健康減脂服務設計研究

史忠超 蔣雨妤 李悅

關鍵詞：健康減脂;服務設計;用戶體驗地圖

隨著經濟的發展，生活質量的提高以及飲食結構的變化，超重和肥胖的人口數量在持續增長，并且開始向年輕化的趨勢發展，肥胖和超重十分危害身體，它儼然成為全球不容小覷的問題。同時我國人口眾多，超重和肥胖的人口數量也在擴大，這一問題應該得到高度的重視。

2018年4月20日，根據人民日報對聯合國糧食及農業組織關于“超重和肥胖性問題”的報道顯示，該組織認為超重和肥胖已經是一種全球性質的“流行病”，在發達國家和發展中國家都有所蔓延。與此同時，根據《中國居民營養與健康狀況調查》所知，年輕人是近些年來胖的最快的群體，2002年，在18-29歲之間的成年人當中，4.7%的人有肥胖的煩惱，到2012年，數據增長到了8.7%。

伴隨著時代的飛速進步，許多現有的產品、服務已經無法滿足大眾的需求，如何更好地把服務設計理念運用在健康減脂中，讓用戶更健康的享受生活，是我們的目的所在。

1服務設計理念

Shostack G.Lvnn于1984年時在《哈佛企業評論》發表的論文Designing Service中首次將設計與服務兩詞結合，服務設計一詞出現于Bill Hollins夫婦的設計管理學著作《TotalDesign》中。服務設計是一種設計思維方式，它的核心是以人為本，以用戶群體為中心的設計，提升“用戶體驗”是服務設計的目的，服務接受者和服務提供者都被稱之為用戶，體驗可以是有形的因素，也可以是無形的體驗。

2健康減脂服務設計流程與方法

2.1相關數據調研

本文采取了定量（調查問卷）與定性（用戶訪談）相研究結合的方法對目標用戶人群展開了深入地調查研究，以此了解這一人群對健康減脂看法與態度。

2.1.1問卷調查結果分析

通過問卷星平臺設計及發布問卷，有效回收問卷102份。其中被調查者中39.67%為男性，60.33%為女性，年齡大多集中在18歲～50歲。

對回收的問卷進行分析后結果總結如下：（1）能否健康減脂是用戶最擔心的問題。大部分用戶認為像節食這種不健康的減脂方法對身體傷害極大且容易反彈;（2）可以搜索食物的卡路里，記錄每日飲食和運動是用戶的主要需求;（3）大部分用戶沒有系統的減脂方法，不清楚減脂食物的搭配和適合自身體質的運動訓練;（4）很難長時間的堅持等。

2.1.2用戶訪談結果分析

對16位目標用戶，7名男性，9名女性，主要圍繞對健康減脂的看法和態度進行詳細的訪談，通過與用戶的詳細訪談，節食、盲目大量運動等是他們減脂所采取的方法，健康減脂是目標人群所關注的重點，所以健康減脂服務存在很多需要優化和改進的地方。

2.2構建用戶角色模型

通過采用定性和定量的研究方式，對目標用戶的需求進行細致地分析，構建了主要分為年輕和年長兩類的用戶角色模型。它能夠幫助設計師了解目標用戶的需求，發現產品服務缺口，明確設計機會點，從而能夠為用戶提供一個好的服務方案，如表1。

2.3構建用戶體驗地圖

用戶體驗地圖注重通過每一個接觸點詳細的表現出用戶體驗與需求，它涵蓋了用戶行為、思考、情緒感受、痛點等。它能夠深入挖掘目標用戶的需求和痛點，尋找服務缺口，總結設計機會點，從而設計出可以提升用戶體驗的服務系統方案。

用戶體驗地圖的構建流程主要是創建目標用戶角色模型、標記目標用戶使用服務的整個過程、預想并羅列出目標用戶在整個服務過程中所可能出現的各種問題、發現總結用戶在體驗過程中涉及的接觸點、整合完善用戶體驗地圖，解決各個階段中所出現的問題，做出能夠滿足用戶需求的服務。

按照時間線來分析，目標用戶的減脂過程分為三個階段：減脂前期、減脂中期和減脂后期，分析用戶在這一過程中的接觸點、體驗和感受。通過對用戶情緒的詳細分析，可以明確目標用戶在整個過程中存在的痛點主要有：沒有系統的減脂方案、擔心節食減脂傷身體、不清楚食物的卡路里、不懂減脂餐的營養搭配、不清楚自己適合哪種類型的運動、減脂方法太多很難選擇、一個人很難堅持等等。實時注意用戶的情緒感受，善于發現總結用戶的痛點，重新設計或改良和優化用戶體驗較差的服務流程，為用戶提供一個好的服務，如圖1。

3健康減脂服務設計實踐

通過前期的用戶調研和對用戶體驗的梳理和分析，針對用戶體驗地圖中用戶出現的情緒低落點進行深入地挖掘，明確服務缺口和產品設計機會點，最終設計出一套新的能夠滿足用戶需求的服務設計方案，即名為“悅瘦”的健康減脂APP。

“悅瘦”APP，快樂的減脂瘦身，它解決了目標用戶減脂過程中的痛點，優化了健康減脂服務流程。用戶通過“悅瘦”APP可以選擇適合自己的減脂方法和運動訓練，滿足健康減脂的服務需求。“悅瘦”APP主要功能如下：

1）根據體質提供系統的健康減脂計劃。使用這款APP之前，輸入身高、體重、年齡、運動基礎，系統會給用戶提供一個合理的健康減脂計劃，這樣可以避免用戶盲目的減脂，以達到想要的效果，同時也不會對身體造成負擔。

2）線上提供合理的減脂餐搭配食譜。APP會提供每周減脂食譜參考，用戶可以根據自己平時的飲食習慣選擇食譜。因為減脂是七分靠吃，三分靠練，所以控制飲食很重要，這樣才能加快減脂的成功。

3）根據體質提供運動建議。系統對用戶進行測試，包括身高、體重、年齡、運動基礎、有無其他疾病和不能做的運動等，合理安排適合用戶體質的運動訓練。由于每個人的體質不同，所要進行的運動訓練也不同，這就是所謂的“因人制宜”，制定適合用戶自身的運動訓練才會對健康減脂起到事半功倍的效果。

4）查看食物卡路里。用戶可能會分辨低卡食物和高熱量食物，但是不清楚具體的卡路里含量，這樣是不利于減脂的，APP具有實時搜索食物卡路里的功能，有效地幫助用戶健康減脂。

5）線上記錄每日飲食、運動和體重變化。用戶可以線上記錄每日的飲食和運動情況，掌握自己一天的攝入量和運動消耗量，同時也可以記錄體重和身體維度的變化，時刻關注減脂的效果。

6）線上打卡，社區交流互動，相互監督。用戶可以在線上進行每日打卡，起到一個監督的作用。同時用戶也可以在社區與其他用戶進行交流互動，分享減脂經驗或者咨詢在減脂過程中遇到的問題，也可以相互監督，此功能會對減脂起到良好的推動作用。

4結語

將用戶體驗地圖這一方法運用在健康減脂服務設計中，詳細分析了用戶需求、行為、痛點及情緒，它可以為設計師了解用戶需求提供很大的幫助，進而能夠設計出從更大程度上滿足用戶需求的設計方案。減脂是我們生活中的熱門話題，熱度持續不減，好的健康減脂服務設計可以提升用戶減脂體驗，給用戶提供有效地減脂方案。“悅瘦”APP始終以用戶為中心，以給用戶提供系統地、有效地健康減脂服務為目的，幫助用戶解決了減脂過程中出現的問題，提升了用戶體驗。