高校賓館疫情防控期的經營策略及實施——以天津大學會議接待中心為例

欒 蔓 古 燕

高校賓館疫情防控期的經營策略及實施——以天津大學會議接待中心為例

欒 蔓 古 燕

[天津大學]

2020年1月下旬開始，舉國防控“新冠肺炎”。作為既是學校后勤服務部門，又是相對獨立的經濟實體，高校賓館如何謀劃疫情期間的經營策略陡然成了重大考驗。天津大學會議接待中心，按照學校疫情防控的相關要求，在確保自身安全的前提下，制定了以餐飲外賣為主的經營方式，主動參與改善民生服務，彰顯了特殊時期高校賓館顧客為本的精神面貌與專業實力。

新冠肺炎疫情；高校賓館；經營策略與實施；餐飲外賣；改善民生服務

2020年1月下旬 “新冠肺炎”肆虐，黨中央號召舉國疫情防控蔓延。作為既是學校后勤服務部門，又是相對獨立的經濟實體的高校賓館，如何參與學校疫情防控，開展生產自救陡然成為重大考驗。天津大學會議接待中心以果敢的勇氣與理性思維，形成了堅持生產，由制定疫情防控工作指南制度入手、強化內部防控措施切實落地、有計劃地組織員工上崗、實施以餐飲外賣為主的經營策略，以聊補師生的生活之難，舒緩人們備受壓抑的緊張情緒，用實際行動響應學校疫情防控統一部署，彰顯了特殊時期高校賓館的精神面貌與專業實力。

一、疫情防控的工作定位

高校賓館（會議接待中心、招待所、酒店等，以下通稱“高校賓館”）是高校后勤服務部門，同是相對獨立的經濟實體，實行企業化運作。就天津大學賓館而論，是一家全業態的會議接待中心，建筑面積2500余平方米，擁有客房136間，配有餐飲等服務項目，具備各類型會議接待服務功能。現有員工90人，含管理、客房、餐飲及工程技術人員，其中校編3人，占總數3%。實行自負盈虧的經營管理模式。全力投入疫情防控，慎重考慮在可能的條件下開展生產自救，是賓館工作性質所決定的，也是為國家分憂、為學校擔責的實際行動。

（一）理性應對疫情，制定可行的疫情防控經營策略

策略是設定目標并制定達成目標的途徑，兼有戰略與戰術兩層含義。疫情當前，如何確立經營目標，從哪些方面進行攻打，最終獲取目標成功，是高校賓館疫情期的經營策略設計。習近平總書記強調要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，堅決遏制疫情蔓延勢頭。以更堅定的信心更頑強的意志更果斷的措施，堅決打贏疫情防控的人民戰爭總體戰阻擊戰。[1]教育部長陳寶生提出，防止疫情向學校擴散、守護師生安康、維護校園穩定，是教育系統的一項重大政治任務，是當前最重要的工作。[2]作為學校后勤服務部門，積極投身校園與師生安全的疫情防控體系義不容辭，作為相對獨立運作的經濟實體，主動采取生產自救措施是減輕國家和學校經濟負擔的責任當擔。在行業普遍停業的社會背景下，高校賓館應審時度勢，靶向周邊區域場景，形成內部防控為核心，具可操作性服務項目為載體的經營策略，是必要和可行的。

（二）由制定疫情防控規范入手，為疫情期間經營活動提供依據和指引

高校賓館基本存有“突發事件應急預案”，可面對此次突發公共衛生事件卻失去了效力，源于疫情來勢兇猛，新冠病毒全國傳播蔓延嚴重性令人猝不及防，制定有效應對方案及工作指南成為當務之急。遵照國家疫情防控法規和《教育部辦公廳關于做好高校疫情防控后勤工作的通知》[3]精神，結合《新冠肺炎流行期間賓館酒店經營服務防控指南》[4]等行業規范，天津大學賓館緊急編制了《天津大學會議接待中心防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的工作指南》、《天津大學會議接待中心突發公共衛生事件響應機制》以及《天津大學會議接待中心日常防控方案》；使疫情防控工作有法可依，經營服務有章可循，為保持一定量的業務開展提供了法理支撐。

（三）高效防控管理機制與組織落實

疫情期間，高校賓館不應簡單采取“關門大吉”，要在學校統籌安排下，盡可能地創造條件堅持可能經營的項目，非但是解決服務對象生活需求、安穩民心，以及緩解經濟壓力的自救措施，也是落實習近平總書記強調的“越是發生疫情，越要注意做好保障和改善民生工作”[5]要求的具體行動。建立疫情期組織管理機制的關鍵是防控措施實在落地，其中高效指揮協調是核心、有序組織員工復工是保障、服務功能安全運轉是基礎。

1.組織保證，指揮與協調全面工作

高校賓館應第一時間成立疫情防控工作領導小組，總經理和副總經理擔任負責人，組員由各部門經理組成，各有分工，各司其責，精準對接學校需求，主動服務，多措并舉。就是將平日的組織機構轉換成 “疫情戰時職能”，成為應對疫情防控的指揮部，為疫期賓館工作的有序運行提供組織核心保證。

2．按崗位設置分批次組織員工報到上崗

鑒于疫期嚴格的人員流動管控，按就近區域動員部分員工到崗，并實行嚴格管理流程，確保每位員工在作業過程中的健康安全。

（1）報到員工每日健康監測制度。建立員工健康管理日志，由項目經理具體負責，并逐日報告總經理。

（2）員工防護用品保障。落實員工保護用品發放制度，細化到基本配給量單位，更換頻次等量化標準。同時更加注重對員工是否按要求穿戴工服、佩戴或使用相應防護用品。

（3）防控知識培訓與日常作業相結合。全面落實“防控作業指南”，項目經理還負責收集和講解官方新冠肺炎基本常識與防控辦法，并結合崗位防控重點，指導勞動行為舉止以及內務作業的具體做法，并據此展開安全作業績效考核。

（4）關注員工的心理輔導。各級管理人員要關注員工的心理健康與輔導，要特別關注外地勞務派遣人員的生活狀況，細致到吃飯、住宿等方面。留意每位員工的情緒變化，認真傾聽他們的意見，并及時予以回饋和解決，這對穩定員工隊伍及杜絕人為工傷事故發生是非常重要的。

3.維護服務功能安全，夯實正常運轉的業務基礎

“服務功能”專指疫情期的賓館服務與產品的規范與安全，即更加嚴苛作業服務確保賓館產品的安全。基于新冠病毒人與人傳播的威脅，在實行人員管控保護的同時，參照《中國教育后勤協會接待服務分會防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作指南（暫行）》[6]，要強化賓館內部與外環境消毒保潔以及設施設備安全維護，保障經營服務功能的良好狀態，為賓館啟動運營提供基礎條件。

（1）公共區域流程管理。前廳部配紅外線測溫設備，樓道空間及扶手等兩小時消毒保潔一次，并空氣消毒。衛生間配備專用抑菌消毒洗手液，人員經常接觸的面盆、馬桶、門把手等每小時消毒保潔，兩小時一次空氣消毒。電梯間整體，采取每小時一次檫拭消毒，并進行空氣消毒。

（2）非對客區域管控標準。如消防通道每天二次空氣消毒；垃圾轉運間每天早晚三次空氣消毒。而外場地的綠植、停車場等也都按時間進行清潔維護及空氣消毒。

（3）客房部的作業細節。按照可以安排顧客入住的場景進行客房部作業管理，細化至每個環節，諸如茶杯、洗漱杯全部換用一次性杯子。 常規保潔增對電話機、遙控器、電腦鍵盤等部件（位）酒精消毒，每日定時進行室內通風換氣和空氣消毒，賓客退房后進行徹底消毒保潔。如此，天津大學賓館完好的承接了學校值班等工作用房安排。

（4）餐飲部全過程作業監督。廚房部嚴苛各環節與節點的安全操作規范。嚴格換工服后進入廚房的流程，嚴控外來人員（含供應商）進入廚房；肉類原料必須檢疫合格，并落實檢疫措施；對熟菜案板有嚴格的消毒措施。嚴格執行食品安全法有關規定，如冰箱須生熟分開，涼菜間有紫外線消毒設備且限定有效消毒時間；對食物、調料和廚具備適當儲存和掩蓋措施；垃圾容積的加蓋和及時處理；對廚房下水道和隔油池每天進行清理和消毒。同時，加強餐具高溫消毒并避免二次污染；布草類外洗專業消毒，運送時避免污染；后廚每日進行徹底清掃，空氣消毒2次等。

（5）設施設備基礎安全保障。在維護賓館能源動力保障的同時，加強監控系統對公共區域、廚房等無死角的實時監督管理，全方位確保安全。

二、以餐飲外賣外送為主的服務措施落地

高校賓館堅持疫情期間經營或計劃恢復經營項目，必須結合學校防控統籌規劃、顧客需求和自身實際做出綜合研判。天津大學賓館，針對校園生活區幾千戶教職工及家屬宅于家中（許多老師基本不在家開火燒飯），校內及周邊社會餐飲停業、校園放假，不少人（尤其是退休教職工，有幾百戶平日是賓館“飯飯群”的客戶）遇到就餐困難的問題，決定“正常營業”，由開展餐飲外賣及外送服務為重點的經營服務，為學校疫情期間的民生改善工作付諸實際行動。

（一）全方位打造餐飲制作安全環境

1.消毒安全條件下的的廚房設施設備防控措施。參照《中國飯店協會餐飲業在新型冠狀病毒流行期間防控服務指南（暫行）》[6]等規范，按時對廚房地面、墻壁、設施設備表面消毒采用含氯（250mg/L~500mg/L）消毒劑進行噴灑或擦拭，也會采用消毒濕巾進行擦拭。強化藥物消毒后的清理作業管控，確保不能發生次生危害事故，確保食品安全。

2.加強廚師等人員操作環節規范管理。強化食品操作人員的個人衛生管理與防護用品規范使用，避免徒手直接接觸食物，不觸碰現宰殺肉食類生鮮。細化飯菜制作程序，不斷創新推出適合居家食用的清談口味菜品，增加主食品種。講求食物煮熟燒透，以殺死任何引起食源性疾病的細菌，，嚴把入口關。

3.強化原材料采購流程及驗收流程。嚴格審核原材料供貨商的資質文件，如經營范圍、各種證件、進貨渠道、進貨時間等，配送的菜品應在指定時間到達，實行值班經理、財務人員、庫管人員與后廚人員聯合驗貨，填寫驗貨記錄備案，嚴把貨源安全關。

4.餐飲成品由廚房到外賣窗口的運送過程管控。廚房可能間距售賣窗口只有幾十米，一定要設立餐飲成品運送區間的菜品防控流程。所有成品裝在經安全消毒的保溫盛器內，加蓋透明或不銹鋼蓋子運送到外賣窗口處，盛器不準做地。餐飲成品的中心或最厚部分溫度需達到75℃。

（二）外賣窗口的安全與便民服務

1.外賣窗口的防控售賣流程。保持售賣房間的安全衛生與空氣流通，禁止非崗位人員進入；售賣窗口實行售前、售中與售后的消毒保潔標準；售貨員規范著工服及佩戴口罩、帽子、手套等防護后方可進行售賣。交易過程中，提示顧客采用掃碼支付方式，但不準拒絕現金支付，需用配備工具接收現金并放入專用箱，保證工具和錢箱當日徹底消毒。

2.安全外包裝提供。盛裝成品的包裝盒、包裝袋一律采用檢驗合格、有經營資質的供貨商提供的一次性用品。放置一次性餐具的庫房每天要嚴格消毒，去掉餐具的外包裝放入透明有蓋的塑料箱中，并且離地隔墻放置。

3.增加購物顧客的秩序疏導。配備專人負責窗口外購物顧客的秩序維護，專崗員工需做好個人防護，除必備的帽子、口罩、手套，還要佩戴護目鏡。認真疏導顧客間隔排隊秩序，并在客人購物前進行體溫測量等規定流程，維護顧客利益。

4.根據顧客需要設置銷售時間。改善民生服務要做到好事做好，根據特殊時期宅家教職工起居變化設定外賣窗口服務時間，這也許會在滿足顧客需求時能促成賓館節省人力成本投入。

（三）送餐服務拉近了與顧客的距離

為應對教職工顧客的需要增加送餐業務。利用賓館媒介平臺逐日發布餐飲品種信息，將接待中心餐廳的堂食餐桌“平移”到所需教職工家中。賓館的配送員每日上崗前檢查身體基本狀況，并進行登記，填寫愛心送餐卡。全程一對一無接觸服務，嚴格按照餐箱消毒——裝餐——準時到達送餐地點——送餐后消毒送餐箱的配送消毒流程作業。

三、疫期經營服務帶來的社會影響與思考

天津大學賓館自二月初正式啟動餐食外賣及外送的經營服務，菜品由起初的大眾餐四個品種，僅幾日增加到十余個品種，并逐日恢復到了疫情前的菜品目錄；由單一的豬肉餡的包增加到七個主食品種；早餐也由豆漿、油條增加到多個品種。餐廳在遇到“二月二龍抬頭”等民俗日時，還會準備傳統美食——“燜子套餐”等應時餐食供顧客選購。此類活動通常會在朋友圈、微信群引起熱烈反響，校內顧客紛紛訂購，也會吸引到校外顧的踴躍購買。雖然疫情嚴峻，在校園內都知曉學校賓館在正常營業，形成了以餐飲外賣為主、消毒洗車等項目為輔的服務格局。受到了教職工及其他服務對象的認同與稱道，帶來了良好的社會影響力。

圖1 疫情期間餐飲經營情況圖（2020.3）

固然疫情期間的經營經濟收入是有限的，不是一個高校賓館應有的正常水平，卻是表明在舉國抗擊新冠病毒肺炎之時的高校賓館有所作為，“對高校疫情防控后勤工作早謀劃早安排”[3]，實踐說明，高校賓館應對疫情防控工作定位及有限度的經營活動，發揮出了具有教育本質的高校賓館專業化水平，鍛煉了員工隊伍的實戰能力，完善了高校疫情防控后勤工作機制建設，在一定意義上改善了校園民生需求，鞏固了校園疫情防控秩序。

全國疫情防控已經取得良好的戰績，高校賓館如何積極應對突發公共衛生事件，非但具有政治責任、經濟因素考量，更直接關系到自身發展。疫情必然會過去，復課開學日遲早到來，后勤或將迎來新的任務與考驗，高校賓館要追求創新，為高校新型后勤保障體系建設做出貢獻。

[1]習近平.在國務院聯防聯控機制召開電視電話會議上的講話[N].新華社北京，2020-01-20.

[2]陳寶生.在教育部召開全國教育系統應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作視頻會議上的講話[N].教育部政務新媒體“微言教育”，2020-02-07.

[3]教育部辦公廳.關于做好高校疫情防控后勤工作的通知[Z]（教電【2020】41號）.

[4]天津市新冠肺炎疫情期間住宿餐飲業防控工作指導手冊[Z].（津飯協發【2020】2號）.

[5]習近平.在北京市調研指導新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作時的講話[N].“學習強國”學習平臺，2020-02-11.

[6]中國教育后勤協會接待服務分會防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作指南（暫行）[Z].中國教育后勤協會，2020-02-08.

（責任編輯：楊書元）