旅游電子商務發展對策研究——以途牛網為例

李媛君 馬佳英 林美彤

摘要：由于中國國民經濟水平的不斷提高，旅游業成為目前我國國民經濟的重要產業之一，中國旅游業近年來的增長率也在不斷提高，旅游業的發展十分顯著，發展旅游業對于我國國民經濟的發展以及整個社會的發展與進步具有重要的作用，而目前互聯網的經濟模式在不斷地展開，旅游業也被認為是最適合互聯網走互聯網營銷模式的行業之一。拓展旅游電子商務活動，不僅對于旅游業有很大的發展空間，對于我國的國民經濟也有十分重要的好處。這有助于產生新的利潤增長點，而且可以增強旅游產業的競爭力，本文以途牛網為例，通過發現旅游電子商務在發展中存在的問題并提出相應的解決對策。

關鍵詞：旅游;電子商務;途牛

一、途牛電子商務存在的問題

（一）途牛電商旅游旅游產品開發專業人才缺乏

目前，途牛電商旅游旅游產品開發人員共約2萬人，經過專業技能培訓的僅5000人左右，取得執業資格的僅1萬人。而面對全國數億旅客，途牛電商旅游旅游產品開發專業人才缺口很大。

不僅如此，途牛電商旅游旅游產品開發專業人才積累了經驗后更愿意“跳槽”到大型國有企業去工作。據統計，目前全國只有十余所院校設有電商旅游旅游產品開發專業，難以滿足旅游市場需求，且培養也多側重于理論技能，缺乏實際操作，難以滿足旅游市場對旅游產品開發專業人才的需求。

（二）途牛旅游電商游客粘性不高

旅游行業競爭趨于同質化，途牛旅游電商游客對途牛旅游的忠誠度普遍較低。根據企業客戶忠誠度指標分析的結論，影響當前客戶推薦意愿的主要因素依次為 “旅游質量”、“服務質量”、“價格水平”、“業務選擇”等，而各大旅游公司在這些指標上的表現趨同。在這種情況下，國內幾家旅游公司不得不在用戶量已近飽和的旅游市場上不斷投入巨資進行產品建設，不斷提高服務水平。然而在各大旅游公司利潤水平不斷下降的同時，客戶的忠誠度卻沒有得到顯著的改善。

（三）旅游景點特色化服務產品不多

在當前的旅游市場中，大多數的旅游網站仍然處于傳統模式的銷售上，他們的服務種類相對單一，大部分是針對于景點的介紹，規劃，旅游路線，以及日常的網上訂票，租車以及訂房等固定的內容，很少會有創新。對于自助游安排以及虛擬游玩項目或者游客自己設置旅游路線等，仍處于空白階段。而且由于途牛網需要不斷的拓展自己的業務層面，在網絡設計上就缺少一些專業的人員，面對的用戶通常比較窄，不能夠應對全國的搜索引擎。不能夠通過網絡等多種語言形式來展現自己的服務，因此訂單數量上相對來講還有很多提升空間。

1.旅游商務網站太少旅游電子商務總體發展水平偏低

目前，中國有近1 000個旅游服務網站，但專門用于旅游商業的網站很少，專門用于旅游商業的網站通常包括6個部分：飲食、旅行、住宿、旅行、購買、娛樂，以及及時提供個人、信息和季節性旅游產品。由于缺乏專門的資源，國內雖然有許多旅游信息的網站，但專門旅游的網站數量非常有限，實際電子商務的網站數量也更少。大部分的網站主要依賴于簡單的旅游路線、旅游信息、目的地介紹、旅游信息等。當前旅游信息不及時，與市場沒有密切聯系，也沒有充分的旅游信息。由于互聯網的迅速傳播，其旅游商務受到了廣泛的關注，被認為是未來信息技術工業最可能出現的新增長來源之一。然而，在開放網絡上處理交易以及如何確保數據傳輸，是電子商務擴展的最重要因素。當網上調查的公司被問及他們為何不愿意上網購買旅游服務產品時，絕大多數人都擔心信息會被泄漏，以及害怕服務沒有保障。結果，部分旅客由于擔心安全而不愿使用電子商務，這是電子商務發展的最大障礙。

2.旅游網站服務項目單一不能足個性化旅游的需求

在許多旅游網站，由于缺乏對旅游部門的全面和深入的了解，沒有切入點，沒有特征和“銷售點”，根據外國網站的成果經驗把握現有的旅游發展模式，這樣易導致類似的內容相似，一再出現經營問題，缺乏大規模的旅游商業經營和互聯網宣傳，訂票率低，單靠服務，旅游路線，吸引模式和預訂預訂，汽車租賃等等，這些都是半固定的，在設計路線設計、自助性旅游安排、虛擬旅游等等方面都不那么明顯。網站上的信息更新也很緩慢，很難吸引游客。

二、途牛電子商務發展的對策及建議

（一）培養專業的旅游產品開發人才

1.以人為本，注重人力資源開發

途牛網想要進一步吸收大量的專業型人才需要。一方面需要政府以及高校的配合，對于那些專門培養旅游專業的職業院校來講，在課程上需要增強學生的電子商務能力，以及專業英語方面的培養，而對于在校大學旅游專業來講，也應該拓寬其電子商務課程的學習與研究，高校一方面在培養高素質的復合型人才的時候。途牛在招聘的時候也應該注重選用這些學校的優質人才，同時，在物質上給予這些人才豐厚的保障，讓他們有高的收入，能夠安心的在途牛網，好好工作，同時要營造一個溫馨，具有凝聚力的工作環境，針對于不同的人才需求，途牛網應盡量予以滿足。

2.旅游專業的教育必須要突破傳統

首先，在學校的教育上，應該采取能力比分數重要的觀念，學校應該轉變之前對于分數決定一切的這樣的培養學生的觀念，而是注重學生能力的培養，特別是在旅游行業，它是一個非常注重實際操作以及實際工作經驗的專業。能力，要比學習成績更加重要。在學生大二的培養中，通常學校會將專業課作為主要的任務，在專業課的選擇上，應該注重以最新的理論以及案例作為學生的課堂指導。讓學生聽到見到更多優秀的旅游企業是如何發展的，這樣有利于他們日后的實習，以及工作。

可以豐富他們的思想以及考慮問題的方式方法。在大三的時候，大部分學校會安排學生參與實習，實習是一個很好的讓學生走出去，開拓眼界的過程，在這一過程當中，學校應該把握好實習的企業。這樣不僅可以增加學生的見識，也可以讓學生了解到理論與實際的差距，理想與現實的差距。

學校還可以定期針對學生的問題，邀請一些旅游界的大牛以及成功人士分享他們的心路歷程以及職業發展規劃等，讓學生知道一切人的成功都不是隨隨便便得到的，學生也應該自己提早確立職業發展方向以及規劃。為自己在旅游行業可以創造出更多的價值做鋪墊。

（二）提高旅游客戶的粘性

在中國人的傳統思想里，通常會認為做生意就是在經營著銷售者與客戶之間的感情關系。而通過時間往往可以發現，感情往往只是銷售產品的一塊敲門磚，真正的能讓旅客留在途牛，更重要的應該是途牛加強自己的產品服務質量，以及創新產品，不斷跟上旅客的需求。途牛網只有在自身的產品質量以及服務質量做好功課，才能夠吸引到更多的優質用戶群體。而只有這樣，旅客才能夠被途牛網牢牢的粘住，成為途牛旅游的忠實用戶。

（三）豐富旅游景點的特色化服務

1.要有培育特色旅游景點的意識

特色旅游景點是指旅游景點由于區域特征明顯、個性突出、濃厚的地方歷史文化以及當地特別的氣候而具有與眾不同特色，不僅具有差異性，而且含有特定的文化內涵。讓旅游者身臨其境地體驗這種差異與特點，不僅感到新奇，也使心理上的感到極大的滿足。要有培育特色旅游景點的意識，這樣才能體現旅游的特色，實現旅游的可持續發展。

2.塑造核心特色主題產品

特色旅游景點是旅游景點體系的精髓。基于此，必須解放思想、結合實際、更新觀念、大膽創新，塑造特色的核心特色主題旅游景點。讓大家在旅游的同時，增加知識，陶冶情操。

合理組合其他旅游景點 ，核心主題產品是展示旅游文化的核心，在此基礎上，其他旅游景點不可或缺。把現有景點進行合理包裝與營銷，作為核心產品的輔助產品。

3.發展關聯旅游產品

有效配套關聯旅游產品，才能顯現旅游景點的特色。旅游產品中，除了“游”，還有“住”、“行”、“食”、“購”、“娛”五個方面。在購物與餐飲上可以做一個合理規劃，規劃旅游特產與食品一條街，形成旅游特色的購物與餐飲一條街，規范管理，集中銷售，杜絕假冒偽劣產品，讓旅游者買得放心、開心。

4. 開發外圍產品

旅游景點需要文化營銷，需要全方位、多角度、立體式的延伸，包括玩具、書籍、影視、服飾、游戲等方方面面。影視和游戲是能夠極大提升旅游景點的魅力，具有極強的營銷效果。書籍、服飾、玩具等還需要進一步開發。

5.賦予旅游地文化底蘊和內涵

如果不賦予核心旅游景點的文化內涵和底蘊，旅游就缺乏韻味與內涵，失去了靈魂。多聽取人文、歷史、藝術、文學、園林等領域專家的意見，共同設計、一道籌劃，使旅游地成為力與美、科學和藝術、歷史與現實的完美結合。

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