呼叫中心在智慧校園中的應用探析

仝廣增

摘要：在十二五規劃中，教育部提出了要打造智慧校園，通過智慧校園的建設來促進學生和教師之間的良性互動，提高學校的教育教學管理能力和服務能力，讓學生在學校擁有良好的體驗和學習狀態。隨著智能化和教育信息化的發展，呼叫中心這個名詞逐步闖入了人們的視野，許多專家也在不斷地探索將呼叫中心應用到智慧校園的建設中，以求促進智慧校園的不斷發展，該文就是依據目前階段呼叫中心在智慧校園中的應用做出的探索。

關鍵詞：呼叫中心;智慧校園;應用分析

中圖分類號：TP391.44 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）08-0261-03

呼叫中心的出現源于現代服務業的快速發展，反之，呼叫中心的出現也促進了現代服務業的發展。呼叫中心是指通過電話、傳真和短信等形式實現管理者與客戶之間的有效溝通，并通過這種溝通來滿足客戶的實時需要，為客戶提供更高品質的服務。隨著教育信息化的不斷發展，智慧校園的構建為越來越多的人所關注，經過不斷的理論與實踐證明，將呼叫中心應用到智慧校園中有利于促進智慧校園的完善，也有助于學校形成多層次、寬領域的服務模式和教育教學管理模式。

1 呼叫中心的結構

呼叫中心的結構主要包括硬件結構，軟件結構，呼叫控制層和呼叫管理層，只有實現了這四者的有效互通才能夠真正地實現呼叫中心在智慧校園中的應用。

1.1硬件結構

呼叫中心的硬件結構主要包括錄音留存系統、語音卡板工程機、錄音留言統計系統以及電子郵件服務器。錄音留存系統就是對呼入的留言信息進行保存并在適當的時間調取。語音卡板工程機的作用是對呼入的語音進行系統的分析。錄音留言系統是在客戶呼人卻沒有得到應答知識時，對客戶的留言進行統計分析，并保存在相應的模塊內。電子郵件服務器的作用是在客戶呼人之后，呼叫中心通過電子郵件的形式向客戶發送某些信息。只有實現了呼叫中心各個硬件之間的相互協調才能夠更好地發揮呼叫中心的作用。

1.2軟件結構

呼叫中心的軟件結構包括CTI軟件和IVR軟件，呼叫中心的軟件采用分層架構的模式，通過各個軟件之間的相互協調來實現呼叫中心的正常運行，呼叫中心中的軟件結構是呼叫中心能夠正常運行的重要保障，因此，在設計軟件結構時，一定要格外注意軟件系統的完整性和可操作性。

1.3呼叫控制層

對于呼叫中心來說，一個重要的結構就是呼叫控制層，只有實現了有效的呼叫控制才能夠將客戶呼入時的語音進行保存并對確定客戶要查找的問題給出一定的解決方案。呼叫控制層能夠根據客戶的不同需求與不同的部門進行溝通并及時有效地進行鏈接，滿足客戶的需求。

1.4呼叫管理層

呼叫管理層是呼叫中心的最終實施者。客戶通過呼叫控制層傳輸的信息最終會到達呼叫管理層，呼叫管理層會根據客戶的需要為客戶分配不同的部門，實現客戶對信息的獲取和查詢，實現呼叫中心的功能。

2 呼叫中心對打造智慧校園的意義

隨著學生學習能力的提升和課堂教學效率的提高，一部分專家開始探討將呼叫中心引入到智慧校園的構建中，充分的發揮呼叫中心的作用，力圖促進智慧校園模式的逐步完善。經過不斷的理論與實踐研究發現，將呼叫中心應用到智慧校園的構建中會產生以下幾個方面的影響。第一，通過呼叫中心能夠更好地實現教學管理工作;第二，呼叫中心的實現能夠為學校提供智能化的服務功能與服務形式;第三，呼叫中心的應用也有助于幫助新生了解學校制度;第四，通過呼叫中心的應用也能夠更好地實現教師與學生之間的雙向互評，促進教育教學工作的完善。

2.1 更好地實現教學管理

呼叫中心應用在智慧校園中能夠更好地實現學校的教學管理工作。教學是學校工作的核心內容，只有實現了高效率的教學，學校的意義才得到了真正地實現。為了實現高質量的教學，教師一定要對自身的教育教學工作做出改進，對于教師來說，改進自身的教學觀念尤為重要。學校要為教師做好保障工作，智慧校園就是保障的一種。智慧校園有利于促進教育的現代化，也能夠讓教師在課堂上展現出更多的生機與活力，有效地吸引學生的學習興趣，調動學生學習的積極性和主動性，更好地完成教學目標，而將呼叫中心應用到智慧校園中對于智慧校園的完善又發揮著重要作用。通過呼叫中心能夠更好地實現師生之間的良性互動，讓教師了解學生在學習過程中的薄弱環節以及學生學習中產生的問題，并對問題加以有效的解答，這樣做既能夠讓那些在課堂上不愿意提出問題的學生獲得問題解決的渠道，也能夠讓教師了解學生的學習狀態，并因材施教對學生加以有效的指導。因此，呼叫中心在智慧校園中的應用對于學校和教師的教學管理工作來說是十分有益的。

2.2 提供智能化的服務功能與形式

將呼叫中心應用在智慧校園中也能夠為學生提供智能化的服務功能與服務形式。學校工作是集管理與服務于一體的，只有實現了有效的管理與服務，才能夠讓學生在學校制度的保障下進行高效率的學習，隨著信息化的發展，智能化為人們的生活和學習帶來了許多的方便，對于學校來說，如果能夠實現智能化的服務，那么學校的管理方式和各方面效率都會得到大幅度的提升。而通過呼叫中心的應用就有助于學校服務功能與服務形式的智能化，這主要體現在以下幾個方面[1]。

2.2.1 學生對校園卡動態的查詢

校園卡對于學校教職員工和學生來說都是不可或缺的，作為學生，無論是進出校園還是借閱圖書都需要用到校園卡。在傳統的模式下，學生在監獄圖書室往往需要親自前往圖書館將校園卡交給圖書館老師，再找到圖書所在的位置并進行借閱。這種借閱方式是比較煩瑣的，而通過呼叫中心在智慧校園中的應用，學校就可以實現讓學生通過網絡的形式對校園卡的動態進行查詢，這主要包括查詢所在圖書的位置以及校園卡欠費情況、掛失補辦和圖書歸還日期等。如果有條件的話，學校也可以實現線上校園卡，這樣就能夠很大程度地減少校園卡遺失和忘帶的現象出現，為學生提供更多的方便。對于教職員工來說，通過呼叫中心也能夠實現校園卡余額的查詢，學校也可以將教職員工的校園卡和工資卡進行綁定，通過校園卡來查詢自身的工資余額，課時計劃和課程安排等[2]。

2.2.2 學生對本校就業情況的咨詢

呼叫中心在智慧校園中的一個重要應用就是查詢本校的就業情況。對于學生來說，就業是非常重要的一個問題，通過呼叫中心就可以讓學生在線上進行就業信息的查詢，找到符合自己專業和特長的職位并與招聘部門協調時間進行面試。當然要實現這一目標，學校需要對自身的呼叫中心平臺進行逐步地完善，要盡可能的網羅更多的就業信息，滿足更多學生的需要，形成學校的就業網絡。此外，學校也可以開設一個就業咨詢模塊，這樣學生就可以將自己有關就業方面不了解的信息，向專業教師進行詢問，通過教師的解答增加自身對學校就業情況的了解并選擇適合自己的職位。

2.2.3 幫助學生了解學習成績，進行學業預警

呼叫中心平臺的應用也能夠幫助學生了解自己的學習成績，并對學習成績較差或有掛科情況出現的學生進行學業預警。學校可以專門設置一個有關學習成績的模塊，學生在考試之后進行網上的成績查詢。當然，如果學校在技術方面能夠獲得足夠多的支持，也可以為學生開設一個成績分析模塊，這個成績分析模塊能夠幫助學生到自己學習成績中存在的優勢和不足，這有利于學生對未來的就業方向有明確的判斷，并確定自己的努力目標。對于成績較差或者掛科的同學學校可以通過呼叫中心向學生發出學業預警，讓學生充分了解自己目前的學業狀態，并及時地加以改進，朝向更好的方向發展，

2.3 幫助新生了解學校制度

一些學生在剛剛讀過大學之后，往往會出現對大學生活和規章制度不適應的狀況，這就需要學生提前對學校的規章制度進行了解和學習。對于新生來說，呼叫中心平臺的構建有利于幫助他們了解學校各方面的規章制度和學校的組織情況，讓他們在剛剛進入學校之后就對學校的各方面有相對多的了解，遵守學校各方面的規章制度。在學校制度方面，學校也可以設置同等的模塊，主要包括繳納學費、專業要求、招生就業等方面。

2.4 實現教師與學生之間的雙向互評

此外，將呼叫中心應用到智慧校園中對于實現教師與學生之間的雙向互評也起著更為便捷的作用。在目前階段，許多學校都推出了師生之間的雙向扶貧，這樣做有利于改進教師的教育教學方法，促使教師全身心地對待教育教學工作，也有助于讓學生了解自己，找到在學習過程中存在的不足并加以改正。因此，這種雙向互評的評價方式對于教師和學生來說都有著非常重要的作用。在傳統的模式下，教師和學生之間的雙向互評通常是以紙質版的形式來完成的，這種做法不僅實施起來比較困難，實施的效率也是比較低的。但是隨著教育智能化的發展，學校完全可以通過呼叫中心的應用來實現教師與學生之間的互評。師生互評一般是在期末考試之后進行的，學校就可以在期末考試之后通過不同的控制系統向教師和學生分別發送不同的問卷，讓教師和學生進行網上填寫，學校再通過呼叫管理層對教師和學生上傳的信息進行分析，最終將結論下達給教師和學生。

3 將呼叫中心應用到智慧校園中要考慮的因素

將呼叫中心應用到智慧校園中對于促進智慧校園功能的發揮和學校教育教學管理工作的完善都是非常重要的，但是要想真正地讓呼叫中心平臺在智慧校園中發揮重要作用，學校必須要考慮到呼叫量、成本、呼叫中心的穩定性以及呼叫中心的開發與維護這四方面因素，只有實現了這四方面的協調互通，才能真正地發揮出呼叫中心的正向作用。

3.1 呼叫量

足夠的呼叫量是實現呼叫平臺作用的重要體現，學校在構建呼叫中心平臺時一定要考慮到呼叫系統的容量，這個呼叫系統的容量要求學校對在校師生的數量進行調查，最終確定呼叫平臺每個模塊的容量數，如果學校對呼叫量的預估不足，很有可能會出現呼叫中心平臺崩潰的現象，影響智慧校園的正常運行。反之，學校也要保證呼叫量，如果呼叫量不足，就很難發揮出呼叫中心平臺的作用，導致呼叫中心的形式化。

3.2 成本

在呼叫中心平臺的構建過程中，學校要考慮的一個重要因素就是呼叫中心的構建成本。對于規模尚未達到一定程度的學校來說，實現呼叫中心的構建往往是比較困難的，因為在呼叫中心平臺構建的過程中需要許多核心技術以及軟件，這需要強大的資金作為支持。因此，在進行呼叫中心平臺技術和軟件選擇時，一定要選擇性能比較好的，這樣做有助于呼叫中心的長久運行。

3.3 呼叫中心的穩定性

要想真正地將呼叫中心應用到智慧校園中并發揮重要作用，一定要關注到呼叫中心的穩定性。只有實現了呼叫中心的穩定性，系統才能夠在學生和教職員工呼入時做出有效的分析和反饋，并給予對方相應的解決措施，實現呼叫中心的功能。如果呼叫中心平臺處于一種不穩定的狀態，就會經常的出現呼叫被打斷以及無效呼入的現象，呼叫中心為師生提供的應該是24小時的服務，這就需要呼叫中心要24小時不間斷的工作，因此保證呼叫中心的穩定性顯得尤為重要。

3.4 開發與維護

要想確保呼叫中心應用在智慧校園中的持續性，學校就一定要致力于呼叫中心平臺的開發與維護。在目前階段，絕大部分學校都有著自己獨特的教育教學管理系統，因此，在呼叫中心的開發過程中，學校就要依據自身實際情況將呼叫中心平臺與自己學校的教育教學管理系統結合起來，這樣才能最大限度地滿足自己學校的發展需要和服務需求。對于呼叫中心平臺的維護，學校一定要選用專業人員來進行。在呼叫中心的維護過程中，學校需要定期安排專業人員進行檢查，檢查的內容包括呼叫中心的硬件結構、軟件結構、呼叫控制層和呼叫管理層。在檢查過程中一定要確保檢查的全面性和系統整合性，全方面地對呼叫中心平臺進行維護。

4 結束語

呼叫中心致力于用先進的技術和智能化的方式來實現智慧校園的構建和學校教育教學管理工作的完善，經過不斷的理論與實踐證明，呼叫中心的確能夠發揮巨大的作用。呼叫中心平臺的構建有利于實現學校管理與服務的一體化和個性化，提升師生間溝通的效率，更好地滿足教職員工和學生的個性化需求，為學校的發展做好準備性工作。相信隨著智能化的發展，在智慧校園的構建過程中呼叫中心一定能夠發揮更重要的作用。

參考文獻：

[1]于南飛.云計算在智慧校園建設中的應用研究與分析[J].科技風，2017（8）：100.

[2]張澤地.云計算在智慧校園中的應用研究[J].科技與創新， 2018（2）：148-149.

【通聯編輯：張薇】