供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與解決策略探究

段文霞 王雪冰

摘要：電力行業(yè)發(fā)展迅猛，使其成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要部分，而電力營(yíng)業(yè)廳作為電力企業(yè)的門面，應(yīng)該打造一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此為電力企業(yè)發(fā)展提供有效推動(dòng)力。文章對(duì)營(yíng)業(yè)廳目前存在的問(wèn)題以及解決措施，進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;常見(jiàn)問(wèn)題;解決策略

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于供電公司的要求也在日漸的提高。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，供電公司必須將客戶服務(wù)放在營(yíng)銷活動(dòng)的第一位。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)就是其目前的生存和發(fā)展的主要途徑。所以，供電公司下屬的電力營(yíng)業(yè)廳為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，優(yōu)化電力資源的配置，保證電力資源的供應(yīng)，解決供電公司和用電客戶之間的供求矛盾對(duì)維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大的作用。

一、電力營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)人員缺乏積極性

在電力營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷活動(dòng)中，工作人員的服務(wù)態(tài)度與營(yíng)銷活動(dòng)有著非常重要的聯(lián)系，由于供電公司長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)的發(fā)展模式的影響，一些工作人員已經(jīng)養(yǎng)成了一定的“官商”意識(shí)，而服務(wù)意識(shí)淡薄，面對(duì)客戶的疑問(wèn)或者咨詢，不能夠積極地為客戶解答，很難滿足客戶的心理需求，非常消極地對(duì)待客戶服務(wù)，長(zhǎng)期如此就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)于供電公司的印象非常不好，引發(fā)供需矛盾，最終影響到供電公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展[1]。

（二）營(yíng)銷技術(shù)和服務(wù)手段落后

由于電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷技術(shù)和硬件設(shè)備比較落后，部分供電公司都不具備電力信息管理系統(tǒng)和相關(guān)的電能監(jiān)控系統(tǒng)，使得客戶不能對(duì)自身的用電情況進(jìn)行檢測(cè)或者查詢。而且有的地方電費(fèi)的收繳方式只有營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)繳費(fèi)一種方式，不能夠滿足客戶的繳費(fèi)方式的要求。而且很多供電公司都不具備客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)，不能夠針對(duì)性的對(duì)客戶實(shí)行區(qū)別服務(wù)，同時(shí)，對(duì)客戶的信譽(yù)評(píng)估體系也不完善，加大了供電公司的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。

（三）缺乏完善的服務(wù)內(nèi)容

目前，很多電力營(yíng)業(yè)廳為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容僅僅是要求每一個(gè)服務(wù)人員在接待客戶的時(shí)候面帶微笑，缺少其他服務(wù)態(tài)度方面的優(yōu)化，而且服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)意，使得電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)活動(dòng)不能做到有效的吸引客戶，影響了營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，無(wú)法提升供電公司的經(jīng)濟(jì)效益[2]。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)業(yè)廳想要滿足客戶的服務(wù)需求，就必須完善現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，才能夠保證電力營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

供電公司想要獲取較高的經(jīng)濟(jì)效益，就必須提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。就目前的實(shí)際情況來(lái)看，供電公司的很多工作人員嚴(yán)重缺乏專業(yè)的電力技術(shù)知識(shí)，綜合素質(zhì)較低，在事業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)操守方面也存在著一定的欠缺，此外，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要得到提升。

二、提升供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量措施

（一）改善員工服務(wù)態(tài)度

電力企業(yè)要順應(yīng)市場(chǎng)，堅(jiān)持以客戶需求為主，要盡可能滿足用戶的需求，根據(jù)用戶的需求來(lái)調(diào)整營(yíng)銷方式，采取滿足客戶要求的服務(wù)方法。營(yíng)銷人員要根據(jù)用戶的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，要給為用戶提供舒適的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶留下良好的印象，保證提供服務(wù)的質(zhì)量。供電營(yíng)業(yè)廳就要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，端正營(yíng)銷人員的服務(wù)態(tài)度，更好的拓展電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，盡可能提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平。

（二）提高營(yíng)銷服務(wù)的效率

電力企業(yè)不僅要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，優(yōu)化營(yíng)銷人員的服務(wù)態(tài)度，為電力企業(yè)樹(shù)立良好的形象，還要加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷方式的優(yōu)化和進(jìn)一步改進(jìn)。在電力企業(yè)的不斷發(fā)展過(guò)程中，加強(qiáng)營(yíng)銷方式的優(yōu)化有利于電力企業(yè)營(yíng)銷任務(wù)的高質(zhì)量完成，為營(yíng)銷計(jì)劃的及時(shí)、有效完成提供一定的保證，對(duì)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也發(fā)揮重要的作用。電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，可以給予用戶一定的優(yōu)惠，并且提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量。電力企業(yè)可以通過(guò)完善營(yíng)銷人員激勵(lì)體系，將電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與營(yíng)銷人員的自身利益緊密聯(lián)系在一起，這樣就會(huì)加強(qiáng)營(yíng)銷人員的積極性和營(yíng)銷手段的創(chuàng)新，促使?fàn)I銷人員對(duì)營(yíng)銷績(jī)效提升的追求，從而加強(qiáng)電力企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)要獲得良好的發(fā)展，最主要的還是依賴于高質(zhì)量的服務(wù)。提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，首先就要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，理解提供高質(zhì)量服務(wù)的意義，為電力企業(yè)形象的樹(shù)立和企業(yè)品牌的打造提供重要的推動(dòng)力。供電營(yíng)業(yè)廳在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題[3]，主要的原因還是營(yíng)銷服務(wù)人員缺乏正確的服務(wù)理念，沒(méi)有將以客戶為中心的服務(wù)理念深植于心。電力企業(yè)要促使?fàn)I銷人員樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，要以客戶的需求為中心，給予客戶充分的尊重，縮小與客戶的距離，提升客戶的舒適感。這樣不僅僅可以加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，還可以獲得更多的客戶資源，促進(jìn)企業(yè)又快又好的發(fā)展。

（四）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的建設(shè)

加強(qiáng)電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)的環(huán)境建設(shè)，對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的作用。首先，電力企業(yè)可以加強(qiáng)開(kāi)放性供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，在營(yíng)業(yè)廳中可以設(shè)置公共顯示屏，將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程在屏幕中進(jìn)行公示，引進(jìn)觸屏技術(shù)，可以讓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的人們清楚電力營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)安排，了解其中的業(yè)務(wù)內(nèi)容。其次，營(yíng)業(yè)廳可以設(shè)置排隊(duì)機(jī)，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶可以先進(jìn)行排號(hào)，根據(jù)身份證領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)碼，然后就可以根據(jù)營(yíng)業(yè)廳中的指示牌到指定的休息區(qū)域等待，提高客戶服務(wù)的滿意度。最后，營(yíng)業(yè)廳中可以設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器，客戶在服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行滿意度信息表達(dá)，營(yíng)業(yè)廳就可以通過(guò)滿意度調(diào)查器中的信息來(lái)了解營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，這樣有利于提高電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和水平。

結(jié)語(yǔ)：

電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的提升，需要首先樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，構(gòu)建長(zhǎng)期的優(yōu)化服務(wù)體系，并有針對(duì)性地加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，同時(shí)，也需要從客戶體驗(yàn)層面與監(jiān)管部門的監(jiān)察與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并以之作為服務(wù)水平的提升標(biāo)準(zhǔn)。

參考文獻(xiàn)

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[2]周菊麗.提升供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量及方案[J].現(xiàn)代營(yíng)銷，2019，000（010）：P.156-157.

[3]譚均.電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升策略分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2019，No.270（14）：194-195.

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