加強新時代博物館志愿者隊伍建設的實踐與思考

摘 要：我國進入新時代，博物館事業和志愿者隊伍建設出現新特點、新要求，面臨新課題。文章以中共三大會址紀念館為例，提出新時代博物館志愿者隊伍建設要重點從三個方面入手：首先，要以需求為引領，博物館要把志愿者作為重要的社會資源和寶貴財富，志愿者要把博物館作為自己歷練、提高的重要平臺，高校則把志愿服務作為校外課堂的延伸和拓展，構成和諧共贏的良好局面。其次，面對志愿者更富個性、組織管理更復雜、績效考評更多元等新特點，要以制度為導引，建立組織管理新機制。堅持以自主管理為主，以效率為原則，以績效為導引，加強管理創新。最后，要以業務為中心，提高服務質量，堅持標準，樹立形象，加強實踐，提高素質，多元服務，激發社會責任。

關鍵詞：新時代;博物館;志愿者;建設

習近平總書記在十九大報告中提出，“經過長期努力，中國特色社會主義進入了新時代”①，新時代面臨著新特點、新要求。總書記強調，堅定文化自信，“深入挖掘中華優秀傳統文化蘊含的思想觀念、人文精神、道德規范，結合時代要求繼承創新，讓中華文化展現出永久魅力和時代風采”②。習總書記的重要指示為博物館一線單位在新時代做好文化保護和傳承工作指明了方向。博物館志愿者隊伍建設是打通博物館向社會傳播渠道、建起博物館與公眾溝通橋梁的重要手段，必須順應新時代發展要求，加快改革創新，吸引更多的志愿者參與博物館事業，提高服務質量水平，更好地滿足人民對美好文化生活的新期待。本文通過中共三大會址紀念館志愿者隊伍建設的實踐，為新時代加強博物館志愿者隊伍建設提供對策思考。

1 以需求為引領，建立志愿工作新關系

博物館志愿者工作是博物館面向社會和市民的窗口，也是博物館、高校、志愿者、社會面向新時代提升和加強彼此聯系的紐帶。認識和處理好各方面的關系，能夠有效適應和滿足各方面需求，形成互利共贏的良好局面。

1.1 把志愿者作為博物館重要的社會資源和寶貴財富

借社會之力辦館，借志愿者之力服務市民群眾，是新時代提高博物館服務水平的重要途徑。博物館“必須依靠社會公眾來辦，而且它必須依靠社會公眾的支持、贊助才能辦好”③。積極培養和建設志愿者隊伍，把志愿服務作為博物館建設和服務的重要內容，是博物館新的重要課題。廣州是一座英雄的城市，中共三大會址紀念館是紀念中國共產黨迄今唯一在廣州召開的、具有重大歷史意義的全國代表大會的紀念館④。其社會影響大，近年來接待中央、國家和各省市領導較多，還舉辦了“新時代紅色文化講堂”等一系列紅色教育活動，廣大市民群眾參觀踴躍。2017年、2018年、2019年該館先后接待觀眾32萬人次、36萬人次、52萬人次⑤。在2019年7月之前，中共三大會址紀念館一直作為廣州農講所舊址紀念館的一個分館，館內編制人員僅有6人，講解接待服務供需矛盾非常突出。為此，中共三大會址紀念館積極聯系華南師范大學、廣東外語外貿大學等院校和部分社會機構，以在校大學生為主體開展志愿服務。不僅依靠志愿者群體更好地傳播博物館文化，也吸引越來越多的人參與到博物館事業的發展中來。在志愿服務一線，志愿者們不僅負責博物館的導覽和講解，還承擔宣傳、幕后服務等工作，有效減輕了博物館的工作壓力。由于志愿者具有較強的公眾參與意識，人員構成比較多元化，有效滿足了不同崗位需求。志愿者隊伍已成為紀念館重要的人力資源，發揮越來越重要的作用。

1.2 把博物館作為志愿者歷練提高的重要平臺

博物館作為公益性的文化機構，也是重要的社會共建平臺。我們把博物館志愿者當作“不領薪水的館員”，對志愿者進行制度化、規范化的培訓，使其勝任崗位;對志愿者特別是大學生志愿者的崗位歷練，不僅提升了志愿者的專業知識，更使他們在觀眾面前鍛煉了語言表達、形體展示、應變協調等多方面的能力，經受了課堂教育以外的職業體驗，增長了業務工作水平和社會實踐能力，為他們走向社會、進入工作崗位積累了豐富經驗。在實際工作中，我們轉變以前重用不重訓的單向思維，力求志愿者在博物館協助完成相關志愿服務工作的同時，也通過館內培訓、實踐培養提升志愿者素質，讓志愿者“崗位嘗甜頭、工作有勁頭、事業有干頭”，視志愿者與普通館員一樣，享有一定的權利和義務，讓他們以主人翁的精神參與到博物館的工作中去，使他們對崗位的參與度、適應力明顯提高。工作中，我們深深體會到，博物館志愿者的招募和使用，既要從博物館工作需求出發，更要考慮到志愿者對志愿服務工作的價值目標和需求。只有這樣，才能做到互相吸引、合作互贏，才能使志愿者隊伍不斷發展。

1.3 把志愿服務作為高校校外課堂的延伸和拓展

學校是課堂，博物館也是課堂。只有把志愿服務與學生課堂緊密聯系起來，才能使高校將實踐課堂延伸至博物館，讓博物館成為干中學、學中干的理想場所，讓學生成為熱愛文化、學習文化、傳播文化的“志愿大使”。為此，近年來，中共三大會址紀念館主動與華南師范大學歷史系和旅管系、廣東外語外貿大學中文系以及廣東工業大學和仲凱學院志愿隊聯系，建立密切的館校合作。2018年以來，先后組織32次志愿者意愿調查，多次與院校商談合理安排志愿實踐課程，及時反饋志愿服務情況430多份;院校也先后向中共三大會址紀念館發送《志愿人員推薦書》約730份①，便于我們及時了解、篩選志愿者。通過上述合作，有效發揮了館校共育人才的特長和優勢。對選拔的志愿者，我們制定專門的培訓計劃，及時組織因人制宜、因崗位制宜的培訓，對部分志愿者進行一對一的針對性培養，使大學的課堂體系在校外延伸，既滿足了博物館對人才使用的需求，也滿足了學校對人才培養的需求，形成相得益彰、共贏互促的良好局面。

2 以制度為導引，建立志愿隊伍建設新機制

博物館志愿者因以大學生為主體的隊伍性質，易導致組織松散、管理薄弱、服務質量良莠不齊。建立良好的制度，保證志愿服務和隊伍建設的規范化、制度化，是做好志愿服務的重要保證。我們堅持從制度建設入手，實現制度規范化、隊伍常態化、服務優質化。

2.1 以自主為目標，建立志愿管理新體系

由于博物館尤其是中小型博物館志愿者人員和力量的單薄，志愿者往往以用為主、重用輕管的現象比較突出，容易出現制度跟不上、管理松散的現象。中共三大會址紀念館在實踐中深刻體會到，志愿者隊伍都是青年積極分子，對于事業和志愿工作非常熱心，對團隊協作比較熟悉，建立志愿者自我管理機制，讓志愿者自我管理、自我約束、自我培訓是一條理智的選擇。中共三大紀念館只有一名人員負責志愿者工作，單靠一個人的力量難以完成數十人的活動與管理，相反，志愿者完全有能力、有智慧管理好自己，作為博物館管理者應該為他們提供良好的平臺。為此，我們充分發揮志愿者的自身優勢，引導他們以主人翁意識參與到博物館工作中，成立了志愿者自治管理機構——志管中隊，以骨干志愿者為核心，在聯系校團機構、組織志愿者招募、開展業務培訓、進行崗前帶教和落實團隊活動、團隊生活關懷等各方面，逐步實現自主管理、自主服務和自主發展，讓一屆屆志愿者形成“老、中、新”人才梯次，形成組織不散、人員輪換的管理秩序，有效減輕了博物館管理志愿者的負擔，形成良性循環，做到了志愿者隊伍建設與博物館建設相互促進、相互提升。紀念館還建立完善了《中共三大會址紀念館志愿者管理制度》《中共三大會址紀念館志愿者招募制度》《中共三大會址紀念館志愿者工作崗位職責》等職責制度②，形成自律和約束相結合，志愿者管理水平得到較大提升。

2.2 以效率為原則，建立志愿培訓新機制

對志愿者的培訓教育，是博物館志愿者工作的重要內容。建立博物館志愿者培訓體系，既要滿足志愿服務的一般要求，又要因材施教，分析志愿者和崗位的培訓需求，確定科學的培訓計劃、培訓方法和內容，及時進行培訓效果評估考量，形成完善、合理的志愿者培訓機制。對新志愿者進行引導培訓，既要介紹博物館工作和服務流程，又要培訓各類禮儀、服務技巧，還要組織上崗實習，對具體崗位作針對性教育。近年來，中共三大會址紀念館為進一步提高志愿者服務質量水平，還有重點地聘請省、市內專家給志愿者授課，拓展志愿者知識面，組織他們赴廣東革命歷史博物館、廣州博物館、辛亥革命紀念館等兄弟博物館學習考察，形成知識的互聯互通。為培養他們對新崗位的適應能力，紀念館還及時采取各種激勵措施，對表現優異的志愿者，主動安排他們承擔較大規模團隊、重要嘉賓和專業團隊的接待，以滿足志愿者受尊重、自我實現的需要。

2.3 以績效為導引，建立志愿評價新規則

由于博物館志愿者的專業方向、崗位目標和工作質量的不同，對志愿者的績效考核和質量考評也是不同的。為此，制定規范的考核考評機制，也是博物館志愿者制度建設的重要內容。近年來，中共三大會址紀念館一方面加強志愿者工作質量和效能的考評，一方面加強與志愿者所在單位、學校建立密切聯系，及時了解志愿者單位的績效需求，同時反饋志愿者的績效和服務質量表現，起到很好的獎優罰劣、鞭策激勵的效果。比如給合格的志愿者佩戴志愿者證件，既是對其身份的認證，也是對志愿者的一種監督，幫助志愿者時刻規范自己的行為。在博物館資金允許的情況下，我們還及時給予優秀志愿者一些物質和精神獎勵，促進了博物館教育與服務的發展。

3 以業務為中心，建立志愿者專業服務新體系

3.1 堅持質量標準，樹立志愿服務良好形象

博物館是面向市民群眾的窗口，也是文化旅游的重要目的地，博物館服務質量關系著城市文明形象，優質的志愿服務一樣能夠獲得市民群眾和游客的深刻印象。中共三大紀念館建立完善了《中共三大會址紀念館志愿者落實廣州市志愿服務條例若干細則》《中共三大會址紀念館志愿者工作服務目錄和標準》《中共三大會址紀念館志愿者服務導引》《中共三大會址紀念館志愿者文明服務規則》等制度措施①。推進志愿者服務更貼近群眾、貼近專業、貼近大眾需要。講解工作是博物館對外宣傳最重要的一部分，我們始終把志愿者講解服務作為重中之重來抓，既集中講解培訓，又加強師徒相傳、一對一交叉交流，并結合不同服務對象，設計相應場景，有針對性地準備講解詞、調整講解風格，做到因地因人制宜。在講解員形態禮儀等方面，也組織專門的禮儀培訓。遇有專家、名師來穗上課演講，我們都積極爭取志愿者參加，進一步拓寬志愿者的知識面。針對志愿工作中可能出現的突發應急情況，我們還專門給志愿者進行相關應急處理培訓和演練，提高志愿者處置類似事件的能力。經過綜合性培訓和鍛煉，紀念館的志愿者業務水平得到明顯提高。同時，紀念館還積極推進標準化服務，把每項講解服務包括儀容儀表、講解站位、微笑講解等內容都納入標準管理，每個崗位培訓達標后才能上崗。每個上崗的志愿者要按照標準進行服務，既有一定的發揮和拓展，又要有必要的約束和依據。經過培訓和質量約束，紀念館志愿者服務水平有了很大提高，多次受到省、市有關部門領導的好評，并榮獲2018年度“廣州市優秀文化志愿服務團隊”稱號②。

3.2 堅持實踐鍛煉，塑就志愿隊伍高素質

博物館志愿服務是一項實踐性很強的服務，不像學校課堂目標固定、對象固定、位置固定，博物館講解服務面對不同的人、不斷變換的位置、不同的展陳品，必須熟悉轉換、一氣呵成;博物館志愿服務也不像娛樂影視和演出場所，可以通過精彩的畫面和表演調動觀眾注意力，博物館講解相對比較沉悶、專業性較強，如何講解得引人入勝、抓住觀眾，必須通過實踐的鍛煉和經驗的積累。為此，我們采取各種方式組織志愿者進行實踐鍛煉。正如華南師范大學歷史文化學院志愿者范詩如經歷的一樣：“光說不練假把式，一開始我整天待在博物館里面，把那三層樓反反復復走個遍，把稿子背得滾瓜爛熟。但真正演示講解的時候，卻發現自己沒有注意過走位、手勢等很多環節和細節，后面，我堅持多看和多練。多看就是多多觀看優秀講解員是如何講解的，在講解過程中又是如何把歷史事實講解得生動有趣，更加吸引聽眾;多練就是在講解中發現自己的不足，不斷改進完善，終于得到了提高。”紀念館根據志愿者崗位工作的性質、服務內容及操作方法，分別采取循序漸進、突擊培訓、按需培訓等方法，進行不同內容的培訓和現場幫帶，為新加入的志愿者配備一對一導師進行實踐輔導，全面輔導提高他們的業務水平，有效地保證了志愿者服務的質量水平。

3.3 堅持多元服務，激發志愿者社會責任

除完成繁重的接待和講解等任務外，還發揮志愿者優勢，組織“愛黨愛國愛讀書”親子主題活動、“愛我花城”主題活動、“濃情端午 悅讀三大”親子主題活動、“迎十九大憶舊址 不忘初心跟黨走”主題活動匯報、“牽手小候鳥 致敬最可愛的人”主題活動等豐富多彩的文化志愿活動。這些專題活動不僅豐富社教工作的內涵和領域，還不斷探索和拓展社會教育的工作方式和途徑，發揮了良好的作用。隨著志愿者工作的深入推進，涌現出張泳琳、杜鴻儀、范詩如等一批優秀志愿者代表，對激勵優秀大學生和社會專業人士參與志愿服務起到了良好的示范和帶動作用。志愿者的融入不僅有效拓展了中共三大會址紀念館講解接待和社會教育工作的領域，讓紀念館的社教工作逐步實現社會化、多元化，讓更多的公眾了解和認識紀念館，也不斷為紀念館的社會教育工作注入新的生力軍和動力源，取得了良好的社會效益。

中共三大會址紀念館志愿者隊伍建設的實踐，是新時代博物館志愿者隊伍建設的有益探索。引導和促進志愿者參與博物館事業還需進一步拓展思路、創新方法，“解決好志愿服務社會認識不充分、管理體制不順暢、服務經費難保障、工作力量不充足和隊伍發展不平衡等突出問題”①，推進博物館志愿者隊伍制度化、規范化建設，進一步提高新時代博物館社會化服務質量和水平。

參考文獻

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[6]李忠杰.領航——從一大到十九大[M].北京：人民出版社，2017.

【作者簡介】鄧瓊，女，湖北荊州人，研究方向：黨史研究、博物館志愿者管理。