新零售背景下大學校內店全渠道運營轉型存在的問題及建議

■王小芳 晉淑惠

（陜西工業職業技術學院）

引 言

隨著高等教育規模越辦越大，大學生的數量也在日益增加。2017年以來，隨著“新零售”業態的迅速發展，加上如今校園內的“00”后的消費群體個性更加鮮明，消費需求也更加多樣，都為當前的校園經濟提出了更大的挑戰。新零售的發展為傳統的零售帶來了新的機遇和挑戰，技術的發展，顧客的需求都推動了全渠道運營模式的到來。與此同時，作為眾多校園經濟中最具代表性的校內的便利店如何在新零售背景下實現全渠道運營模式的轉型，是一個值得思考的問題。本文選取了陜西工業職業技術學院的校內連鎖運營體驗店為案例，分析新零售背景下全渠道運營轉型中存在的問題及建議。

1 全渠道模式

1.1 全渠道零售

全渠道的零售，首次是在2012年《哈佛商業評論》中提出的概念。全渠道零售零售就是企業為了滿足消費者就是企業為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，采取實體渠道、電子商務渠道和移動電子商務渠道整合的方式銷售商品或服務，提供給顧客無差別的購買體驗。

1.2 校內店全渠道運營模式業態分析

傳統的校內店，把進貨、貨物配送、庫存管理、銷售等進行統一管理。但是新零售背景下全渠道運營模式的到來，促使傳統的校內的便利店進行商業模式的轉型。通過全渠道零售的布局，為校內學生帶來了更多渠道的選擇，促進了便利店與學生之間的雙向溝通。全渠道運營的零售模式，大體上以“校內店+學生社交平臺+移動APP”為主。

2 校內店運營模式的特點

2.1 消費群體、消費需求單一

校內店的消費群體單一，主要是在校的大學生和教師，陜西工業職業技術學院的在校生大概20000人，教師1000多名，校內購買的需求也非常單一，主要是生活用品、學習用具、零食、飲料等等。導致學生需求單一的原因有很多方面，首先校內店的面積、倉儲面積都非常有限，雖然校內有三個連鎖運營體驗店，但是面對著2萬多師生的巨大需求顯得有點捉襟見肘。所以店里的陳列只能選擇學生和教職工最迫切需求的商品；另外，由于互聯網的快速發展，很多學生選擇網上購物，所以更多的00后學生選擇了在網絡平臺購買商品。

2.2 消費頻率高、單筆消費低、消費時間集中

校內店針對的都是校內的學生，目前陜西工業職業技術學院內的三個連鎖運營體驗店都分別分布在校園宿舍、餐廳附近，處于學生上課、吃飯的途中，所以很多學生都會選擇即時即地的購物，而且單筆的消費金額都比較低。和校外不同的是，大學校內店學生們的消費高峰主要是中午下課的時間和下午晚飯的時間，這個時間段學生們會出現排隊購物的情況。

2.3 顧客性別不同消費行為差異較大

通過調查我們發現，校內店不同性別的消費者購物偏好呈現較大的差別。比如，男生購買較多的是飲料，而且購物的次數較少，在店內停留時間較短。女生購物的頻率最多的是零食，比如薯片、果凍、餅干等，而且女生停留的時間較長。

3 陜西工業職業技術學院連鎖運營體驗店目前經營管理存在的問題

3.1 學生購物時間集中，高峰排隊

由于陜西工業職業技術學院學生的購物高峰出現在中午十二點、下午兩點、下午六點、晚上八點到十點。造成了排隊，擁堵的情況，我們通過調研，對學生擁堵的情況進行了統計。

圖1 連鎖運營體驗店平均擁堵時間

我們假定排隊五個人之上就算作擁堵，我們發現陜西工業職業技術學院校內運營體驗店的平均擁堵時間中，12：00—14:00擁堵時間最長，達到了42分鐘，8:00—12:00和擁堵時間較短，但是也達到了11分鐘，連鎖運營體驗店的擁堵情況還是比較嚴重的，特別是中午和晚上的高峰期經常出現學生排長隊。

3.2 門店空間小，陳列物品不多

我們在調研中發現，陜西工業職業技術學院校內運營體驗店的三個店規模都較小。由于所在的校區是老校區，校區利用率低，面積小。三個店的規模面積都受限，其中面積最大的三店也只有三十多平方米，一店、二店的面積更小，再加上連鎖運營體驗店內部還設有店長、教師辦公的場所，門店空間狹小，陳列的物品只有一些基本的生活用品，無法滿足00后大學生個性化、多樣化的需求。

3.3 連鎖體驗店存貨管理缺乏科學性

陜西工業職業技術學院校內連鎖運營體驗店的庫房設置在校內，也是由本校學生進行庫存管理，實行永續盤存制和實地盤存制相結合的登記制度，在庫存的管理方面主要是出入庫管理、存貨盤點為主，對于客戶訂單管理還停留在紙質訂單。缺乏多樣化、信息化的管理方式。傳統、落后的庫存管理方式，使連鎖店對客戶的需求無法精準定位，無法實現客戶的精準管理，對于供應商的信用級別、配送時間等無法進行精準的分類。這都無形之中導致了采購信息不及時、補貨滯后、盤點時間長等現象，導致了人力、物力、財力的耗費。

3.4 忽略客戶管理

陜西工業職業技術學院校內連鎖運營體驗店的消費群里主要是校內的學生，是學生唯一的實體店購物渠道，客戶的到訪人數較多。但是對連鎖運營體驗店的店長、副店長等管理人進行訪問結果如下：

表1 客戶關系維護調研

我們通過調研發現連鎖運營體驗店客戶關系的維護中缺乏和顧客的溝通，也沒有對客戶進行分類管理，沒有對客戶提供個性化服務，投訴方式單一，投訴的處理方式單一。根據調研我們發現連鎖運營體驗店客戶關系的維護是不被管理者所重視的。因為學校內部只有三個連鎖運營體驗店，學生的購物只能在三個店完成，所以作為門店的管理者對于客戶管理缺乏動力，疏于維護。

4 校內店全渠道運營模式的實現路徑

4.1 通過社交媒體綁定用戶

針對目前校內店面積小、顧客消費行為差異大等現象，校內店可以建立微信公眾號。綁定用戶之后，通過發放消費優惠卡、綁定店內會員的方式，記錄不同的消費者的交易記錄，了解了消費者的消費偏好。有針對性的推送廣告和制定店內的促銷活動。同時在客戶管理方面，可以提供個性化的服務，以此增加客戶的黏性，優化客戶的體驗，提高客戶滿意度。

4.2 多渠道運營融合

通過社交媒體，移動APP、實體門店的統合，為學生和教職工提供線上線下相結合的一體化購物體驗。線上平臺可以借助當前流行的互聯網技術，打造集生動性、實用性為一體的線上場景，豐富線上銷售、線上客戶維護等功能。同時，線下的校內店也需要重新的改造升級，線下體驗店可以發揮實體店的優勢，增加更多的體驗式的特色，例如我們可以給三個店從裝修裝飾上都賦予不同的流行元素，比如動漫、黑科技、網紅等；同時我們店里還可以開辟文創專柜，代表陜工院特色的文創產品、陜工院獨有標簽產品等，增強學生學校榮譽感的同時，還可以把陜工院的品牌宣傳出去。如此一來，我們的線下的店和線上的店更好的融為一體。

4.3 強化全渠道庫存管理

目前校內店一個很大的問題就是學生的更多的需求店內無法滿足，部分貨品實際庫存和實際需求的脫節。于是我們建議在校內店的庫存中，實行線上線下庫存的無縫對接，學生們可以在網上下單，約定時間到門店自提貨物。這樣不僅可以使學生減少排隊的現象，還可以使我們了解消費者的消費偏好，調整庫存方案。不僅如此，科學的存貨管理可以實現貨物及時到位、減少盤點工作量采挖掘利潤空間。

5 結論和展望

“新零售”給各行各業都帶來了全新的機遇和挑戰。高校校內店，在“新零售”的背景下正視發展中面臨的困難，積極主動的采取措施實現全渠道的轉型升級，才能更好的適應市場的變化和消費者的新需求。除此之外，針對大學生這個特殊的消費群體，全渠道轉型升級還需結合其特點制定相關的措施。隨著互聯網發展迅猛趨勢，零售業也迎來了發展的黃金時代。作為校內連鎖運營店未來的發展趨勢必然會向高智能、高品質、個性化的方向發展。