疫情之下深圳養老服務行業的應對與挑戰

王 娟

疫情之下深圳養老服務行業的應對與挑戰

王 娟

（深圳職業技術學院 健康養老學院，廣東 深圳 518055）

老年人是新冠肺炎的高危易感人群，做好養老機構疫情防控關系到老年人的生命安全和身體健康。本文通過問卷、約稿和訪談等形式，對深圳部分養老機構進行了調研，梳理了養老服務機構在疫情期間的應對成效和階段性困難，最后從促進養老服務行業健康穩步發展的角度，提出了系列政策建議，包括加強養老行業應急管理標準建設、建立跨部門跨行業的應急協調互助機制、建立常態化養老行業應急幫扶保障機制，以及加強養老行業應急管理與產業創新研究。

疫情；養老服務機構；挑戰

習近平總書記在近期的疫情防控工作部署中提及：“增強憂患意識，要總結經驗、吸取教訓，抓緊補短板、堵漏洞、強弱項，提高應對突發重大公共衛生事件的能力和水平。”為了全面了解疫情對深圳養老服務機構帶來的影響，以及養老服務機構在疫情期間的應對措施，總結經驗教訓，推動行業發展，自2月4日起，深圳健康養老學院聯合深圳市社會福利協會、樂齡伙伴創新家首期學員班等行業群體，發起《深圳市養老服務機構疫情應對調查》、《深圳養老服務機構防疫物資需求調研》等系列問卷調研，并結合網絡訪談和約稿等形式，深入訪談部分養老服務機構負責人。截至2月底，訪問超過39家養老服務機構，涉及公辦、公建民營和民營等不同類型養老服務機構。

1 深圳養老服務機構的疫情應對現狀與成效

1.1 及時響應政府部署，積極應對疫情防控工作

疫情期間，深圳養老服務機構均未出現確診或疑似病例，也未出現其他安全事故。平安祥和的背后，離不開政府的及時部署和養老服務機構的積極應對。從訪談得知，被訪的機構均在1月17日至18日期間收到政府的工作部署通知，并陸續采取系列措施，包括：暫停所有對外活動和集體活動；院區消毒；統計庫存并采購物資；人員離崗信息統計與調配安排。1月20日深圳公布第一個病例，各家服務機構陸續啟動應急預案，進行封院管理。這些舉措，為疫情防控贏得了關鍵的時間，并為接下來的防疫工作打下了堅實基礎。

1.2 多舉措并施，重視在院老人的身心健康

從問卷數據看，疫情中期（2月上旬和中旬），封院管理對在院老人身體健康影響較小（從“完全沒有影響”到“非常有影響”，采取5分制，平均得分2.4分）；精神健康影響較身體健康影響略高（平均得分3.1分）。37%的被訪機構表示明顯存在“老人有緊張焦慮等情緒且需要疏導”的現象，47%的被訪機構表示“老人要求增加測量體溫和消毒等日常防護措施”，63%的被訪機構表示“老人要求親人探望或電話聯絡”。這些數據表明，雖然部分老人呈現一定程度的緊張情緒，但是未出現群體焦慮等不良現象。

從訪談得知，一方面，養老服務機構通過問診排查等例行工作，隨時了解老人身體和心理變化；另一方面，養老服務機構靈活調整活動場地和形式，保證老人在安全的防控措施中享受文娛活動和戶外活動，保持身心健康。此外，不少機構還采取專門措施，重視對老人的心理疏導。例如，前海人壽幸福之家養老院，組建醫務室、心理咨詢師和社工部成立心理支持小組，關注老人在封閉式管理中出現的負面情緒及心理問題。

1.3 愛崗敬業，忍受超負荷工作

養老服務機構在春節假期普遍面臨工作人員流動和返鄉等現象。今年受疫情影響，返鄉人員不能按時返崗，造成人手嚴重不足。2月上旬對18家機構的調查數據顯示，一線護理人員（合計316名）缺崗率約17%；管理人員（合計105名）缺崗率約27%。面對在院老人（合計1203人），63%的被訪機構表示“人手不夠”，58%的被訪機構表示“超負荷工作”，79%的機構表示“工作人員心理壓力增大”。

人手比平時減少近20%，但工作量和工作要求卻比平時嚴峻。面對超高頻率的消殺工作，面對不容有任何閃失的安全要求，面對疫情帶來的心理負擔，增加了在崗工作人員的壓力。隨著封院時間的延長，人員補給未得到緩解，在崗工作人員將持續超負荷工作。

目前，養老服務機構通過一系列管理措施，例如，發放補貼，改善福利，關心慰問，保障一線工作人員能夠安心和穩定工作。政府也采取面向一線護理人員發放臨時補貼等措施，鼓舞士氣。最重要的是，養老行業工作人員，從管理人員到一線護理人員，互相鼓舞士氣，承擔超負荷工作，他們的愛崗敬業精神，在這次疫情應對過程中得到了充分的展現。

2 深圳養老服務機構的疫情應對困難與隱患

疫情期間，深圳養老服務機構整體上應對有序，運營平穩，但是，在疫情發展的不同階段，養老服務機構也面臨著不一樣的困難，并且存在著安全隱患。

2.1 疫情初期，缺乏標準化的預案指引

在市區兩級政府發布疫情防控部署的通知后，養老服務機構積極應對，啟動預案，封院管理，并實施消毒消殺、防疫排查、培訓安撫、物資儲備等各項工作。但是少數機構表示，機構未準備相關預案。還有機構表示，預案是由各家機構自行制定，很大程度上依賴于機構的管理經驗和管理人員的個人經驗。在預案制定過程中，缺乏市級或區級的標準化指引。

不嚴格的預案將為后期的應對措施帶來安全隱患。例如，消殺措施是否真正到位？隔離措施是否真正有效？填報記錄是否規范詳實？每一項細微工作都影響到院舍老人的健康和安全。

2.2 疫情中期，物資緊缺困境突現

回收的問卷數據顯示，在疫情中期，養老院舍面臨的最大困難是物資短缺，包括防護物資短缺和日常消耗性物資短缺。

疫情防護期間，養老服務機構對消毒消殺物資的使用量是巨大的，日常儲備難以應對，市場渠道完全失靈。除一家機構（羅湖福利中心）表示由集團醫院總部統籌協調防疫物資供應，其他院舍均表達了不同程度的物資短缺困境和亟待補給的需要。

圖1 深圳養老院舍面臨的最大困難（多選題）

圖2 深圳養老院舍需要的支持

在緊缺物資名單中，排名榜首的是一次性外科口罩和快速洗手消毒液，其次是酒精和84消毒液，再次是專業防護物資（防護服、N95口罩和護目鏡）以備特殊時候使用（例如，有病例發生、或突發殯葬事宜等）。不少機構特別注明，手套、鞋套、帽子等一次性用品也存在緊缺和告急。

圖3 物資需求（多選題）

通過進一步的卡方分析發現，和公建公營機構相比，公建民營和民營機構更急需要酒精和84消毒液。在其他物資需求方面（防護服，N95口罩，快速手消，一次性外科口罩，護目鏡），未發現機構差異，即無論是公營機構還是民營機構，對這些物資都表達出相同程度的需求。

防護物資的緊缺，帶來的是巨大的安全隱患，以及工作人員的焦慮不安。例如，有機構表示，在疫情防控期間，機構沒有專業的防護設備，甚至連一次性手套等替代品都缺乏，萬一出現老人緊急就醫或殯葬等特殊事件，機構將難以應對。

2.3 疫情后期，可持續性經營能力需密切關注

由于養老服務機構在疫情期間無法接收新的老人入院，這意味著他們沒有新增的營業收入；再加上春節前回家的老人不能直接返院，他們不再交納床位費用，這意味著原有的床位收入有所減少。這些變化對中小型養老機構是有一定影響的。長此下去，也可能影響養老服務機構的正常運營和持續穩定發展。

尤其是對中小型民營機構而言，沒有新的收入來源，過去對在院老人的社會探訪和慈善捐贈也因為疫情和封院管理而有所減少甚至消失，再加上人力成本不斷增加（缺崗員工的工資要發放，在崗員工的加班費用也在持續增加），物業水電費用不能減免，這些都是中小型民營機構普遍面臨的困境。

大多數養老服務機構提出，希望政府出臺防控資金補貼政策（89%），稅收減免政策（79%），以及金融扶持政策（68%）。這些都是保障他們持續發展的最重要支持。也有一半的養老院舍提出，希望能統一招募護理人員（53%），出臺人員培訓補貼（53%），以緩解人手緊張和人力費用增加的困境。

圖4 深圳養老院舍需要的支持

還有一些個案情況值得我們關注。訪談過程中發現，部分特殊患病老人受疫情影響，不能按期去醫院做常規檢查和取藥，極易造成疾病復發。雖然類似個案數量不多，但是，每一個個案，都關系著老人的健康，牽涉到院舍工作人員的決策困境以及背負的責任和風險。

3 政策建議

此次疫情對養老服務機構的影響，從一個側面反映了養老行業日常運營管理機制和行業生態。因此，我們應管中窺豹，未雨綢繆，出臺系列政策和措施促進養老服務行業健康穩步發展。

3.1 加強養老行業應急管理標準建設

1）應急預案的標準化指引。調研發現，各個機構在制定應急預案過程中，缺乏統一指導和標準化指引。有專家建議，鑒于公共衛生事件的時常發生（包括流感等），政府有必要組織或委托專家制定統一的預案標準，細化到消毒措施的規范、記錄表格的規范等，并以文件形式下發到各個機構，并組織機構進行專題學習和培訓。

2）隔離空間的規范性要求。在傳染性疾病防控期間，隔離空間對養老服務機構維持正常運營是非常有必要的。一方面，隔離空間能夠保證疑似病人及時在院隔離，另一方面，隔離空間能夠保證外出就醫的老人及時返院，也能保證封園期間正常接收從家返院的老人。但是目前，養老服務機構普遍采取將空閑房間騰出來作為隔離空間，這樣就造成隔離空間不固定（受入住率的影響），以及隔離效果不太好（建筑設計上未能做到真正隔離）。因此，建議政府加強調研，從床位配備比率、建筑設施要求等方面出臺政策指引，規范養老服務機構設置隔離空間。考慮養老服務機構的建筑結構等客觀條件，分階段地推進該項改革措施。

3.2 建立跨部門跨行業的應急協調互助機制

疫情初期，深圳市區兩級政府及時部署工作要求，促進了養老院舍及時應對疫情，保障了在院老人的健康和安全。但是，隨著疫情的發展，相關政府部門未能及時回應物資緊缺的需要。在重大公共事件面前，市場調配物資的手段是失靈的。因此，建議政府部門采取區級集中儲備的方式，或委托醫院等機構代為儲備的方式，集中儲備適量的口罩、酒精、防護服和防護鏡等衛生防護物資，用于突發事件時分配給區內養老院舍應急使用。此外，針對在院的特殊慢病老人需要定期“外出就醫”的需要，市區級政府部門應協調醫院、社康等單位主動上門為老人提供服務。

3.3 建立常態化養老行業應急幫扶保障機制

針對中小型民營養老服務機構（全市約二十多家）普遍面臨的運營困境，建議市級和區級政府通過發放防控資金補貼、人員補貼、租金物業補貼等臨時措施，助力中小型民營養老服務機構度過難關，使其能夠穩定發展至疫情結束迎來正常營業。他們能否穩定度過難關，關系到在院老人的安老福祉，關系到社會力量參與養老事業的信心決心。

3.4 加強養老行業應急管理與產業創新研究

從這次疫情應對來看，無論是政府層面，還是行業層面，都有不少值得提升和研究的空間。建議政府設置專項資金，鼓勵行業開展產業研究與發展創新，通過高端論壇、行業期刊等多種途徑，促進行業在人才培養、養老服務、院舍管理、建筑設計等各個方面的本土化研討，促進理論與實踐相結合，全面提升養老服務領域的理論水平與實務能力，提升養老服務機構應對各類風險危機的能力，促進養老服務行業的持續穩健發展。

特別鳴謝：參與調研和訪談的深圳養老服務機構的負責人，以及健康養老學院的領導和同事們。

Challenges Faced by Shenzhen’s Elderly Care Service during the Covid-19 Epidemic

WANG Juan

（）

As older people are vulnerable to Covid-19, it is significant to ensure the prevention and management work in elderly nursing homes. With survey and interview on elderly care service institutions in Shenzhen, this article shows the management and challenges that these institutions have during the Covid-19 epidemic. A series of policy suggestions to promote the response capacity of elderly care service institutions are proposed.

Covid-19; elderly care service institutions; challenge

2020-03-11

王娟，女，湖北人，深圳職業技術學院教師，香港理工大學社會工作博士候選人，中級社工師，研究社會服務與老齡領域。

C913.6

A

1672-0318（2020）02-0009-04

10.13899/j.cnki.szptxb.2020.02.002