面向現代汽車產業后市場的客戶服務研究

李杰 牛雅麗 韓寧

摘 要：中國汽車市場近十年來蓬勃發展，市場容量不斷擴大，但依然存在一些問題，尤其是客戶服務方面，我國汽車市場的客戶服務水平依然有待于提高，文章就汽車市場存在的問題和提升客戶服務的解決方案提出了自己的觀點。

關鍵詞：汽車后市場;客戶服務

中圖分類號：F272.3 ?文獻標識碼：B ?文章編號：1671-7988（2020）06-234-03

Abstract： China's automobile market has developed vigorously in the past ten years and its market capacity has been expanding continuously. However， there are still some problems， especially in customer service. The level of customer service in China's automobile market still needs to be improved. This paper puts forward its own views on the problems in the automobile market and the solutions to improve customer service.

Keywords： Automobile rear market; Customer service

CLC NO.： F272.3 ?Document Code： B ?Article ID： 1671-7988（2020）06-234-03

1 汽車產品及汽車產業的發展趨勢

我國汽車工業近十年來，持續、快速、全面發展，取得了舉世矚目的成績。資料顯示繼2009年我國以年產1379萬輛成為世界汽車生產第一大國后，雖然在2018年出現了產銷下滑的拐點，但讓然連續10年蟬聯全球第一。可以自豪地說：我國已成為世界汽車生產大國，并逐漸成為汽車生產強國。

在取得成績的同時，我們也應該清楚的認識到，隨著社會生產整體水平的提高，技術的進步，能源環保等條件的制約和政府的限制，汽車產業的發展將發生重大的變化，傳統的汽車產品生產方式及消費方式受到了極大地挑戰。

1.1 行業景氣下行壓力加大或將穩中小幅走弱

中國新聞網發布，目前中國汽車產業景氣度較弱，未來仍存在一定的回落壓力。中國汽車工業協會發布的中國汽車產業景氣指數2019年二季度數據顯示，2019年二季度，汽車產業景氣指數ACI為12，雖然較2019年一季度有所提高，但仍處于過冷區間。

1.2 汽車產銷增速出現負增長

中國汽車工業協會發布的數據顯示，2018年，國產銷量比上年同期分別下降4.2%和2.8%，為1990年來首次年度下降。2019年這種下滑現象將會持續并且還將以加速的方式進行。

2 現代汽車產業后市場客戶服務面臨的問題

汽車產業后市場服務是完整汽車產業鏈中的一個重要環節，是汽車新車銷售及其后與汽車使用相關的整體服務，包括汽車使用維護與汽車修理、汽車裝飾、汽車美容、汽車改裝、汽車租賃、汽車配件、 二手車等十幾項業務。汽車后市場服務業產生的利潤是汽車產業鏈中的主要利潤來源， 也是汽車產業可持續發展的重要支柱。得到了汽車生產商、汽車經銷商、汽車服務商的普遍重視。

2.1 汽車修理市場存在的問題

2.1.1 汽車維修企業缺乏懂理論、高素質、高技能的復合型人才

隨著科學技術的飛速發展，新材料、新技術、新工藝的不斷創新與使用，特別是電子技術、液壓技術、網絡技術在汽車上的應用，使當今的汽車成為集各種先進技術于一身的高科技技術體現的載體。現代汽車故障的診斷維修，不再僅僅是傳統眼看、耳聽、手摸的一種手藝，而是利用各種新技術的過程，體現出高科技的特征，診斷工具、手段、方法、技術、理念無不是高科技技術的的集中運用。目前汽車維修人才的需求正朝著懂理論、高素質、高技能的復合型方向發展。

汽車維修企業服務的從業人員，應掌握先進的汽車專業理論，具備扎實的理論功底，還需要能夠熟練操作各種先進的汽車檢測、維修儀器與設備，能熟練使用計算機軟件分析判斷汽車使用狀況及汽車故障點并加以解決，能夠熟練運用互聯網技術查詢汽車維修資料提高自身的再學習能力，對汽車使用過程中出現的各種問題進行分析，達到準確判斷、熟練排除，以求為客戶以最低的成本、最短的工時、提供最優質的服務。

2.1.2 缺乏深度服務能力，品牌優勢不突出

我國汽車后市場最顯著的特點是企業規模較小、缺乏深度服務能力與品牌優勢不突出。據不完全統計，在上海這樣汽車消費市場較成熟的城市，能夠提供全方位的服務與執行較為嚴格的服務標準的汽車服務企業僅有占9%，能提供一般維修服務、保養與零部件、汽車美容與檢測服務的企業占33%;而占58%的汽車服務企業一般是傳統獨立的小規模作坊式的維修企業，僅能提供一般清洗服務、非標準配件調換等服務。缺乏深度服務能力，品牌優勢不突出的服務市場結構與我國目前的汽車產業發展形勢形成了鮮明的對比，重生產，輕服務的狀況難以滿足我國汽車市場快速發展對售后服務的強勁需求，同時服務質量難以保證，影響服務企業規模的擴大與品牌經營戰略的實現。

2.1.3 汽車服務企業服務理念落后

我國很多汽車服務企業的服務理念相對落后， 在國外，汽車售后服務企業的服務理念是：提高汽車保質期限， 保證汽車正常使用， 對汽車用戶推行“保姆式”品牌服務，是“主動式關懷”的服務。而很多中國汽車售后服務企業的立足點是“壞了保證修理”式被動式維修。這種落后的服務理念使得很多汽車售后服務企業失去了發展的動力。

2.2 汽車配件市場中存在的問題

2.2.1 汽車配件市場管理比較混亂

汽車整車生產銷售市場的發展，為汽車配件市場的發展提供了充足的動力。目前我國汽配企業數量眾多，行業銷售銷量勢頭良好。但是目前我國政府從法律上對汽車配件市場管理還不是很健全，雖然國家相繼出臺和實施了《關于促進汽車維修業轉型升級提升質量的指導意見》、《汽車零部件的統一編碼與標識》、《關于汽車業的反壟斷指南》（征求意見稿）和《汽車銷售管理辦法》等法律法規，但落實情況不甚理想。汽車配件市場還存在管理比較混亂的局面。

2.2.2 配件價格混亂，質量良莠不齊

現在汽車修理市場上銷售的配件基本上分4種形式：原廠配件、配套件、副廠件、仿制件。汽車配件市場混亂的價格，讓汽車消費者無法是從，到底買那種，他們之間有什么差別？消費者最后只能聽天由命。汽車零配件價格的混亂也帶來了汽車零配件的質量相差懸殊。

2.2.3 汽車配件售后服務質量還有待提高

很多汽車配件的經銷商們只注重本企業汽車配件的銷售量，很少重視配件后對客戶的售后服務。這與汽車配件企業管理人員的素質有關系。從發展的角度看，我國汽車配件企業的發展必然是通過提高售后服務質量來實現，能夠保證質量的市場才是真正的市場。

2.3 二手車市場存在的問題

2.3.1 車源較少，價格較高

我國二手車交易始于20世紀80年代中期，與新車生產的高速度相比，二手車市場的發展速度相對較小，受個人消費的特點和觀念的影響，我國新舊車銷售比例與美、日、德、法等國家2：5的水平相比還有較大的差距。二手車市場上出現了車源較少，供給小于需求，二手車價格偏高的局面。但是近年來，我國二手車市場的發展出現了增速的趨勢，2014年，我國汽車轉移登記數量達到1207萬輛，2018年達到了2058萬輛。

2.3.2 二手車評估體系不健全

目前我國二手車市場缺乏第三方評估機構或評估公司，不能由汽車生產企業或者大型經銷商對二手車進行全方位的質量檢測，以確保汽車的品質達到一定的出售標準，二手車評估沒有統一的標準和科學的依據。收購商通過車輛的收購與賣出之間的差價賺取利潤，缺少了二手車交易的公信力和良好的售后保障體系，不利于二手車市場的發展。

2.3.3 二手車質量不透明

在二手車交易過程中，二手車購買者判斷二手車的車況質量通常是依靠行業朋友幫忙鑒定或者到4S店查詢車輛保養維修記錄。由于4S店維修保養費用較高，很多車主在車輛脫保后，往往不到汽車4S店保養與維修，而是選擇路邊小店。這樣就很難查詢車輛的使用與維修記錄，使得準備交易的二手車質量處于模糊的狀態。

3 提升現代汽車產業的客戶服務策略

鑒于目前我國汽車售后服務市場散、亂、差的狀況，提升我國汽車售后企業客戶服務策略應包括以下幾個方面。

3.1 汽車服務企業必須建立服務營銷觀念

與市場營銷觀念不同，汽車后市場服務營銷觀念是以為客戶提供服務為導向的，企業營銷的是服務。服務涉及到企業的各個部門，每一位員工。在服務營銷觀念下，汽車服務企業企業關心的不僅是為客戶提供汽車養護與修理的業務，更注重的是使客戶能夠享受企業通過提供有形或無形的產品服務的而得到的心理感受。因此企業將更積極主動地關注客戶、收集客戶對本企業提供服務的意見和建議并及時反饋給相關部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新服務。同時在可能的情況下對已提供的服務進行改進或升級服務。

3.2 汽車服務企業的規模化、規范化經營

規模化經營是獲得規模收益的前提，規范化經營可以提高企業的效率，便于企業更協調、更有效運作。汽車服務企業的規模化經營不是指建立大規模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指在同城甚至異地擁有大量的連鎖、分支機構擴大企業的經營范圍，提高企業的影響力。規模化經營同規范化經營是密不可分的，規模化經營需要規范化經營作為基礎和保證，使得在同一連鎖系統內，采用相同的店面設計、人員培訓、管理培訓，統一服務標識，統一服務標準，統一服務價格，統一管理規則，統一技術支持，統一物流配送。進行規范化經營能夠減少物資儲存和資金占用，降低運營成本。

3.3 加大政府管理力度，增強汽車服務企業的社會信譽度

（1）嚴格審核企業資質，把好市場準入關;

（2）清理無證經營，凈化市場環境;

（3）完善質量控制體系，從源頭上抓好質量管理;

（4）引導甚至強化要求汽車服務企業建立誠信機制，創立良好的服務品牌;

（5）各級政府通過地區的統籌規劃，切實加強汽車服務市場建設;

（6）加大企業與社會培訓力度，提高服務水平。

參考文獻

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