人工智能與質量

編者按

本文從質量管理專業人士的角度，通過科技初創企業Scortex公司和拉脫維亞共和國企業注冊局兩個案例，探索了人工智能技術在制造業和服務業領域的應用，以及該技術對未來的潛在影響。本文原載于2019年7月的《質量世界》，作者艾麗西·亞迪馬斯（Alicia Dimas）是英國特許質量協會的內容主管。

人工智能（AI）不僅僅能幫助計算機從數據中學習，還能創建更先進的智能計算機系統，比如機器學習、開發和改進算法等。人工智能擁有無限可能，它的潛力才剛剛開始被探索和開發。

人工智能使計算機和設備通過學習以往的經驗，完成從自動駕駛到醫學圖像分析等各種任務。它可以通過語音識別、整合智能技術來創建交互式工具，如聊天機器人，能夠結合上下文數據來增強人類推理。將計算機視覺和人類語言技術等學科的人工智能進展結合在一起，可以創建能夠從數據和經驗中學習的端到端系統。

制造業中的人工智能：供應鏈質量標準化

總部位于巴黎的科技初創企業Scortex是一家利用人工智能提供質量服務的組織，致力于通過使用人工智能和深度學習來提高制造質量。

該公司為制造業企業提供復雜的視覺檢測服務，這項技術可以識別和跟蹤光滑（如涂漆塑料）和紋理（如鍛造金屬）材料表面的劃痕、裂紋和瑕疵等缺陷。

該系統提供定制的用戶界面，允許客戶分析缺陷趨勢并辨識質量缺陷的根本原因。這種檢測服務可以與制造過程的數據相結合，以主動優化制造過程。

Scortex解決方案提供的技術是硬件和軟件的結合，包括光源、攝像頭、自主計算和云接入等。該解決方案可以嵌入生產線，提供實時的現場檢查決策。一旦該技術部署到生產線上，軟件就可以進行數據捕獲和質量分析。這是對生產線的一種漸進調整，以提供所需的決策準確性和解決方案。

Scortex首席客戶經理查德·內維爾表示：“我們的技術可以為缺陷定義嚴格的標準，直到現在，很多缺陷還依賴于個人的判斷。經過訓練后，我們的系統可以調整到客戶所要求的分辨率，提供一個新水平的質量控制。此外，該標準可以下載和同時應用到在多個國家運營的全球供應鏈上。”

內維爾說：“你可以做更好的診斷。”他解釋道，人工智能視覺檢查尤其適用于擁有復雜供應鏈的制造商。通過將相同的質量標準應用于供應鏈的所有層級，“將減少檢查任務，統一整個組織內的質量標準。如果我們有許多使用相同技術的工廠，無論它在世界的哪個地方，我們都可以非常容易地排除故障。所有數據都存儲在一個地方，因此可以對其進行比較和對比。目前，大多數組織都沒有可以進行這種比較的集中化系統。”

內維爾表示，關于人工智能的潛力，制造業只觸及了皮毛。他認為：“人工智能將改變人類員工與車間的關系。在車間里，自動化技術將積極主動地優化產出。這可以延伸到設備的服役期限（如在航空航天領域），將有助于預防性維護，延長檢查周期，減少服役期間改善和維護的時間。”

人工智能對質量專業人士意味著什么

技術的發展將繼續為質量專業人士的工作帶來挑戰和潛在的優勢。未來，在人工智能的幫助下，一些新技術有望控制重復性和非技術性的任務，讓質量專業人士專注于質量改進策略和其他高要求的任務。

然而，為了充分挖掘這些新技術的潛力，質量專業人士需要掌握新的技能并成為技術行家。

例如，Scortex的人工智能解決方案可以100%減少對人工檢查的需求。人類員工的角色可以變得更輕松，因為系統會標出所有潛在的缺陷——消除疲勞引起的錯誤。缺陷趨勢的實時識別將使快速分析和過程調整成為可能，從而減少制造過程中缺陷的成因。

內維爾說，質量專業人士需要接受數字工具方面的培訓。“工業4.0允許與新的數據元素進行連接，使以前不可能的分析成為可能。數字化映射技術可以預測設備的未來性能，從而實現基于質量的優化方法。”

他舉了一個預測性維護的例子。在這個例子中，我們可以在某些東西真正崩潰之前就對其進行預測。這可能對航空工業的質量專業人士特別有用，可以應用于硬時間部件（通常指部件只能飛行一定的時間，然后必須取出進行檢查）。他建議說：“如果你有一定的預測維護能力，就可以根據服役組件所顯示的特征來延長它們的檢查周期。這樣的技術促進了組織的質量，并使人們參與‘質量總成本的辯論’。這不僅僅是一個制造問題，它還變成了一個資金的問題——通過降低不良質量成本提高公司的整體價值。”

提高服務質量

拉脫維亞共和國企業注冊局在2018年國際質量獎評選中獲得了“質量方法創新獎”，因為它在客戶服務管理戰略中實施了人工智能。該項目還被列入經濟合作與發展組織（OECD）創新平臺的2018年創新名單中。

人工智能技術使企業注冊局為其客戶提供24/7服務，根據該組織質量經理瑪麗·賈森科的說法，這是提高服務質量的關鍵。

賈森科說，拉脫維亞司法部、環境保護區域發展部和許多拉脫維亞公司，都認可實施人工智能給企業注冊局帶來的好處，并從一開始就支持該計劃。

企業注冊局有一個名為UNA的虛擬助理，可在其網站和Facebook頁面上使用。該助理經過培訓，可以回答呼叫中心或電子郵件接收到的最常見問題。

賈森科解釋了該系統帶來的影響，她說：“‘聘用’這個虛擬助理改變了整個公共行政部門的客戶服務標準。在接受培訓后，虛擬助理能夠立即回答某個特定的話題或問題，并存儲所學到的信息。與此同時，UNA也可以幫助培訓新員工。”在質量控制方面，人工智能為企業注冊局提供了傾聽客戶對話、進行總結并將其作為進一步質量開發的材料的機會。

賈森科強調，UNA并不完美，仍在改善和發展其能力。“不得不說，UNA在回答問題時也會犯錯誤。例如，有時會選擇錯誤的對話場景。然而，它是可以改進的，它的錯誤可以作為一個提高其所提供答案質量的機會。”

該系統自2018年以來一直在運行，目前企業注冊局已進行了第一次對話審核，以幫助提高其質量績效。賈森科說：“這對于互動和動態環境中的工作非常重要。”

賈森科說，在不久的將來，企業注冊局希望進一步推進這個技術，并引入區塊鏈技術。“我相信在客戶服務中引入人工智能只是未來優質客戶服務的一個開始。在探索了這個工具和它的機遇之后，我們意識到這個項目將永遠不會結束——它將繼續改進和發展，以滿足我們客戶對更高服務質量不斷增長的需求。”

該組織現在正把人工智能帶到課堂上，向年輕一代傳授這項技術未來的潛力。中學生還被邀請參加一個關于人工智能機遇的討論，并學習它是如何工作的。他們正在積極幫助開發一個友好的UNA，通過這個項目，企業注冊局正在與該國年輕企業家建立聯系。

試驗和錯誤

雖然許多質量專業人士對人工智能可能為質量專業帶來的許多可能性越來越感興趣，但在涉及許多未知因素的情況下，讓公司董事會批準實施人工智能項目并不那么容易。賈森科建議實施人工智能時應該謹慎一些，并警告說，為了保證質量，人工智能的引入可能會比最初預期的時間更長。

她解釋道：“企業注冊局選擇引入人工智能工具作為試點項目，讓人們首先了解它的優點和缺點。”他們認為，很重要的一點是認真對待數據安全的需求，并考慮如何防范和應對人工智能做出決定后可能不被用戶理解的情況。

“我認為，我們從這個項目中學到的主要教訓是，你需要勇敢地承擔風險，以取得成功。思想必須轉化為現實，變革必須得到鼓勵。人們需要準備好犯錯，承認它們，并與動態、不斷發展的虛擬世界俱進，利用新技術所帶來的好處。”賈森科總結道，“我們仍處于將人工智能應用于質量控制和改進的試錯階段，但這些成功的例子表明，人工智能的未來比我們想象得更近。”