情況下用戶滿意度達到98%。流量的前期積累為其在疫情期間推出相關服務提供了用戶基礎。面對疫情防控，在線醫療服務與健康管理業務同時也獲得了來自政府、醫院、醫生和用戶等幾大主體的認可。

目前全國上下正全力抗擊新冠肺炎疫情，互聯網醫療在疫情防控中起到了“第二戰場”的作用，國家衛健委兩次發文鼓勵，實體醫院、互聯網醫療企業積極推動，行業的整體服務量大幅提升。從頭部公司平安內部數據來看，疫情期間，平安好醫生平臺累計訪問人次達11.1億，APP新注冊用戶量增長10倍，APP新增用戶日均問診量是平時的9倍，相關視頻累計播放量超9800萬次。2019年，平安好醫生總收入50.65億元，同比增長52%。其中，核心業務在線醫療收入達8.58億元，在線醫療也是在疫情期間平安好醫生新注冊用戶的首選功能?；ヂ摼W醫療能夠打破疫情期間人與人的空間距離，其效率高、風險低的優勢比以往更加明顯。

從業務布局來看，互聯網醫院、在線醫療、健康商城、健康管理的線上化運營十分可行。從核心業務在線醫療來看，平安通過自主研發的AI輔助診療系統協助自有醫療團隊，為用戶提供涵蓋7×24在線咨詢、轉診、掛號、在線購藥及1小時送藥等醫療服務，并以自有醫療團隊為核心提供多元化的一站式會員服務。眾安的互聯網醫院同樣在疫情期間聯合妙手醫生推出7×24小時免費發熱門診服務24小時免費發熱門診服務，并開通抗擊疫情心理援助專線，聯合“壹點靈”心理服務平臺，每天從8點到22點，由15000多名專業心理咨詢師在線提供一對一公益咨詢服務。眾安也致力于以互聯網醫院為樞紐，打通醫療，連接保險，為用戶提供更優質的醫療服務與健康保障。問診服務完成后，醫師將在線為用戶開具處方。支付完成后，互聯網醫院還支持全國范圍內的藥品配送，通過與國藥對接線上藥品配送體系，可以支持全國范圍內的藥品配送服務，讓尋醫問診的患者足不出戶就能坐享優質的醫藥服務。

從險企戰略角度而言，線上業務可以有效地依托在線醫療數據深度挖掘用戶價值。個人不僅會為自己問診，還會提供相應的家庭成員信息，數據呈現給保險服務供給者后，保險企業即可推薦相應的醫生、藥物、日后的健康管理建議，以留存客戶。通過打通線上線下的服務閉環，從而實現生態的長期持續發展，建立用戶對品牌的信任依賴。

綜合看來，保險行業的核心環節中，現有流程幾乎都有數字化技術改變的空間與案例。當然，各家保險公司都有自己的戰略布局和規劃，自身的資源稟賦也不盡相同，但是科技帶來的流程優化、線上業務的流量爭奪，以及由疫情觸發的新興生態的構建將成為當下行業戰略布局的核心方向。