人際溝通在本院急診危重患者護(hù)理中的應(yīng)用

侯丹 李玉琪 任永紅 肖瑋

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473??????【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A??????【文章編號(hào)】1672-3783（2020）03-0289-01

溝通是人與人之間信息交流的過(guò)程，人們可以通過(guò)語(yǔ)言，動(dòng)作，表情等方式進(jìn)行信息的傳達(dá)，從而達(dá)到彼此的理解和信任。護(hù)患溝通是一種特殊的人際溝通，良好的護(hù)患溝通，確保護(hù)理計(jì)劃的順利進(jìn)行，有效提高患者的治療效果，最終達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)。急診危重患者具有發(fā)病急，病情重，發(fā)展快，危險(xiǎn)性高等特點(diǎn)。由于發(fā)病突然及疾病帶來(lái)的痛苦，患者及家屬會(huì)出現(xiàn)明顯的焦慮，緊張，恐懼等心理。護(hù)理人員要在短時(shí)間內(nèi)收集信息，為臨床診斷和治療提供幫助^[1]。所以有時(shí)有效的溝通在患者擺脫生命危險(xiǎn)和快速獲得專(zhuān)業(yè)治療過(guò)程中顯得至關(guān)重要。

1 人際溝通對(duì)護(hù)理人員的基本要求

護(hù)士作為病人治療過(guò)程中的直接參與者，在執(zhí)行各種醫(yī)療護(hù)理措施的同時(shí)，還要為患者提供安全舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以及健康教育等等。既要減輕疾病給患者帶來(lái)的身體上的痛苦，還要減少患者心理上的不良情緒，讓患者配合治療，促進(jìn)健康，這就對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。護(hù)士在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面應(yīng)當(dāng)具備豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和過(guò)硬的護(hù)理專(zhuān)業(yè)技能。為提高與患者及家屬溝通的能力，護(hù)士更要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，豐富自身的內(nèi)涵，要加強(qiáng)人際溝通方法和技巧的學(xué)習(xí)，為良好的溝通提供有力的支撐。

2 人際溝通內(nèi)容的培訓(xùn)

2.1培訓(xùn)小組的建立

以護(hù)士長(zhǎng)帶頭，并抽取科室工作時(shí)間長(zhǎng)，臨床工作經(jīng)驗(yàn)豐富，工作中與病人溝通良好的主管護(hù)師，護(hù)師等人組成護(hù)理溝通小組，負(fù)責(zé)相關(guān)內(nèi)容的資料收集，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督落實(shí)和執(zhí)行的情況。

2.2培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)

（1）標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的學(xué)習(xí)

20世紀(jì)90年代，Kaiser Permanente首次將SBAR溝通模式引入醫(yī)療領(lǐng)域，作為緊急情況下醫(yī)護(hù)間使用的標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式。SBAR溝通模式是以證據(jù)為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)溝通方式^[2]，其中S（situation）表示現(xiàn)狀即發(fā)生了什么，B（background）表示背景即為什么發(fā)生，A（assessment）表示評(píng)估評(píng)價(jià)即我們認(rèn)為問(wèn)題是什么，R（recommendantion）表示建議即我們?nèi)绾稳ソ鉀Q這些問(wèn)題。掌握標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的概念，特點(diǎn)，使用的原因，方法和意義，可以幫助護(hù)士明白在處理急診危重患者時(shí)應(yīng)了解哪些信息和如何處理相應(yīng)問(wèn)題，并通過(guò)臨床應(yīng)用中的案例分析闡明建立標(biāo)準(zhǔn)溝通模式在護(hù)患溝通中的重要性。

（2）溝通技巧的學(xué)習(xí)

語(yǔ)言溝通技巧：急診危重患者由于對(duì)突發(fā)疾病毫無(wú)準(zhǔn)備，所以心里承受能力不足。護(hù)士要選擇平和溫柔的語(yǔ)氣。同時(shí)音量適宜，過(guò)高讓人煩躁，過(guò)低可能聽(tīng)不清楚。語(yǔ)速也要適合，過(guò)快患者不能及時(shí)理解，過(guò)慢又影響救治時(shí)間。使用禮貌的語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)病人的尊重，可根據(jù)病人的年齡，性別或職業(yè)等特點(diǎn)采用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，拉近與患者的距離，取得患者的信任。還要根據(jù)病人的理解能力選擇合適的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)詞匯，不使用誘導(dǎo)性語(yǔ)言，讓患者能客觀闡述自己的情況。

非語(yǔ)言溝通技巧：非語(yǔ)言溝通相比語(yǔ)言溝通方式更具影響力，能跨越語(yǔ)言不通的障礙，能充分應(yīng)用輔助語(yǔ)言、眼神、面部表情、舉止動(dòng)作傳遞信息，能更真實(shí)準(zhǔn)確反應(yīng)出人們的思想感情。^[3]急危重病人因疾病或治療（如氣管插管或切開(kāi)）引起暫時(shí)性失語(yǔ)，不能進(jìn)行正常的語(yǔ)言交流，只能通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)需求。[4]這種情況下非語(yǔ)言溝通就尤為重要。護(hù)士的非語(yǔ)言表達(dá)主要體現(xiàn)在規(guī)范的儀表和嫻熟的動(dòng)作讓患者踏實(shí)和信任，柔和的面部表情和關(guān)切的目光交流可使患者消除緊張緩解焦慮，適時(shí)的觸摸可表達(dá)對(duì)患者戰(zhàn)勝疾病的鼓勵(lì)。病人的非語(yǔ)言表達(dá)主要是衣著裝束可簡(jiǎn)單分辨出患者的職業(yè)特點(diǎn)，伴隨語(yǔ)言交流過(guò)程中的“嗯，啊”等聲音或手部的拍打可提示患者的受傷情況，患者的神志變化也提示著患者病情的變化，護(hù)士要特別注重患者通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)傳達(dá)的有關(guān)病情，態(tài)度，情感方面的信息，及時(shí)給予反饋，幫助患者解決相應(yīng)的困難和問(wèn)題。

2.3培訓(xùn)方法

通過(guò)ppt等教學(xué)方式集中授課，讓護(hù)士掌握溝通的理論知識(shí)。通過(guò)情景模擬訓(xùn)練，在突發(fā)的急診危重癥患者接診、轉(zhuǎn)運(yùn)、救治過(guò)程中的緊急場(chǎng)景中，讓護(hù)士分組扮演病人、家屬、醫(yī)生、護(hù)士的角色，體會(huì)角色緊張的情緒狀態(tài)，了解救治的實(shí)際情況，從而學(xué)會(huì)溝通在實(shí)際工作中的應(yīng)用。并通過(guò)頭腦風(fēng)暴等方式，對(duì)案例進(jìn)行分析和思考，提高個(gè)人溝通和干預(yù)的能力。

3 人際溝通的評(píng)價(jià)方式

患者對(duì)護(hù)患溝通，治療效果的滿意度以0-10分給予評(píng)價(jià);醫(yī)生對(duì)有效病史收集、醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)支持的滿意度以0-10分給予評(píng)價(jià);護(hù)士自我效能評(píng)價(jià)使用一般自我效能感量表，其中共計(jì)10個(gè)條目，各項(xiàng)目賦值為1-4分，總分40分，得分越高越好。護(hù)士通過(guò)評(píng)分以及病人和醫(yī)生的反饋尋找不足，并針對(duì)性的進(jìn)行補(bǔ)差訓(xùn)練，不斷完善自身綜合能力。

4 體會(huì)

急診危重癥患者護(hù)理過(guò)程中，良好的溝通是連接護(hù)患的橋梁，它幫助護(hù)士更快更有效的掌握患者病史和病情，讓患者得到及時(shí)有效的治療，減少護(hù)患矛盾和糾紛，創(chuàng)造更加和諧的救治環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1] 蘭厚祥.循環(huán)護(hù)理溝通模式在急診危重患者中的應(yīng)用研究.黑龍江中醫(yī)藥，2018.5：189.

[2] 劉晶晶.SBAR溝通模式在器官移植科危重患者床旁護(hù)理交接中的應(yīng)用.當(dāng)代護(hù)士，2019.26（33）：43.

[3] 孟爾明.非語(yǔ)言溝通在神經(jīng)內(nèi)科ICU危重患者護(hù)理中的應(yīng)用.航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2018.9（9）：1159.

[4] 聞莉.如何運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧護(hù)理危重患者.杭州醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2003.24（1）