溝通技巧在產科門診分診中的應用價值

蔡沁瑩 石麗

[摘要] 目的 探討溝通技巧在產科門診分診中的應用價值。方法 選取2018年1—12月期間收入該院治療的98名待產婦，均分為對照組（n=49）、觀察組（n=49），對照組實施常規門診分診管理，觀察組在對照組的基礎上加以溝通技巧，對比兩組護理效果以及不良事件的發生情況。結果 實施管理前，兩組護理質量、服務態度、溝通能力比較，差異無統計學意義（P>0.05）。實施管理后，觀察組患者的護理質量評分（85.74±7.87）分、服務態度（86.58±7.89）分、溝通能力（87.9±7.96）分，均好于對照組護理質量評分（76.58±8.58）分、服務態度（75.87±8.47）分、溝通能力（76.81±8.25）分，差異有統計學意義（P<0.05）。且護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發生幾率為2.04%顯著低于對照組護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發生幾率18.36%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 溝通技巧的實施，可提高產科門診分診質量，降低不良事件的發生風險，值得臨床應用與推廣。

[關鍵詞] 溝通技巧;產科;門診分診;護理管理;護理質量

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（c）-0022-03

[Abstract] Objective To explore the application value of communication skills in obstetric outpatient triage. Methods 98 people of expectant mothers who were admitted to the hospital from January to December 2018 were selected as examples. They were divided into control group（n=49） and observation group（n=49）. For triage management in the control group， the observation group added communication skills based on the control group， and compared the nursing effects and the occurrence of adverse events between the two groups. Results Before the implementation of the management， there was no statistically significant difference in the quality of care， service attitude and communication ability between the two groups （P<0.05）. After the implementation of the management， the observation group's quality of care score（85.74±7.87）points， service attitude （86.58±7.89）points， and communication ability （87.9±7.96）points were better than those of the control group（76.58±8.58）points， service attitude （75.87±8.47）points， and communication ability（76.81±8.25）points， the differences were significant（P<0.05）. And the total occurrence rate of nursing dispute events， missed diagnosis events， and misdiagnosed events was 2.04%， which was significantly lower than that of the control group， which was 18.36%， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The implementation of communication skills can improve the quality of obstetric outpatient triage and reduce the risk of adverse events. It is worthy of clinical application and promotion.

[Key words] Communication skills; Obstetrics; Outpatient triage; Management of nurse; Qulity of nurse

婦產科門診作為醫院的就醫窗口，患者較多，就診人群特殊，且病情復雜。因此對門診護理治療的要求隨著升高。近幾年來，隨著護理體質不斷改革，人們對護理的需求不斷增大，以往的產科門診管理只注重分診效果，忽略了與患者之間的溝通，導致護理糾紛事件頻頻發生。具調查顯示[1]，良好的護患關系有利于降低糾紛事件的發生風險。而溝通是產科門診人員與患者建立良好關系的重要途徑。因此該文選取該院2018年1—12月收治的98名待產婦患者為研究對象，對溝通技巧在產科門診分診中的應用價值進行深入討論，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取收入該院的98名待產婦為研究對象，分為對照組和觀察組各40名，以上研究對象以及家屬均知情且簽署了知情同意書，并獲得倫理委員會的批準，均為待產婦;排除標準：①先天性心、腎功能不全者;②認知不全者;對照組實施常規護理管理，觀察組在對照組的基礎上加以溝通技巧。其中對照組待產婦年齡為25～45歲，平均年齡為（31.95±4.75）歲;初產婦17名，經產婦23名;孕周37～42周，平均孕周（39.67±1.67）周。觀察組年齡為26～43歲，平均年齡為（30.36±3.56）歲;初產婦21名，經產婦19名;孕周36～41周，平均孕周（38.23±1.78）周;兩組待產婦的年齡、生產次數、孕周等臨床資料對比，差異無統計學意義（P>0.05），存在可比性。

1.2? 方法

對照組采用常規管理，觀察組在對照組的基礎上加以溝通技巧，具體步驟如下：（1）加強業務學習，提高護理人員的溝通技巧：由于產科門診患者較多，且人群較為特殊。作為婦產科門診分診護士，其工作內容除了做好門診分診工作，維持良好的就醫秩序，解答產婦以及家屬的疑問，同時還要對產婦做好健康宣傳工作[2]。門診產婦多為一胎產婦，經驗較少，同時會伴有緊張情緒，因此門診分診護士不僅熟練掌握分診流程以及臨床產科經驗，同時為產婦做好心理疏導[3]。（2）與產婦溝通內容需具備針對性：與產婦溝通時，語意確切，且具有針對性，語言盡量要通俗易懂，具體化和數量化。盡量避免含糊不清的語言，在此基礎上，門診分診護士與產婦之間的溝通內容正確，要注意征求產婦或家屬的意見，統一與產婦之間的思想協調，幫助產婦解決問題，達到護理目的[4]。（3）與產婦溝通技巧：①引導產婦主動談話，產科門診分診護士積極主動接待產婦，面帶笑容，語言親切且柔和，針對產婦的具體情況應用合適的語言表達形式，鼓勵產婦自我表述就診目的，通過與產婦之間的溝通幫助產婦解答疑問，提高產婦的信任度，從而提高依從性[5]。②由于產科檢查項目以及疾病種類眾多，因此，在溝通中認真傾聽產婦主訴，對產婦的信息及時反饋，可應用目光或點頭的方式表示對產婦的認可。③傷害性醫院會引起產婦的負面情緒，因此在溝通中注意語氣表達，杜絕使用傷害性語言[6]。語言親切可使產婦感受溫暖，心情愉悅，有助于病情恢復，且提高護理質量。④產科門診分診護士講話時，注意語音、語調、語速、抑揚頓挫等，同時結合產婦年齡、文化程度以及心理活動等靈活運用提示溝通技巧，可幫助表達語意效果[7]。⑤面部表情是世界通用的微妙語言，且各國對面部表情的理解具有一致性。眼睛作為人們心靈的窗戶，可表達出言語表達不出的情感。而微笑是非語言最好的表達方式，可消除產婦的緊張、恐懼感。因此，在與產婦溝通中，注意面帶微笑，同時密切觀察產婦的表情變化，增加護理人員的親切感與信任感，拉近護患心理距離[8]。

1.3? 觀察指標

對比兩組護理效果以及不良事件的發生情況。

1.4? 評價標準

護理效果包括產婦對服務質量、服務態度、溝通能力評價3項，通過問卷調查方式進行評分，嚴格控制發放問卷數目，要求產婦認真填寫，且如數收回。各項滿分100分，評分越高，代表護理效果越好。

1.5? 統計方法

采用SPSS 24.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料用（x±s）表示，進行t檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 實施管理前后，護理效果

實施管理前，兩組護理質量、服務態度、溝通能力比較，差異無統計學意義（P>0.05）。實施管理后，觀察組產婦的護理護理質量、服務態度、溝通能力均好于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2? 護理不良事件總發生率

實施管理后，觀察組護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發生幾率顯著低于對照組護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發生幾率，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

隨著二胎政策的全面開放，新生兒的出生比例逐漸升高，同時增加臨床產科門診的護理工作量。據有關資料統計，全國的婦產科的護理人員的工作狀態均處于高負荷的狀態下，傳統的產科門診管理只注重工作效率，而忽視了與患者和家屬之間的溝通，使護理糾紛事件、漏診、誤診時間頻頻發生，從而降低護理質量。

隨著護理學科的管理工作不斷完善，許多醫院在門診分診處設置了導醫分診處，其主要工作內容是幫助患者進行有序的就診、繳費和辦理入院手續等就醫等步驟。因此，門診分診人員是患者就診過程中接觸最多的醫務工作人員。產科患者對醫院的初始印象與門診分診工作人員的工作態度以及服務質量有著直接關系。因此，門診分診人員與患者溝通過程中，應用一定的語言溝通技巧，可以使患者感受到親切、舒適，同時使患者正確認識自己所患疾病，提高治療的依從性。

而產科門診分診管理工作加強分診人員的溝通技巧，有效提升醫院整體形象，提高其工作質量，其中就需要加強對門診分診人員的溝通技巧進行培訓，要求導診人員在和患者溝通交流時保持誠懇態度，認真傾聽并耐心解答患者所提出的疑問，不斷加強與患者、家屬之間的溝通交流。并且在溝通中，應注意使用合適手勢與面部表情。學會鼓勵稱贊患者，給予患者人文關懷，是患者感受溫暖，提高患者對醫院的信任，提高治療的依從性，減少醫療糾紛事件的發生。

該次研究中，通過對觀察組護理管理中加以溝通技巧，其患者對服務質量、服務態度、溝通能力的評分均高于對照組（P<0.05）。且護理糾紛、誤診、漏診的總發生幾率低于對照組（P<0.05）。由此說明，溝通技巧的實施，可提高產科門診分診質量，降低不良事件的發生風險，值得臨床應用與推廣。

綜上所述，隨著當代護理學的不斷發展，產科門診分診護士已經不再是單一的叫號護士，而是代表整個醫院甚至醫療系統的優質服務窗口。因此分診護士應該富有同情心、耐心、愛心，始終將患者放在首位，且在與患者及家屬溝通交流中不斷提升自己的溝通技巧，旨在為廣大患者的康復作出最大努力。

[參考文獻]

[1]? 龐春穎.溝通技巧在門診分診導診中的應用效果[J].醫療裝備，2018，31（360）：11-18.

[2]? 羅麗娜.在門診分診導診中應用溝通技巧的效果觀察[J].智慧健康，2019，5（1）：27-28.

[3]? 李蓮蓬.護患溝通技巧在門診分導診工作中的應用[J].中國社區醫師，2018，34（17）185，187.

[4]? 朱星艷，蔡艷麗.淺談護患溝通技巧在整形外科中的應用[J].中華損傷與修復雜志：電子版，2018，13（4）：317-318.

[5]? 馬菲菲，張志純，周玫玫.護患溝通技巧在門診導診護理工作中的應用效果[J].醫療裝備，2018，31（20）：157-158.

[6]? 陳華.CICARE溝通模式在門診分診的應用研究[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（34）：212-213.

[7]? 張麗艷.醫患溝通在婦產科臨床工作中的重要性研究[J].中國衛生產業，2018，15（2）：195-196.

[8]? 巴艷輝.情緒調節自我效能感在婦產科護理學教學中的應用初探[J]中國衛生產業，2018（2）：125-126，129.

（收稿日期：2019-10-24）