病案復印管理對策及應用效果探析

阮文寧

摘 要：筆者通過論述病案復印管理中存在的問題，指出在病案復印管理中，要對管理人員進行業(yè)務培訓，提高病案復印工作效率;優(yōu)化病案復印服務質量，增加人員和設備;加強病案復印管理的信息化建設，提供在線預約服務;加強復印管理制度化建設，增強管理者的責任心。

關鍵詞：病案;復印管理;應用

一、引言

社會醫(yī)療保障體系不斷完善，病案已經成為患者向城鎮(zhèn)醫(yī)保、商業(yè)保險等機構申請報銷住院醫(yī)療費用的必備材料，也是在醫(yī)患關系緊張時需要參考的材料。病案詳細記錄了患者的主要醫(yī)療情況，由醫(yī)院病案管理部門負責統(tǒng)一管理。病案包括紙質病案、電子病案、醫(yī)學影像膠片、病理切片等，可以幫助醫(yī)生進行科學的醫(yī)療研究，針對不同病人情況提供科學治療，屬于醫(yī)學科學的原始檔案。近年來，商業(yè)保險、農村城鎮(zhèn)醫(yī)療保險等業(yè)務逐漸增多，病案的用途越來越大，但是由于病案復印管理不規(guī)范，導致發(fā)生一些醫(yī)患事件。本文首先指出病案復印管理中存在的問題，介紹病案復印管理對策及應用，希望給予病案管理提供借鑒。

二、病案復印管理中存在的問題

（一）患者復印時對于病案類型不了解

醫(yī)院的病案主要分為兩種，即主觀病案和客觀病案，客觀病案主要是對患者的治療、檢查情況、護理情況進行客觀記錄，主要包括患者在住院期間每天的用藥情況、身體指標恢復情況等。這種病案包含患者的詳細情況，是可以進行復印的。主觀病案是指醫(yī)護人員通過對患者病史了解進行綜合分析后做的詳細個人記錄，包括疑難病癥討論記錄、死亡病例討論記錄、上級領導的查房記錄、會診意見等，發(fā)生醫(yī)患關系時該部分病案需要在醫(yī)生和患者家屬都在場情況下進行啟封，該種病例是不允許進行復印的。但是一些患者及其家屬認為院方故意不將這部分病案給自己，對醫(yī)院做法產生懷疑，形成了一定的醫(yī)患關系。

（二）復印時證件材料準備不齊全

由于病案涉及患者的隱私醫(yī)學技術，國家衛(wèi)生計生委、國家醫(yī)藥管理局《醫(yī)療機構管理規(guī)定（2013年版）》中規(guī)定，在申請病案復印時，患者本人應該提供有效的身份證件和材料，當患者委托他人進行復印時，需要提供委托人身份證明材料以及代理人與患者關系的證明材料和委托書。但是，在平常的管理中發(fā)現(xiàn)，在病案室進行復印的人群中，大部分人都不是患者本人，復印時準備的材料不夠齊全，很多人排了很長的隊伍，最后卻不能得到想要的結果，他們對于醫(yī)院的行為不了解，產生了怨言。

（三）病案室對于病案復印流程宣傳不到位

大部分醫(yī)院對于病案復印管理的重視度不夠，認為其是一個輔助部分，對于其有效管理途徑少。調查發(fā)現(xiàn)，病案室對于病案復印流程的宣傳不到位，很多患者不知道病案室在什么地方，病案室與門診樓和住院樓往往離得很遠，不方便患者復印。同時，他們不知道具體的復印流程，對于復印內容不明確，經常各個科室往返多次，對于復雜的復印手續(xù)不滿。很多病人認為病案本身就是個人的材料，對于復印收費覺得醫(yī)院做得不夠人性化，從而產生抵觸情緒。

（四）病案復印人員和設備不足

近年來由于醫(yī)保政策不斷放開，復印病案人數(shù)持續(xù)增多，但是大部分醫(yī)院的病案科人員和電腦數(shù)量明顯不足，工作人員既要審核證件的有效性，又要進行復印工作，還有很多病案由于歸檔不及時，影響了病案的復印效率。同時，在病案復印中，電腦數(shù)量明顯不足，病案復印數(shù)量成倍增加，而設備、辦公場地和人員數(shù)量固定不變，影響了復印工作的高效性。此外，醫(yī)院對于復印管理工作人員平時的培訓不到位，認為復印管理工作流程簡單，不需要專門的技術，其實病案室的復印管理工作，不僅是對病案進行復印，也要在平時做好病案的存檔和整理工作，包括一些紙質的檔案，工作人員需要具備良好的專業(yè)能力和心理素質才能勝任這份工作。

（五）病案復印管理制度不健全，缺少信息化管理

病案復印管理工作間接說明了醫(yī)院工作的高效性，調查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院病案復印管理制度還不是很健全，沒有形成一套自下而上的工作框架，每個人的分工不明確，導致工作人員對于復印管理工作存在抱怨情緒，對于前來復印的患者服務質量不高。很多工作人員不知道哪些病案應該復印，哪些不應該復印，復印后的病案有時候忘記加蓋公章，導致患者在報銷時徒勞而返，增加了醫(yī)患糾紛。同時，病案復印管理缺少信息化建設，很多病案由于時間過長，導致病案丟失，歸檔人員并沒有及時進行病案電子化存檔，一些電子存檔的病案由于輸入信息有誤，導致找不到該份檔案，需要聯(lián)系之前的醫(yī)療科室進行查找檢驗。很多醫(yī)院并沒有提供網上復印預約服務，導致某段時間窗口排隊人員數(shù)量很多，影響了公共秩序，在進行復印時由于環(huán)境嘈雜，很容易出現(xiàn)復印錯誤。

三、病案復印管理對策及應用

（一）進行業(yè)務培訓，提高病案復印管理人員工作效率

醫(yī)院要重視病案室復印管理工作，提高工作人員的業(yè)務水平，讓他們懂得如何做好復印工作，并學會與申請人進行良好的溝通，向他們分享復印工作流程，對于需要哪些證件，對如何進行報銷等給予一定的指導，建立良好的醫(yī)患關系。按照《醫(yī)療機構管理規(guī)定（2013年版）》病案復印管理規(guī)定，醫(yī)院應向每一位出院患者進行宣傳，讓他們知曉病案復印知識，告知他們在出院后什么時間進行病案復印、在什么地方、準備什么材料、代理人準備的材料等，病案復印受理處應將復印相關規(guī)定以及收費標準注明在醒目的地方，能夠減少醫(yī)患糾紛，提高患者的滿意率。同時，醫(yī)院要不斷提高病案科室的人員素養(yǎng)，建立績效考核機制，從專業(yè)能力、服務質量、平時工作認真性等不同方面進行考核，考核結果與工資待遇和職稱晉升掛鉤，以激發(fā)病案復印管理人員的工作熱情。

（二）優(yōu)化病案復印服務質量

針對病案復印管理存在手續(xù)多、患者排隊長等情況，醫(yī)院要優(yōu)化病案復印管理服務質量，減少患者過多的科室往返，可以在住院和出院服務窗口增加病案復印繳費窗口，提高工作效率，優(yōu)化復印流程。病案室要加強引導患者了解復印流程，除了在患者出院進行宣教外，可以通過在醫(yī)院門診和住院大廳內設置服務臺的形式，為前來復印病案的患者提供咨詢服務。此外，醫(yī)院也要根據(jù)復印工作的實際需求，增加復印管理人員和相關的設備，明確每個人的工作職權，做到權責明晰，提高服務質量，比如可以將病案復印申請資料審核、病案的查找和打印、病案打印后的整理和裝訂、病案蓋章和檢查作為幾項獨立工作專人負責，這樣可以保證每個人明確自己的工作職責，效率會更高。

（三）加強病案復印管理的信息化建設

病案復印管理看似是一項很簡單的工作，但是由于患者數(shù)量大、服務窗口少等情況，傳統(tǒng)的復印管理已經不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)療服務的需求。醫(yī)院可以利用現(xiàn)代化信息技術，提高復印管理工作質量和效率，比如利用醫(yī)院的微信公眾號平臺建立病案復印預約服務，讓患者通過手機進行復印預約，患者只需要提供有效證件掃描件和個人頭像信息，管理人員進行審核后便能進行復印，患者利用不忙的時間直接繳費取件即可。醫(yī)院也可以在在住院樓、門診樓等區(qū)域設置病案復印服務機，患者攜帶相關證件，進行刷卡就能得到自己需要的病案，這對于一些行動不便的患者幫助會很大，讓患者看到醫(yī)院的貼心服務，管理也更具有人性化，符合現(xiàn)代化管理方式。

（四）加強病案復印管理的制度化建設

醫(yī)院不能只是將病案復印管理工作作為一項輔助性的工作，要建立規(guī)范的復印管理工作流程，形成具體的管理制度，不斷更新復印流程，提高服務的質量。病案室建設要納入醫(yī)院的整體建設規(guī)劃中，提供標準的病案庫房，對于紙質病案進行保存，防止受到人為和自然災害導致病案丟失。一些新購置的復印設備，像新型的打印機、復印機等要讓管理人員輪流學習，提高復印管理人員的綜合業(yè)務能力。病案室要嚴格落實工作責任制度，領導要帶頭做好示范工作，批評一些人員的錯誤工作態(tài)度，牢牢掌握良好的服務態(tài)度，對于出現(xiàn)的嚴重復印管理失誤，要依據(jù)醫(yī)院的相關規(guī)定進行處理。病案工作者要不斷學習，改變傳統(tǒng)的服務觀念，及時調整服務意識，對于復印流程提出合理的建議，讓患者滿意，讓病案信息得到最大化的利用，服務于社會。因此，病案復印管理制度化是提高復印質量的前提和保證，病案服務人員要從實際出發(fā)，增強自己的責任心，做到知行統(tǒng)一，成為一個合格的醫(yī)療服務人員。

四、結語

隨著我國逐漸進入老齡化以及各種保險制度的健全，醫(yī)院病案復印管理工作已經成為醫(yī)院一項具體而明確的工作。當前在病案復印管理中還存在很多問題，很多患者對于病案類型不了解，復印流程復雜，患者需要往返多個部門進行溝通，管理人員和設備不足，影響了復印質量和效率。下一步，醫(yī)院要重視病案復印管理工作，加強管理人員的業(yè)務培訓，優(yōu)化服務質量，利用信息化豐富復印管理方式，加強復印管理制度化建設，提高管理人員的責任和職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)醫(yī)院服務風采。

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