無接觸服務(wù)解憂

文／ 齊鐵健 蘇碧玉 于 慧 檀葉萱 王 瑾 肖 穎

線下線上服務(wù)做到位，才能實(shí)現(xiàn)油站無接觸服務(wù)。

◇攝影/王劍英

在疫情形勢下，為減少客戶聚集及接觸傳染風(fēng)險，最大限度保護(hù)顧客和員工的安全，中國石化和中國石油旗下各省市公司紛紛推出了無接觸服務(wù)模式。

無接觸服務(wù)，顧客不進(jìn)便利店了，那非油銷售怎么辦？

為了在無接觸服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)非油銷售，加油站推出了線上加油APP、線上營銷以及送貨上門等服務(wù)。北京石油的“一鍵到車”、廣東石油的“易捷遙買”、吉林銷售的微信營銷、甘肅銷售的“生鮮+電商”銷售平臺……這些線上平臺迅速活躍起來，成為了加油站無接觸服務(wù)的重要支柱。依托線上平臺和線下資源優(yōu)勢，進(jìn)一步抓住加油顧客的非油需求，成為了加油站活下來的關(guān)鍵問題。

其實(shí)，一直以來，石油公司都為未來加油站非油服務(wù)從線下到線上轉(zhuǎn)型做著準(zhǔn)備。隨著疫情暴發(fā)，加油站的線上服務(wù)被按了加速鍵。這些本來僅僅是豐富顧客購物和支付方式的線上APP，卻成為疫情期間加油站無接觸服務(wù)的主要手段。各大石油公司迅速行動依托現(xiàn)有線上資源，拓展APP 服務(wù)功能，尋找線上商機(jī)，自救救人。

+□線上下單

2 月6 日，北京。

車主董先生在角門附近的豐華加油站加油時，加油員將四箱卓瑪泉、兩袋粳秋十月大米和一桶魯花花生油放入其后備廂內(nèi)。這些商品都是董先生在易捷購買的商品，全程沒有下車，也沒有和加油員接觸，加完油后直接駛出加油站?！凹佑途€上操作，購物在線下單，全程無接觸的服務(wù)，讓我感到貼心和安心?！倍壬硎?。

北上廣作為中國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，一直引領(lǐng)著中國加油站便利店和非油發(fā)展的方向。其消費(fèi)能力曾是加油站便利店發(fā)展的主要推動力。近幾年，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，為了讓顧客更方便，為了把更多線下加油顧客吸引成為線上資源，各大石油公司都在進(jìn)行APP 開發(fā)功能拓展、線下推廣、線上營銷……

疫情暴發(fā)之后，作為線上銷售的先鋒和實(shí)驗(yàn)者，北上廣快速反應(yīng)進(jìn)行線上銷售。

廣東石油依托“加油廣東”APP 平臺，推出“易捷遙買”服務(wù)，為廣大客戶提供糧油米面、方便食品、紙類用品、餅干糕點(diǎn)、南北干貨、牛奶、水類、酒類等生活用品選購。

“我們在APP 平臺推出了‘易捷遙買’服務(wù)，客戶不下車即可做到一鍵購買。下一步，上線的商品品類將增加到1500 多種。這都是和人們生活息息相關(guān)的商品，輕松實(shí)現(xiàn)市民日常需求購物。”廣東石油非油品中心負(fù)責(zé)人如是說?？蛻糁恍柘螺d“加油廣東”APP，根據(jù)線上操作流程選擇購物門店，下單支付選購商品，到加油站在車內(nèi)出示提貨碼，由員工將商品搬到后備廂，實(shí)現(xiàn)“無接觸式”一鍵購物，全程無需下車，安全便捷又省心。

北京石油則在最短的時間內(nèi)把“一鍵加油”服務(wù)升級到“一鍵到車”。車主進(jìn)站前點(diǎn)擊“易捷加油”中的“一鍵加油”，便可進(jìn)站等候加油。同時，在“一鍵加油”等待頁面，點(diǎn)擊進(jìn)入便利店網(wǎng)上商鋪可挑選心儀的商品。待支付完成后，加油員會直接將選購的商品送達(dá)至車輛后備廂中，真正做到加油不下車、充值不圈存、開票不進(jìn)店、購物不接觸。目前，“一鍵到車”業(yè)務(wù)已在北京石油全部在營加油站推廣使用，受到了顧客的廣泛歡迎。

在北京石油試點(diǎn)成功的一個月后，為了贏得更多的商機(jī)，獲得更多線上客戶， 中 石化迅速反應(yīng)，3 月15日“一鍵加油”在全國 上線，旗下3 萬座加油站全部提供無接觸加油安全服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)無接觸加油、無接觸支付、無接觸開票、無接觸購物，有效避免疫情傳播，自此拉開了中石化加油站線上銷售大戰(zhàn)的帷幕。

不打無準(zhǔn)備之仗。中國石化電子錢包，是國內(nèi)第一款在自營平臺自主發(fā)行的加油支付電子賬戶，實(shí)現(xiàn)了在客戶端一鍵加油功能。該功能在北京石油已經(jīng)試運(yùn)行了一年多的時間，目前開始在全國推廣上線。

車主通過“中國石化加油卡掌上營業(yè)廳”APP以及部分省市石油公司APP 客戶端、微信公眾號，線上預(yù)約下單，既可到站“免卡、免下車、免現(xiàn)場開票”，實(shí)現(xiàn)一鍵加油、購物一鍵到車、安全便捷支付。

+□線上營銷

“你們什么時候還直播呀？到時候通知我，謝謝你們啦，疫情期間不忘服務(wù)，我這心里有底了！”直播結(jié)束后，農(nóng)戶們紛紛打來電話，詢問下次直播時間。春節(jié)剛過，中石油吉林銷售各公司紛紛與化肥供應(yīng)商、農(nóng)戶進(jìn)行電話、微信溝通，了解供需情況，宣傳優(yōu)惠政策，鎖定化肥訂單，給農(nóng)戶們吃了一劑“定心丸”。

◇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，溫暖人心。 攝影/胡慶明

在化肥銷售的過程，吉林銷售將目光投向了熱門的網(wǎng)絡(luò)直播。吉林銷售一方面與供應(yīng)商對接，邀請相關(guān)專家，另一方面組織銷售人員、農(nóng)戶，籌備了一場不同以往的農(nóng)業(yè)知識講座。這次直播參加人次達(dá)2.24 萬，不僅滿足了農(nóng)戶需求，而且提升了銷售隊伍的職業(yè)技能。吉林銷售將服務(wù)三農(nóng)工作落到實(shí)處，為春耕正常開展保駕護(hù)航。截至目前，吉林銷售已鎖定化肥訂單10 萬噸。

石油公司通過目前流行的網(wǎng)絡(luò)直播，用顧客喜歡的“網(wǎng)紅”線上推薦“帶貨”新方式，吸引更多的顧客進(jìn)行線上和線下購買商品。在順應(yīng)潮流的同時，既豐富和滿足了顧客的消費(fèi)新體驗(yàn),又?jǐn)U寬了消費(fèi)圈。

為了做好線上營銷服務(wù)，石油公司要從思想上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)實(shí)體店銷售觀念，一向傳統(tǒng)的石油公司也變得活潑了。

“這個鷗露紙是采用100%優(yōu)質(zhì)高山慈竹纖維為原料，無漂白、健康抑菌，喜歡的顧客可以到中石化易捷便利店下單，在‘加油江西’APP下單還有更多優(yōu)惠！”3 月8 日，在抖音直播間，江西贛州石油90 后帥氣的小伙子小張，“網(wǎng)紅范”十足地介紹鷗露紙、卓瑪泉等易捷商品，短短一小時，觀看人數(shù)上千人。

“易捷便利店經(jīng)營了11 年，但是直播帶貨這種形式我們才剛剛嘗試?！敝惺魇头怯吞庁?fù)責(zé)人周小龍介紹說。

開播前，該公司積極部署，從宣傳下手，制作短視頻、電子海報，動員全體員工積極轉(zhuǎn)發(fā)直播預(yù)告海報，通過朋友圈、顧客群營造直播氛圍。直播時，主播通過用卓瑪泉現(xiàn)場煲湯等一系列與顧客生活相貼近的生活細(xì)節(jié)導(dǎo)入易捷便利店產(chǎn)品，使顧客在輕松愉悅的環(huán)境中加深對易捷產(chǎn)品的了解，從而產(chǎn)生購買欲，實(shí)現(xiàn)銷售。

江西石油還將在網(wǎng)絡(luò)直播平臺上增加購物車功能，使觀看直播的顧客直接在線上就可以將心儀的產(chǎn)品下單帶回家，將更多客戶喜歡的餐飲、花卉、快遞、旅游等第三方合作伙伴引進(jìn)便利店，實(shí)現(xiàn)“一站購”。

◇加油站賣水果，是自救也是救人。 攝影/吉牛曲樂

為了實(shí)現(xiàn)更好的線上營銷效果，要把更多的員工培養(yǎng)成“網(wǎng)紅”和“帶貨王”。

為了提升員工線上營銷的服務(wù)技巧，各大石油公司通過視頻組織加油站進(jìn)行營銷培訓(xùn)，并進(jìn)行線上知識競賽，及時檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。同時，通過微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)門戶等方式，發(fā)布APP 的操作流程指引，讓加油站員工熟練掌握活動規(guī)則和推介話術(shù)，形成全員營銷推廣的氛圍。

中石化廣東石油公司通過抖音和快手等平臺，以文、圖、音結(jié)合的方式制作微視頻，并在營業(yè)室的電視廣告屏和加油機(jī)的廣告屏滾動播放，讓更多的客戶了解線上APP 的方便快捷和安全省心。同時，發(fā)揮員工自媒體的優(yōu)勢，將微視頻轉(zhuǎn)發(fā)到客戶群及朋友圈，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)線上信息化的消費(fèi)手段及購物服務(wù)，減少現(xiàn)場聚集及接觸感染風(fēng)險。

+□送貨上門

在這場疫情面前，中石油吉林銷售員工臨時變身快遞小哥，把服務(wù)從送貨到后備廂延伸到送貨上門。只要顧客需要的服務(wù)，加油站都去做。

“您好，歡迎光臨中國石油便利店，我們的蔬菜可現(xiàn)場稱重封袋，還有不同種類7 檔套餐也可以線上預(yù)訂。這是二維碼，您掃一下，以后就可以通過微信預(yù)訂了，下回我們幫您送到后備廂。如果您不來加油站，微信預(yù)訂后，加油站會把蔬菜給你送到家?！?/p>

從汽車后備廂延伸到送貨上門，正是“一站式”服務(wù)牢牢抓住了消費(fèi)者，在實(shí)現(xiàn)了無接觸配送的同時線下顧客發(fā)展成為線上資源?！敖袢障聠?、次日配送！”疫情期間，加油站用細(xì)致貼心的服務(wù)贏得了顧客對加油站非油銷售服務(wù)的信心，也為加油站的非油銷售贏得了一線生機(jī)。

◇走出油站，走向春天。 供圖/邸雪峰

中國石油甘肅銷售蘭州公司啟動了“生鮮+電商”銷售平臺，開展了無接觸農(nóng)產(chǎn)品銷售新模式，為消費(fèi)者創(chuàng)造安全、快捷、便利的疫期安全購物環(huán)境。通過“優(yōu)選家庭”新鮮果蔬、生鮮及農(nóng)產(chǎn)品電商選購平臺，開設(shè)了特惠專區(qū)、鮮果優(yōu)選、好客鮮生、年貨禮包、醫(yī)用消毒及汽車服務(wù)等專屬模塊，為客戶提供當(dāng)日下單、次日送貨上門的“一站式”服務(wù)。為了給顧客提供最新鮮的果蔬，從菜品購進(jìn)到完成配送規(guī)定在8 小時內(nèi)完成，菜品的檢查、分揀、包裝、送貨已經(jīng)形成了固定的閉環(huán)管理模式。就這樣，曾被唱衰的蔬菜生鮮電商在此次疫情中煥發(fā)出來新的商機(jī)。

今后，在加油站蔬菜生鮮的電商銷售不會是因?yàn)橐咔榈囊粫r興起而是持續(xù)做大做強(qiáng)的項目。配送作為線上銷售的一個重要環(huán)節(jié)，在生鮮銷售中起到重要的作用。中石油甘肅銷售在配送這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)引入專業(yè)的配送物流公司，全力配合助力拓展非油線上業(yè)務(wù)類型。根據(jù)復(fù)產(chǎn)復(fù)工的變化、市場果蔬及農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)充足、天氣轉(zhuǎn)暖菜品存放難度大等新形勢，石油公司將調(diào)整菜品搭配模式，單品拆分，價格隨行情調(diào)整，推出組合營銷新政策，讓利客戶。