基于讀者服務(wù)滿意度的館藏調(diào)查分析

劉國華 何蓓

摘? ?要：高校圖書館的功能很豐富，本文通過對筆者所在學(xué)校圖書館讀者進行問卷調(diào)查，對結(jié)果進行統(tǒng)計，分析出學(xué)校讀者利用圖書館的特點、對圖書館服務(wù)的滿意度評價以及在提供服務(wù)過程中遇到的問題，最終總結(jié)出三項提升措施：提升整體服務(wù)質(zhì)量、重視讀者培訓(xùn)工作、加強各項服務(wù)宣傳，為高校圖書館服務(wù)與管理的改善與提高提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)? 讀者服務(wù)? 讀者研究? 高校圖書館

中圖分類號：G25? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2020）01（b）-0254-03

高校圖書館是根據(jù)教學(xué)和科研的需要，搜集、整理和提供各種文獻信息資料，來為廣大師生服務(wù)的[1]，它是學(xué)校的文獻資料中心，是知識的寶庫，是廣大師生進行學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究活動和學(xué)校施教的重要場所。高校圖書館的服務(wù)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段到服務(wù)方法都具有很強的專業(yè)性、學(xué)術(shù)性。

針對高校圖書館在高校教育中的重要作用，為更好了解讀者對于圖書館資源的了解、利用情況以及滿意度。作者通過問卷調(diào)查的方法，分別從讀者利用圖書館的基本情況，對圖書館館藏資源的利用情況以及對圖書館服務(wù)的整體滿意度三方面來進行考察，以期為提升高校圖書館的服務(wù)水平，充分發(fā)揮圖書館的作用，促進圖書館可持續(xù)發(fā)展

1? 內(nèi)容與方法

研究采用隨機調(diào)查問卷法。問卷共分三個部分，第一部分為基礎(chǔ)篇，側(cè)重對讀者個人基本情況和利用圖書館基本情況的調(diào)查;第二部分為館藏資源利用篇，考察被調(diào)查者對館藏資源的利用情況;第三部分為服務(wù)篇，調(diào)查讀者對圖書館服務(wù)和管理情況的滿意度。

在最大范圍的實現(xiàn)調(diào)查的隨機性的基礎(chǔ)上，本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收178份，其中無效問卷4份，回收率達87.0%，因此本次問卷調(diào)查是有效的。

2? 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 個人情況分析與利用圖書館基本情況分析

本次問卷被調(diào)查者大一60人，約占總?cè)藬?shù)的34.5%，大二101人，約占總?cè)藬?shù)的58.0%，兩者總和占到92.5%，其他包括大三畢業(yè)生及教師等所占比例不到8.0%。目前學(xué)院圖書館服務(wù)的主要群體為大一大二學(xué)生。筆者主要從讀者來圖書館的頻率和目的以及讀者登陸圖書館主頁的頻率和目的兩方面來分析。

首先我們對讀者來館頻率進行統(tǒng)計，結(jié)果如表1，每周進館一次及以上的讀者占69.3%。當(dāng)問及目的時，超過60.0%的調(diào)查者稱主要是利用圖書館來借還書或自修，在問及“對圖書館的開放時間是否滿意”時，84.5%的人表示滿意的，不太滿意和非常不滿意的約占15.5%。

之后針對讀者訪問圖書館主頁的情況進行分析，調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分讀者首要目的是使用電子資源，約占71.8%，其次是利用圖書館主頁上的書目檢索功能進行書目檢索，約占60.9%，然后是使用圖書館的圖書續(xù)借、預(yù)約等線上服務(wù)，約占20.7%。通過進一步調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)影響讀者利用圖書館門戶首要原因是網(wǎng)絡(luò)速度問題，其次是校外訪問權(quán)限問題，值得注意的是缺乏檢索技能也是影響其對電子資源利用的一個重要因素，占到約17.3%。

2.2 館藏資源利用調(diào)查分析

本部分主要考察使用者對圖書館紙質(zhì)書本、紙質(zhì)期刊以及館內(nèi)數(shù)據(jù)庫資源利用情況。63.2%的調(diào)查者是先通過書刊查詢系統(tǒng)查詢，然后再根據(jù)查的相關(guān)信息入庫進行查找這種途徑獲得;31.0%的調(diào)查者是直接入庫查找，剩下約5.8%的人通過詢問工作人員或其他途徑查得。在圖書館網(wǎng)站上提供的各類數(shù)據(jù)庫中，視頻數(shù)據(jù)庫是使用率最高的，達76.4%，紙質(zhì)資料中，紙本圖書的使用比率也是最高的，達61.5%。

從表3可以看出，大部分讀者認(rèn)為圖書館的資源能基本滿足他們的學(xué)習(xí)和研究需求，說明圖書館在館藏建設(shè)方面還是很合理的。

經(jīng)過進一步調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)對于館藏實體資源的排架情況，大部分人認(rèn)為只是一般（見表4），其中對中文書庫的排架不太滿意（一般、混亂、很混亂）的占到50.0%以上;較滿意的（很有秩序、有秩序）是期刊報紙閱覽室的排架，占到50.0%以上。

通過調(diào)查，在利用圖書館的資源和服務(wù)時使用者遇到的主要障礙是缺乏必要的檢索知識，有相當(dāng)一部分使用者不太了解甚至是完全不了解圖書館針對讀者開展了哪些服務(wù)，在圖書館推出的圖書推薦、預(yù)約書服務(wù)、郵件提醒服務(wù)、總咨詢臺電話咨詢服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等服務(wù)中大部分只使用過其中的一到兩個項服務(wù)，使用過三項或超過三項的很少，近80.0%的人不了解這些服務(wù)。圖1是讀者對圖書館開展數(shù)字化資源培訓(xùn)講座效果的評價情況。

由此可知：一方面讀者由于缺乏必要的檢索知識難以找到所需資料，另一方面圖書館舉辦的相關(guān)檢索知識培訓(xùn)如數(shù)字資源培訓(xùn)講座卻并未受到好評，說明圖書館不僅在宣傳上還應(yīng)在組織效果上下的功夫，使得圖書館能真正為讀者排憂解難，及讀者之所需。

2.3 圖書館的服務(wù)調(diào)查

本部分的目的是調(diào)查讀者對學(xué)院圖書館整體服務(wù)和管理的滿意度，主要從三方面來考察。

2.3.1 館員滿意度調(diào)查

由表5可知：讀者對館員的外在形象和職業(yè)素質(zhì)基本居于好和一般，在進行統(tǒng)計的過程中，筆者還發(fā)現(xiàn)，在對館員形象和素質(zhì)調(diào)查中選差或很差的調(diào)查者，在接下來的“當(dāng)您在查詢文獻遇到麻煩時，您會不會向圖書館工作人員咨詢”的回答，也選擇了不會。館員在提供服務(wù)的過程中起到一個窗口和宣傳作用，館員的形象和素質(zhì)直接關(guān)系到讀者對整個圖書館工作的信賴度和認(rèn)可度。館員形象和素質(zhì)在讀者心中的認(rèn)可度達到好或很好才是比較理想的狀態(tài)，因此，圖書館還要進一步加強館員形象氣質(zhì)，素質(zhì)能力方面的培訓(xùn)。

2.3.2 服務(wù)滿意度調(diào)查

圖書館實行藏、借、閱、網(wǎng)一體化的管理與服務(wù)模式。除提供常規(guī)書刊借閱服務(wù)外，圖書館還可提供館藏書目信息查詢，新書通報，光盤與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫檢索，多媒體資源瀏覽，VOD視頻點播，虛擬參考咨詢，等形式多樣的電子信息服務(wù)。

2.3.3 對圖書館整體環(huán)境滿意度調(diào)查

由表7可知，讀者對圖書館整體環(huán)境還是持肯定態(tài)度的，在一些具體方面，73.0%的讀者對圖書館內(nèi)各服務(wù)點的指引，標(biāo)識設(shè)置合理，清晰;經(jīng)統(tǒng)計分析讀者認(rèn)為圖書館噪聲主要來源于手機鈴聲及接打電話聲，其次依次為推車的聲、館員聊天聲、讀者討論聲、走路聲等;最反感的不文明行為中大聲喧嘩據(jù)首位，其次依次為在庫室內(nèi)撥打、接聽手機，藏匿、亂放書刊等大亂書刊排序行為，損壞圖書，搶占座位等。在問及哪項辦法紙質(zhì)不文明行為最有效時，44.3%的讀者認(rèn)為應(yīng)靠圖書館工作人員或?qū)W生督導(dǎo)人員勸誡;26.4%的讀者認(rèn)為應(yīng)依相關(guān)的規(guī)章制度進行處置;25.8%的讀者認(rèn)為要靠附近同學(xué)的善意提醒;還有一些讀者認(rèn)為主要依靠讀者本身自覺，但可以張貼一些大的標(biāo)語來提醒。

3? 結(jié)論和建議

3.1 提升整體服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量決定圖書館使用情況，因此圖書館要想充分發(fā)揮自己的價值和作用，使自己存在的意義和地位得到讀者的肯定，必須首先提高圖書館自身的素質(zhì)，樹立良好的社會形象。圖書館要樹立以讀者為中心，一切為讀者著想的服務(wù)理念。同時根據(jù)師生需求和習(xí)慣，定期優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，合理配置電子及紙質(zhì)圖書資源[2]。

3.2 重視讀者培訓(xùn)工作

高質(zhì)量的藏書被讀者充分利用是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿。培訓(xùn)工作應(yīng)該定期進行，而不是每年只對新生培訓(xùn)一次通過讀者培訓(xùn)使讀者了解圖書館的各項功能和服務(wù)，了解圖書館藏書的基本情況，培養(yǎng)和提高讀者書目情報意識和獲取文獻資料的能力。

3.3 加強各項服務(wù)的宣傳

圖書館應(yīng)該利用各種各樣的手段和渠道加強對有關(guān)服務(wù)使用方法的宣傳。數(shù)據(jù)化資源的使用培訓(xùn)應(yīng)該列為讀者培訓(xùn)的重點。同時需要加強新生教育，在新生入學(xué)時，及時發(fā)放宣傳手冊[3]。并利用線上和線下兩種方式，使學(xué)生充分利用圖書館資源。

參考文獻

[1] 馬靜. 安徽省高校圖書館信息素養(yǎng)教育調(diào)查與分析[D].安徽大學(xué)，2017.

[2] 孫波.優(yōu)化資源配置 促進本科教學(xué)質(zhì)量保障體系的構(gòu)建[J].圖書館工作與研究，2012（6）：82-84.

[3] 馬瑞.高校新生入館培訓(xùn)的現(xiàn)狀及措施探討[J].才智，2019（17）：28.