流程管理在住院患者陪檢送服質量改善中的應用

牛秀艷，孟波，趙明

（遼源市婦嬰醫院，吉林 遼源 136200）

0 引言

流程管理是以病人為中心，以持續提高陪檢服務質量為目標的現代管理方法和技術，且因具有降低成本、提高質量與效率、保持可持續發展的作用而得到重視和應用[1]。建立送服、陪檢系統是提高優質護理服務質量的具體要求，可以明顯改善患者就醫體驗，有效避免護理缺陷的發生。

2019年1月護理部對陪檢送服的工作進行臨床需求調查，將陪檢送服工作列為質量管理重點項目，對陪檢送服工作問題進行原因分析，構建便民中心陪檢和送服流程，并組織培訓實施進行實施前后效果評價。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是一所二級甲等專科醫院，有臨床科室10個，開放床位336張，實施前便民中心人員11人，平均年齡41歲。2019年經過調整后配置人員17人，平均年齡36歲。

1.2 方法

1.2.1 現狀分析

進行流程管理前醫院陪檢送服管理措施:①實施前便民中心每名人員負責2-3個科室的陪檢送服工作。②每天9:00和10:00送檢標本，每日送檢2次。③急檢和部分普檢患者的輔助檢查由便民中心人員全程陪同。④便民中心分診、電梯員和陪檢送服工作相對獨立，人員互不替代。存在問題:①陪檢和送檢標本兩項工作同時需求時無法滿足需求。②送標本頻次少，規定頻次以外仍由患者家屬自行送檢。③普通陪檢與急檢發生沖突的情況時有發生。如檢查中病人出現意外，家屬不知曉急救處理措施，極易導致醫患糾紛的產生[2]。

1.2.2 實施流程管理后具體工作措施

（1）建立陪檢工作流程:①住院患者的B超、心電、X光、CT等輔助檢查由便民服務中心陪檢員依據流程陪同引領。②將原有的分診護士分為分診組和陪檢組，明確具體個內容。③設立專門的急診陪檢電話，急危重患者為縮短患者等候時間由本科醫生與醫技科室進行電話預約，由醫囑執行護士負責電話通知便民服務中心安排陪檢。④普檢患者由陪檢人員定時到科室進行登記，然后進行醫技科室預約，按約定時間統一引領完成陪檢工作。特殊患者如明顯不適或高齡等，安排優先檢查。⑤檢查結束將患者送回住院療區。

（2）建立送服工作流程:①住院患者的血、尿、便、病理等標本運送根據臨床需求制定不同科系的送檢時間。②將原有的電梯員分為跟梯組和送服組，由送服組定時取送標本，避免患者家屬送標本情況發生。③晨間空腹標本每日上班前提前送取，滿足檢驗工作需求。④每次取送標本時必須與臨床護士和檢驗科人員進行標本數量、質量和患者姓名核對并雙簽字，保證標本運送的準確性。

（3）陪檢送服具體工作要求:①陪檢員到療區登記時，需做好床號、患者姓名、檢查項目、陪檢方式（平車、輪椅或步行）等信息的登記，并與療區護士雙簽字。②醫技科室負責預約時間安排和標本接收登記工作，保證檢查的有序進行，減少等候時間。③特殊需求如空腹檢查等預約后告知患者及家屬，告知責任護士，以便護士做好宣教，確保檢查按期按要求完成。④檢查時陪檢員要全程陪同，并告知患者檢查報告的領取時間。

（4）組織開展便民中心人員的服務和流程培訓及質量檢查，陪檢相關知識及安全意識培訓是患者安全轉運的重要保障[3]，培訓內容包括:陪檢送服服務用語和服務規范，標本質量標準、工作流程、病人輪椅平車運送技術和不良事件風險防范知識等，培訓考核合格后方可上崗；科室、護理部的定期和不定期開展質量控制，保證了工作質量的持續改進。

1.3 評價方法

統計實施前和實施6個月后陪檢人員考評總得分、工作質量、護士對陪檢送服人員的滿意度、陪檢送服工作患者滿意度、不良事件情況。

1.4 統計學分析

應用SPSS 19.0軟件進行統計分析，行χ2檢驗。

2 結果

兩組流程管理實施前后結果比較，詳見表1。

表1 流程管理實施前后結果比較（）

表1 流程管理實施前后結果比較（）

3 討論

20世紀90年代初，歐美等發達國家的大型醫院開始探索醫院的后勤保障系統，至今已經形成較為科學、規范的管理模式[4-6]。通過流程管理加強臨床、醫技、和便民中心三個部門的聯系，進一步規范了醫院陪檢工作，保證工作的環環相扣，有效減少患者及家屬等候時間，提高了患者的滿意度。

將醫院便民中心原分診護士、電梯員工作任務和內容進行陪檢送服的流程再造，避免了原有人力少、工作內容單一不能滿足工作需要的不足，增加了便民中心工作時間的合理利用。護士陪檢可避免患者獨自檢查風險，提高應急處理能力，使陪檢服務達到更加優質快捷，陪檢質量得到大幅提升。

開展便民中心人員服務和流程培訓，有利于工作人員明確服務標準和流程，保證陪檢送服工作質量。通過護理部的質控和督導，及時發現和解決一些工作中的問題并消滅在萌芽狀態，保證了陪檢送服工作的質量持續改進。

4 總結

實施醫院便民服務中心陪檢送服工作流程，有利于提高了工作效率，降低了人力成本，陪檢過程中的溝通是保障患者安全轉運的關鍵環節，為患者提供更直接、更有效、更快捷的檢查服務[7-8]。保證了醫療安全。