基于服務流程優化的快遞包裝回收系統設計

胡鴻 金玉鑫 周洲鋒

摘要：本文通過對快遞回收系統的優化來解決快遞包裝回收難、回收利用率低的問題。運用服務設計思維與方法，分析快遞服務流程中的利益相關人及不同客戶的行為，發現現有快遞服務系統存在的問題，挖掘潛在的機會點。去除快遞包裝箱上的紙質面單，借助AR技術以虛擬的形式呈現快遞面單的信息，減少資源浪費，并搭建起相應的線上線下體化的回收模式。通過規范回收系統并建立獎懲機制使快遞公司在保持自身盈利的情況下兼顧消費者、第三方服務平臺等多方的利益，有利于快遞包裝回收系統的實際落地。

關鍵詞：服務流程;包裝回收系統;服務設計;快遞包裝

中圖分類號：C931.6文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0132-03

電子商務的快速發展使得快遞行業迅猛發展，業務規模不斷擴大。據國家郵政局統計數據顯示，2016年全國快遞業務量達312.8億件，共消耗約209.6億張快遞面單，32億編織袋、68億個塑料袋、37億個包裝箱和3.3億卷膠帶[1]。然而，在快遞行業不斷發展的今天，快遞回收服務體系仍不完善，由此產生了大量的快遞包裝廢棄物，造成了嚴重的資源浪費和污染問題。

1 服務設計系統與服務流程概述

1.1 服務設計系統

服務設計是針對提供商與顧客本身、顧客的財物或信息進行作用的業務過程進行設計[2]，通過建立用戶為先的服務立場，追蹤體驗流程中的所有接觸點，致力于打造良好的用戶體驗[3]。快遞服務設計系統需要考慮快遞服務中所有的人、基礎設施、溝通交流以及有形物質的各組成部分，其中快遞包裝是整個系統中連接各個利益相關人的紐帶。

1.2 服務流程

服務是服務提供者通過渠道，將內容傳遞給被服務對象的過程。服務內容包括信息、材料、能量、產品、體驗等[4]。服務流程是指服務從開始到執行的整個過程[5]，對于快遞服務來說，完整的流程應當包括快遞打包、快遞運輸、末端配送和廢棄回收。從快遞服務流程系統地分析問題，有利于協調整個快遞服務系統中各個利益相關人的需求，以創造出一個合理、可持續、多方受益的快遞回收服務系統。

2 快遞回收服務現狀與存在問題

據國家郵政局發布的數據信息，2017年全國快遞服務企業業務量連續4年穩居世界第一。由于快遞服務系統中快遞包裝回收環節、以及包裝材料降解和再利用方面存在較為嚴重的問題，導致現有快遞服務系統不能形成可持續的閉環服務，對環境造成了不利影響。因此，快遞包裝回收系統成為各國研究與設計的熱點。

2.1 快遞回收服務現狀

2.1.1 國外快遞回收服務現狀

一些發達國家和國際組織針對快遞包裝回收問題較早出臺了相關政策法規，對回收包裝廢棄物行為做出了較明確的規定?！稓W洲廢物框架指令》給出了廢物回收的清晰層次結構：首先，是避免浪費;其次，是重復使用次數的增加;再次，是資源的回收利用;最后，是廢物處理，因此廢物分類也變得越來越重要。例如，德國針對包裝廢棄物的回收利用問題成立了雙軌制回收系統（DSD）非政府組織，它接受企業的委托并對他們的包裝廢棄物進行回收和分類，然后送至相應的資源再利用廠家進行循環利用。又如，日本建立大量的回收站點，通過分類管理、定時回收、集合中轉、循環處理等模式實現廢棄物的回收再利用。

2.1.2國內快遞回收服務現狀

國務院先后出臺了《關于促進快遞業發展的若干意見》、《關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》等綠色包裝實施政策，鼓勵快遞行業發展“互聯網+快遞”的服務模式、以智能物流為發展方向。但由于只是推薦性標準，沒有強制力;再加上快遞綠色包裝是一個系統工程，涉及資金、技術、政策等各方面的因素[6]。因此，盡管京東、菜烏、蘇寧等電商都在研發自己的快遞回收系統，并進行相關嘗試和改革，著手解決快遞包裝過度、廢棄物循環利用等問題，但從整體來看，快遞服務系統中的回收機制仍然有待完善和推廣。

2.2 存在問題

目前，快遞包裝回收難、回收利用率低的問題一方面是由于快遞公司，以及驛站等第三方服務平臺大部分采用了開環的回收服務，此外，用戶回收意識普遍較低造成的。快遞包裝的閉環經濟是指快遞包裝使用完直接回收到倉庫再次利用，這種方式相比于現有的快遞包裝使用后經過廢品回收的開環經濟，在回收和再利用方面的效率更高。通過對現有的開環快遞服務流程中的觸點進行分析，發現如下問題：（1）對于倉庫打包、貨運人員，在快遞打包過程中，掃描訂單碼匹配貨物后還需再掃描與訂單碼相應的物流碼，多次掃碼效率較低，且張貼紙質訂單碼造成額外的資源浪費;（2）由于包裝回收率低，在快遞末端配送過程中，快遞車每天運送快遞后空車返回，車載率不高;（3）現有的快遞回收模式不完善，大多數快遞包裝使用后被丟棄;（4）快遞包裝回收成本較高，回收后再利用率低;（5）消費者回收意識比較低。

3 現有快遞包裝服務流程

3.1 快遞打包

消費者在線購物下單后，電商平臺或品牌電商開始進行倉庫流水作業。在這一環節中，電商工作人員主要接觸的是貨物及其訂單信息和物流單信息。在張貼快遞面單前，工作人員需要根據訂單上的訂單碼將相應的貨物裝箱、打包，再貼上物流面單，隨后等待出倉進入運輸環節。

3.2 快遞運輸

快遞服務系統中，快遞運輸是極為重要的環節?？爝f運輸通過大數據智能決策進行路徑規劃、車輛調度、載配優化，在到達最后的配送點之前一般需要經過干線運輸、支線運輸和散貨中轉等多個中轉環節。在這些環節中，快遞面單上的信息和條形碼保證了快遞人員正確無誤的運輸、卸貨和分揀。

3.3 末端配送

在末端配送環節，快遞公司配送員把決遞件運送到目的地后，驛站等第三方服務平臺員工根據快遞面單信息進行卸貨、驗收、分揀、匹配貨柜、通知消費者等一系列工作，工作人員在完成配送任務后則空車返回

3.4 廢棄與回收

在快遞服務系統中，快遞送達消費者后，主要有兩種循環方式：一種是快遞包裝使用完直接回收到倉庫再次利用形成的閉環經濟;另一種則是快遞包裝使用完被丟棄后經過廢品回收形成的開環經濟。目前，國內的閉環快遞回收服務體系還有待完善，開環的快遞包裝處理模式仍為主流，大多數快遞包裝最終變為廢棄品，其中剩余價值較高的瓦楞紙箱，會經過廢品回收站、回收紙廠、打包廠、造紙廠變為新的再生紙。通過對以上快遞服務流程中的四個環節進行調研分析，以開環的快遞包裝處理為例，我們可以得出以下快遞服務流程圖（如圖1）。

4 基于服務流程優化的快遞包裝回收系統設計方法

基于現代物流體系中的物聯網應用，5G技術的優勢將更深入地開發AR技術在物流行業中的物聯網應用場景。隨著互聯網的發展，利用5G通信技術、增強現實等技術，通過數據共享、信息資源有效管理等路徑，將訂單碼和物流碼信息整合，并以虛擬的形式呈現快遞面單信息，構建消費者、快遞企業、回收站、線上商家等多方協同的信息化、智能化快遞包裝回收平臺，可以有效的解決快遞包裝回收問題。通過設立線上線下一體化的快遞回收終端完善快遞回收服務，并制定快遞包裝回收的規范和獎懲機制以增強企業及消費者回收意識，規范包裝回收管理，提出了創新解決快遞包裝回收問題的新模式。

4.1 改良快遞包裝設計

從可持續設計的角度考慮，快遞包裝設計一方面需要讓包裝方便回收利用，另一方面需要盡量減少對材料的消耗。據國家郵政局統計數據顯示，2016年全國快遞行業中快遞面單使用量約達210億件，面單廢棄后會造成極大的紙張浪費。因此，對快遞包裝箱的改良可以考慮選擇方便折疊收納的環保可降解塑料，借助AR技術以虛擬的形式呈現快遞面單的信息以減少面單造成的大量浪費。

4.1.1 材料結構改良 一是使用環保可降解塑料增強決遞包裝耐用性（如圖2）;二是使用方便折疊的結構（如圖3）有利于快遞員的回收與運送。

4.1.2 優化面單

首先，將快遞箱精簡化設計并去除快遞面單的的模塊，在每個快遞箱刻上自己的二維碼作為輸入用戶的訂單碼、物流碼信息的入口;其次，在消費者下單后，后臺通過大數據分析和程序編碼將訂單信息、物流信息和快遞箱的二維碼進行匹配;最后，在消費者完成還箱操作后，快遞箱上二維碼攜帶的原有訂單碼、物流碼信息被專門的后臺程序人員注銷，在下次訂單產生時匹配新的訂單信息和物流信息。整個快遞服務過程，快遞打包環節中的打包人員、運輸環節中的分揀人員、配送人員通過AR設備只能識別當前快遞狀態的有效信息。整個快遞服務過程，電子信息只能被快遞公司有管理權限的后臺人員修改，其他任何員工不可篡改信息;產品信息實時在網上記錄。

4.2 優化快遞包裝回收系統

以快遞公司為主導，建立多家快遞公司、驛站及第三方和線上電商相互合作的線上信息管理和線下回收模式，并由快遞公司運營和維護。

4.2.1 建立線下自助回收站點

首先，在驛站等第三方服務平臺建立隸屬于不同快遞公司的回收終端，以回收終端的模式回收快遞箱，并由第三方服務平臺管理員工規范化管理各個快遞公司回收終端。同時快遞配送員在配送快遞件后順路將快遞箱運送回轉運站或倉庫，可以有效解決快遞配送后反倉空載率較高的問題。

4.2.2 記錄線上還箱行為

現有的消費者線上購物體驗，以用戶收到快遞確認商品結束，并沒有強調對快遞包裝的回收。通過改變現有線上購物APP的流程，在消費者確認收貨后加入“待還箱”功能，利用云端服務在電商平臺記錄消費者回箱情況，有利于監督消費者在線下進行回箱操作，實現線上線下一體化的服務模式，進而搭建起可持續的快遞包裝回收系統。

4.2.3 形成快遞回收系統的激勵機制

現有的線上購物流程主要涉及商家、快遞公司和消費者，單純從快遞公司的利益出發建立回箱機制，可能會影響消費者的體驗和商家的利益;而若忽略快遞公司的利益，則快遞回收系統難以持續。因此，包裝回收的獎懲機制必須兼顧整個購物流程中的利益相關人，協調多方的利益和需求，以得出最合適的解決方案。

目前，消費者回收意識較低，可以通過相應的獎懲機制來逐步培養消費者回箱習慣，調動快遞回收參與者的積極性，增強其環保意識，對于快遞包裝回收系統建立后的實施至關重要。根據用戶的取件行為進行梳理（如圖4），得出的具體激勵機制如下：（1）用戶在還箱完成后會獲得一定的購物津貼，在使用購物津貼消費時可以抵扣一定的費用。這種購物津貼的形式可以鼓勵消費者進行還箱操作，同時也間接增加了電商的流量和銷售量;（2）線上實行獎懲機制，在消費者帶箱離開驛站等第三方服務平臺后，電商平臺發送還箱提示，消費者須在三天之內在附近回收終端點還箱;如遇特殊情況，消費者可申請逾期一天或兩天還箱;（3）若逾期未還箱，消費者可自行預約時間選擇上門取箱服務并支付人工服務費;也可以在線上“待還箱”功能下，選擇“不還箱”并在平臺支付快遞箱成本，對快遞公司進行補償。

4.3 優化服務藍圖

服務藍圖是一種基于流程圖的服務設計工具，它將服務過程合理分塊，再逐一描繪服務系統中的服務過程、接待顧客的地點以及顧客可見的服務要素（Shostack，1992）。通過建立線上線下一體化的快遞回收服務模式，運用服務藍圖梳理得出優化后的快遞回收系統和用戶旅程（如圖5）。

在新的回收系統中，快遞公司使用可循環利用的的快遞箱來服務電商與消費者，可循環利用的快遞包裝雖然增加了快遞回收入力成本，但降低了單次運輸的包裝成本。在不改變現有用戶購物體驗的情況下，鼓勵和引導消費者歸還快遞箱。

整體上，在不改變用戶線上購物體驗的情況下，增加還箱功能，在用戶收貨后，通過還箱提示和獎勵機制鼓勵和引導消費者歸還快遞箱，配合線下的回收站點搭建起新的快遞服務系統。

5 結語

基于服務設計思維和方法對當下快遞包裝引起的環境資源問題進行探索與設計，從宏觀視角分析快遞服務流程中各個環節用戶行為與接觸點，并發現問題與機會點。基于5G通信技術支持AR技術在物流行業應用的可能性，對快遞包裝改良優化，簡化快遞員工作流程;通過線下回收服務、線上記錄和激勵機制建立了平衡各方利益的快遞回收系統來培養消費者回收意識和督促消費者回收行為?？傮w上，系統性的服務流程分析，優化快遞回收系統為研究快遞服務、快遞包裝設計提供新思路。

參考文獻

[1]國家郵政局發布201 7年《中國快遞綠色包裝發展現狀及趨勢報告》[J].綠色包裝， 2017（10）：18

[2]代福平，辛向陽基于現象學方法的服務設計定義探究[J]裝飾.2016 （10）：66 68

[3]高穎，許曉峰.服務設計：當代設計的新理念[J].文藝研究，2014 （06）：140—147.

[4]羅仕鑒，鄒文菌.服務設計研究現狀與進展[J]包裝工程. 2018， 39 （24）：43 53

[5]張家祺，戴昱璐.基于智慧旅游背景下的文化體驗平臺服務設計流程優化[J].大眾文藝，2019 （13）：85-86

[6]鐘夏.包裝需要標準也需要立法[J]綠色包裝，2018（11）：80-82+86.

[7]馬克斯迪克多恩，雅各布·施耐德服務設計思維基本知識——方法與工具——案例[M].江西美術出版社，2015：144—145.

[8]馮俊，高溢培，王靜等基于服務藍圖的服務質量提升研究——以燕莎奧特萊斯為例[J]中國商貿，2013 （20）：24-26+29

[9]任禹赫.全生命周期視角下的共享快遞盒優化研究[J].工業設計，2019 （07）：157-158