淺析產(chǎn)品概念模型的建立對于提升用戶體驗的重要作用

鄒仁耀 易澤辰 李成林

摘 要 本文淺析了兩種概念模型—設計概念模型與用戶概念模型的關(guān)聯(lián)與建立，從行為的七個階段出發(fā)，運用案例進一步對七個設計原則進行了闡釋，并著重介紹了其對提升用戶體驗的重要作用。

關(guān)鍵詞 概念模型;七個原則;用戶體驗

1 設計概念模型與用戶概念模型

當我們使用一件產(chǎn)品或者對某樣產(chǎn)品產(chǎn)生某種動機的時候，概念模型就始終作用在整個思維及行為過程中。概念模型一般是一個高度簡化的模型，良好的概念模型是產(chǎn)品易于理解、令人愉悅的關(guān)鍵。概念模型又分為設計概念模型和用戶概念模型。概念模型是對一個事物怎么運作的解釋。概念模型往往是從機器本身推測出來的，透過機器本身提供的線索來形成概念模型。當機器本身能提供的信息較少時，概念模型則由經(jīng)驗建立起來。

心理模型最初是由蘇格蘭心理學家 Kennteth Craik 在 1943 年提出，在理論提出后，心理模型理論得到了認知理論、管理學領(lǐng)域等多個學科的重視。而Norman認為，與產(chǎn)品相關(guān)的概念模型有兩個，設計者的概念模型（即設計模型）和最終用戶的概念模型（用戶模型）。

行動的七個階段

行動有兩個步驟：執(zhí)行動作，然后評估結(jié)果，給出解釋。執(zhí)行和評估需要達成共識：事物如何工作以及產(chǎn)生的結(jié)果是否一致。執(zhí)行和評估會影響我們的情緒狀態(tài)。行動的七個階段：一個目標，三個執(zhí)行步驟，和三個評估步驟。

①目標②計劃③確認④執(zhí)行⑤感知⑥詮釋⑦對比，行動的七個階段模式很簡單，但對理解人類行動和指導設計，它提供了一個非常有用的基本框架。從行動的七個階段出發(fā)，引出設計的七個基本原則：可視性、反饋、示能、意符、約束、映射、概念模型[1]。

2 概念模型應該滿足的條件

在諾曼的《設計心理學1》中曾提到：“一些研究表明有保留的預測是明智的—換句話說，顯示的操作時間應當比實際的更長。當系統(tǒng)計算時間時，它可以計算出可能的時間范圍。在這種情況下，它應該顯示此范圍，或者，如果只要求顯示單一值，那就顯示最慢的、最長的值。這樣，有可能會超出用戶的預期，帶來一個美好的結(jié)局。”

然而，適當降低反饋效率甚至延長反饋時間可能是一些商家或者設計師有意為之，其目的更多的可能是要用戶為某種反饋而進行付費，例如充值QQ黃鉆則可以查看QQ空間被擋訪客，滿足用戶的好奇心理、充值迅雷或者百度網(wǎng)盤會員則可以加速其下載速度，進而使文檔或者視頻圖片等文件能夠更快的對用戶進行反饋，其原理為利用設計概念模型與用戶概念模型的不一致，迫使用戶進行付費，進而增加其利潤，創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。例如，從百度網(wǎng)盤加載視頻時的反饋界面可以看出，雖然左下角寫著“正在努力加載中”，但速度并沒有提升，進而迫使我們?nèi)ラ_通右下角所標注的“超級會員”。這種設計概念模型極大地降低了用戶體驗，但也正是這種降低用戶體驗的方式才造就了百度網(wǎng)盤更大的商業(yè)價值。在如今各個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所開發(fā)的各類網(wǎng)盤紛紛失敗的大背景下，百度網(wǎng)盤依舊能占據(jù)大量的市場份額，并成為百度的一個拳頭產(chǎn)品。可見，合理運用反饋設計并建立適當?shù)脑O計概念模型，可以增加產(chǎn)品利潤，增強企業(yè)實力。

App開機頁面設計

在如今互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動下，應用商店中出現(xiàn)了各類App，與此同時，幾乎所有軟件的打開界面都有一個廣告頁面，持續(xù)時間一般在五秒左右，雖然五秒鐘的時間看起來不長，但對于想快速得到App反饋的使用者來說，這個時間長度足以使用戶感到不滿。所以各大App廠商都在廣告頁面設置了“跳過”按鈕，但是這個“跳過”按鈕卻給了用戶極大的約束。部分App的“跳過”選項在右上角，部分的“跳過”選項在右下角。對于非左利手使用者來說，右下角的“跳過”選項設置能夠使用戶更便捷的接觸到，右上角的位置會讓使用者不得不付出更大的動作幅度去觸碰到，可以說是一個很典型的約束設計。不僅如此，該選項的字體選擇大多是不引人注意的白色，大大降低其可視性，如果不仔細尋找的話，一般情況下都是需要等到廣告頁面持續(xù)完畢才能進入App界面。而且，

就算找到了“跳過”選項也不能輕易點擊到，因為開發(fā)者會將這個可選區(qū)域約束到一個的非常非常小區(qū)域，除此之外的區(qū)域都是進入廣告界面的區(qū)域，所以用戶很容易誤觸，從而進入廣告商品的購買或者其他界面，從而達到商家引流或者增加購買量、掙取廣告費等目的。可以說這是一個設計概念模型與用戶概念模型背道而馳降低了用戶體驗的案例，但這又是一個能使企業(yè)利益最大化的案例。

3 同類產(chǎn)品設計概念模型保持一致有助于降低用戶識別難度，提升用戶體驗

同類產(chǎn)品應當在設計概念模型保持大體一致，進而減少用戶的學習成本及時間成本等，包括讓用戶有機會確定哪些行動是合理的，以及呈現(xiàn)該設備的當前狀態(tài)。運用示能、意符、約束、映射和反饋來實現(xiàn)可視性等設計原則。例如美團，餓了么兩家公司，其運營業(yè)務高度一致，不斷地吸引對方的客戶一直是兩家公司樂此不疲的事情，如何降低用戶的遷移成本并提高用戶體驗就成了兩家公司任務中的一個重要部分。兩家公司的App首頁的功能分區(qū)高度一致，各個界面所提供的示能也高度一致，甚至部分圖標（意符）也幾乎相同，從瀏覽商品到下單、確認收貨、寫評價等流程帶給用戶的反饋也是極度類似的，用戶從一個軟件遷移到另一個軟件只需付出極低的遷移成本。兩家企業(yè)的競爭最終提升了消費者的用戶體驗，并使消費者受惠。

4 結(jié)束語

產(chǎn)品概念模型的正確建立對于提升用戶體驗有著重要的作用。首先，從用戶行動的七個階段出發(fā)，從而引出用戶概念模型。設計師為滿足用戶概念模型而合理運用設計的七個原則，就有一個好的設計概念模型，能夠極大地提升用戶體驗。或者，設計師為滿足企業(yè)利潤最大化的要求，適當降低七個設計原則的標準，在合理降低用戶體驗的同時，滿足企業(yè)的用戶概念模型（企業(yè)也是設計師設計產(chǎn)品時需要考慮的用戶之一）。

同類或同系列產(chǎn)品有必要從可視性、示能、意符、約束、映射和反饋等設計原則出發(fā)，建立相似的設計概念模型，并盡量降低用戶的遷移成本，進而提升使用者的用戶體驗。

參考文獻

[1] 林園園，戰(zhàn)洪飛，余軍合，等.數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品概念設計知識服務模型構(gòu)建[J].計算機工程與應用，2018，54（16）：211-219.