個案工作介入大學生宿舍矛盾調解的研究

玉露丹

宿舍矛盾是大學生在校生活的主要問題之一，而宿舍人際關系的好壞直接影響到大學生的生活和學習，甚至會影響到學校的穩定和發展。本文嘗試運用個案工作方法介入大學生宿舍矛盾的調解，從案例分析、個案工作介入過程、介入效果的評估等方面進行總結分析案主與舍友關系改善的過程，通過實務操作探索個案工作介入大學生宿舍矛盾調解的可行性措施，為高校解決宿舍矛盾提供一點經驗和啟示。

1 案例概況

2018年12月17日，臥龍崗x棟622宿舍的陳同學打電話向輔導員反映，其舍友段同學性格太直爽、“三觀”與其他舍友不一樣且生活不規律，經常與舍友產生矛盾，而今天晚上大家吵了一架后，段同學摔門而出并揚言不會讓她們好過。希望輔導員能把段同學調離宿舍，大家不愿意一起住下去。

段同學，女，19 歲，廣西桂林人，市場營銷專業大一新生。段同學屬于獨生子女，家境比較富裕，第一次在校寄宿生活，性格直爽，生活不規律，經常玩游戲至凌晨，平常沒課就在宿舍睡覺。每當段同學在睡覺時，陳同學及其他舍友推門進出宿舍打擾到她，她就爆粗口，責罵她們影響自己休息;宿舍矛盾也越來越嚴重。

陳同學，積極上進、愛好學習，經常參加各種活動，早出晚歸，進出宿舍也盡量輕輕推門不影響舍友休息。可是，段同學非常敏感，稍微有一點異響就被驚醒。12 月 17 日早上，陳同學著急離開宿舍，動作有點大，驚醒了段同學，其被驚醒后情緒頗為激動，段同學與陳同學發生侮辱性、攻擊性的言語口角，甚至發生肢體沖突，隨后段同學摔門而出并揚言不會讓她們好過。因此陳同學聯合其他舍友，要求輔導員把段同學調離宿舍。

2 案例分析

2.1 矛盾產生的原因分析

作為一名社會工作專業畢業的專職輔導員，筆者認真傾聽了陳同學口述的事情后，第一時間走訪了x棟622 號宿舍了解相關情況，并分別邀請班長及其班干部及622號宿舍的另外4位成員到輔導員辦公室詳談，多方面了解該宿舍矛盾的起因。經了解，陳同學描述的事情基本屬實，發生矛盾主要是因為性格、心理、家庭背景和生活習慣等方面有差異。

2.1.1 缺乏溝通交流和換位思考

段同學喜歡獨來獨往的生活習慣，不愿主動與舍友溝通交流，與舍友之間交流過少，錯失了化解矛盾沖突的機會;同時，陳同學仗著自己有道理，不可再刻意忍讓，故在相處過程中缺少了理解和體諒，雙方更多的是把自身的利益擺在第一位，沒能相互包容和換位思考。正如此，該宿舍矛盾就因生活中的小事積累而爆發出來。

2.1.2 個體差異，三觀不同

該宿舍矛盾沖突的根源在于宿舍成員來自不同地方，家庭背景不同，高中學習經歷不同，是具有獨特性的個體，他們的人生觀、價值觀、道德觀等方面存在著一定的差異。陳同學勤奮好學、積極進取，每天都過得很充實。相反，段同學比較悠閑，沒課時就在宿舍玩電腦或睡覺，生活不規律。大家的作息習慣不同、個人利益的沖突、為人處世的差異性引起了宿舍矛盾。

2.1.3 雙方性格暴躁，互不相讓

段同學性格直爽，有話直說，不太會顧忌別人的感受，所以經常無意中會得罪人。陳同學性格也比較急躁，當雙方有矛盾時，互不相讓，導致事情嚴重化。

2.2 個案介入理論分析

2.2.1 溝通理論

溝通理論強調人際溝通在人際關系中的重要性，認為許多人的行為問題都是出在人際溝通方面，例如不能恰當地接受、選擇與評估信息，不能很好地給予或接受信息反饋等等。社會工作者就是通過提高案主的溝通能力，使其能高效正確的溝通，從而實現社會工作的目標和意義。大學生在與舍友的關系中，溝通的質量起著非常重要的作用，宿舍成員如果能夠改進提高自己與舍友之間的溝通模式，加強舍友之間的溝通，就可以促進宿舍成員關系的和諧發展。在本案例中，案主與舍友缺乏溝通交流，一點小事情就能引起誤會，引發矛盾。在介入時，應教育案主與舍友雙方彼此體諒，對情緒保持敏感，以及訓練溝通技巧，幫助案主與舍友學會正確的溝通方式。

2.2.2 家庭系統理論

家庭系統理論認為，家庭是由若干子系統組成的，每一個子系統之間即相互制約又相互發展，家庭這一整個大系統的有序規律運行離不開子系統的有序運行。宿舍其實就是一個小家庭，本案例中，案主獨來獨往，孤立了自己。社工就要運用專業社會工作知識與技巧，鏈接、整合各種資源，促進案主與舍友的有效配合，運用家庭治療模式將案主所面臨的宿舍矛盾問題攤開來討論，以期建立案主的社會支持網絡并幫助其宿舍矛盾問題，修復舍友關系

3 個案工作介入大學生宿舍矛盾調解的過程

3.1 個案介入過程

第一階段：與案主談心——用心傾聽，安撫情緒

目標：全面了解宿舍矛盾產生的原因，安撫案主情緒。

分別單獨與陳同學和段學談話進行開導，做她們思想工作。同時，向該宿舍其他舍友了解雙方矛盾的情況，在談話過程中，感受他們的語氣，細致觀察他們的行為，試探他們的態度。此過程中要認真傾聽，了解事情的起因經過，不要進行主觀評論，學會接納并做出同感的反映，多運用“咱們”、“我很理解你”“你說的不無道理”“我能夠體會你的感受”等這樣的語句進行交談，讓當事人感到自己被理解、悅納，從而感到愉快、滿足，讓案主情緒得到安撫。

反思：俗話說：“一個巴掌拍不響”，在本案例中，舍友之間或多或少都會相互影響，沒有絕對的過錯方，因此在談話當中必須保持中立，不能傾向任何一方。在取得當事人充分信任后，是說服矛盾雙方的最佳時機。需要說明的是，要盡量避免直接的、不加任何修飾的說教，要讓當事人感覺到這是一次朋友之間的平等交流，讓對方感受到充分的尊重。

第二階段：開展家庭治療，宿舍成員面對面溝通交流——化解矛盾

目標：引導案主學會正確認識自己，學會相互包容，換位思考。

宿舍其實就是一個小家庭。家庭治療是以整個家庭作為治療的單位，著重的焦點在家庭成員間的互動關系和溝通的問題，是處理人際關系系統的一種方法（謝秀芬，1989）。家庭治療理論認為每個家庭成員的行為都是與家庭其他成員互動的結果，因此，案主與宿舍成員之間的良性互動有助于解決宿舍矛盾問題，筆者決定開展一次家庭治療，為案主、案主舍友提供面對面交流的機會，讓大家敞開心扉，表達情感，增強溝通。

首先，讓宿舍成員敞開心扉，心平氣和地一一說出自己的內心真實想法，其他成員安靜地聽。

其次，針對其他宿舍成員所說的事情或問題，如有異議可一一提出來，并讓當事人解答。

最后，全體宿舍成員一起制定解決宿舍矛盾的辦法和措施，形成宿舍公約，并兌現承諾。

反思：在這一階段，要讓全體宿舍成員參與其中，并在心平氣和的狀態下表達內心所想。在治療中，一是要引導學生正確認識自己，擺正心態，培養學生良好的道德行為習慣;二是引導學生多站在別人的角度考慮問題，評價他人要客觀，理解和包容他人才會更好地解決矛盾;三是要引導學生多與他人溝通，注重溝通的方式、方法，如發生誤會，大家要心平氣和說出來，解釋清楚。整個過程中，筆者只是引導和啟發宿舍成員談出感受，說出內心想法，并不涉及宿舍成員的糾紛，也不做任何道德評判，而是與每個家庭成員保持友好關系。

第三階段：電話訪談案主父母——爭取家庭支持

目標：整合資源，為案主爭取家庭支持。

主要是電話訪談案主父母，讓其多與案主電話溝通，特別是當案主與宿舍成員關系緩和時給予鼓勵，并且從正向去鼓勵案主多換位思考，相互包容相互理解，并且養成良好的作息習慣。

在此期間和案主每周一次面談，共進行了三次，主要是繼續跟蹤了解案主與舍友的相處情況以及對宿舍公約的執行情況，同時了解案主家庭給予案主的支持情況。

反思：此階段，社工與案主父母的電話訪談很重要，父母的認知改變以及對案主的支持是非常重要的，同時需要不斷跟進了解案主的最新情況。

3.2 結案

通過三個階段的服務及后續跟蹤，筆者發現案主與舍友關系得到極大緩解，相處開始融洽，于是決定結案。并告知案主今后遇到問題還可以再尋求幫助。

4 個案介入的評估

4.1 過程評估

在介入過程中的每個階段，都進行了階段性總結，案主確實達到了每個階段的目標。在整個服務過程中，社工始終保持中立，充分尊重案主。

4.2 效果評估

此次的個案服務效果達到了預定目標。通過后期與案主本人訪談、走訪宿舍等途徑收集評估資料，然后從案主的問題解決及解決效果和目標實現等方面進行整個服務結果評估。

4.3 案主的自我評估

在與案主的最后一次訪談中，社工讓案主說說自己的變化時案主表示慢慢學會換位思考，相互理解，與舍友關系緩和，也有了更多的共同語言。

4.4 其他宿舍成員評估

通過走訪宿舍了解到，X棟622宿舍氛圍活躍了很多，大家能夠相互包容和理解，不再因為一點小事情就吵架，基本上能和睦相處。

4.5 社會工作者評估

如果以案主的心理、認知行為的改變及宿舍矛盾的解決和舍友關系的改善作為效果評估的標準，筆者認為此次的大學生宿舍矛盾調解的個案工作介入是成功的，個案服務達到了預定目標并取得了不錯的效果，筆者幫助案主構建了較為完整的社會支持系統，案主積極學會換位思考，學會包容別人，提高了自我認識，與舍友關系得到改善和發展。

5 個案工作介入大學生宿舍矛盾調解的總結與反思

在介入過程中筆者發現需要注意以下幾點：一是，要以真誠的態度對待案主，讓其真切感受到社工是真心想要幫助他，以便與案主建立起專業關系;在介入過程中，社工要保持中立的態度，不能讓其認為社工是在偏幫哪一方，這一點很重要。二是，在制定服務計劃時，需要根據案主家庭背景、學習經歷、性格特征、興趣愛好、社會交往等來制定介入計劃才具有針對性。三是，要了解案主是否存在忌談的話題，社工在訪談時就需格外注意不能談論哪方面的問題。

大學生宿舍矛盾的產生原因復雜，既因性格、心理差異造成，也因家庭背景和生活習慣不同造成，而有宿舍人際關系困擾的學生大多心理較為敏感，采用個案工作的方法可以針對此類學生進行個別的情緒疏導，根據每個學生不同特點制定不同的服務方案，更具有針對性;同時，情緒疏導、認知改變、行為矯正、家庭支持這樣一個服務過程循序漸進，銜接恰當，服務對象接受容易;最后，從社會工作的視角出發，改變傳統被動式的教育，增強了學生在解決自己問題過程中的能動性，利于改變效果的自我強化。本文從社會工作角度研究大學生宿舍矛盾問題，通過實務操作探索到了個案工作介入大學生宿舍矛盾調解的可行性措施，為高校解決宿舍矛盾提供了一點思路和啟示。

（作者單位：南寧學院）