門急診采血信息化服務體系的構建與實踐效果評價

毛麗娜 喻愛芳 文素芳 唐奕

[摘要] 目的 構建門急診采血信息化服務體系，研究其實踐效果，探索優化與推廣。 方法 從2017年8月起，在桂林醫學院附屬醫院（以下簡稱“我院”）構建涵蓋采血咨詢、叫號排隊、自動包管、檢驗結果回報時間監測、管理的門急診采血信息化服務體系，比較該體系實施前（2017年5～7月）、實施后（2019年4～6月）門急診采血質量不合格標本、超時限標本;選取2019年4月1日～4月30日我院門急診采血患者200例作為調查對象，并對患者滿意度進行分析。 結果 我院建立門急診采血信息化服務體系后，實施后質量不合格標本率及超時限標本率均較實施前降低，差異均有高度統計學意義（均P < 0.01）。發放問卷200份，回收200份。門急診采血患者對采血信息化體系及護理服務的總體評價為（4.49±0.84）分。 結論 門急診采血信息化服務體系的建立提高了門急診采血護士的工作效率和患者的滿意度，減輕護士工作壓力，為患者提供優質服務，為構建門急診采血信息化服務的系統模型提供依據和參考。

[關鍵詞] 門診;急診;采血;信息化;服務體系

[中圖分類號] R47 ? ? ? ? ?[文獻標識碼] A ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-7210（2020）04（c）-0180-05

Construction and practice effect evaluation of informatization service system of outpatient and emergency department blood collection

MAO Li′na1 ? YU Aifang2▲ ? WEN Sufang3 ? TANG Yi3

1.Department of Injection Room， Affiliated Hospital of Guilin Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guilin ? 541001， China; 2.College of Nursing， Guilin Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guilin ? 541001， China; 3.Department of Nursing， Affiliated Hospital of Guilin Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guilin ? 541001， China

[Abstract] Objective To construct the information service system of blood collection in outpatient and emergency department， to study its practical effects and to explore its optimization and promotion. Methods Since August 2017， the outpatient and emergency depantment blood collection information service system have been build in Affiliated Hospital of Guilin Medical University （“our hospital” for short）， which includes blood collection consultation， call queue， automatic assurance， inspection result return time monitoring and management. The unqualified samples， overdue samples of outpatient and emergency blood collection were compared before the implementation （from May to July 2017） and after the implementation （from April to June 2019） from April 1 to April 30， 2019， 200 patients with outpatient and emergency blood collection in our hospital were taken as the investigation subjects， and patients′ satisfaction was analyzed. Results After the establishment of the information service system of outpatient and emergency blood collection in our hospital， the rate of unqualified samples and the rate of overdue samples both decreased after the implementation， with high statistically significant differences （all P < 0.01）. Two hundred questionnaires were distributed， and 200 were returned. The overall evaluation of the outpatient and emergency depatment blood collection information system and nursing service was （4.49±0.84） scores. Conclusion The establishment of outpatient and emergency department blood collection information service system can improve the work efficiency of nurses and patients′ satisfaction， reduce the work pressure of nurses， provide high-quality services for patients， and provide basis and reference for building the system model of outpatient and emergency blood collection information service.

[Key words] Outpatient department; Emergency department; Blood collection; Informatization; Service system

隨著醫療機構信息化技術的發展和現代化設備的革新，目前醫院門診、急診已經在許多方面完成或部分完成了信息化建設，如門診自助候診服務信息化建設[1]、急診預檢分診信息化建設[2]、門診藥學服務信息化建立[3]、自助繳費[4]、門診磁共振檢查信息系統平臺建設[5]等。采血術是醫院門急診最常見的護理操作，有學者進行其信息化的研究，如檢驗結果回報時間（TAT）延遲監測提高實驗室檢驗質量[6];信息化機場自助式的門診采血崗位護理人力資源管理[7];自動采血包管系統的應用[8];專家門診采血室的信息化管理[9]等。但門急診采血服務信息化建設缺乏系統性，且相關技術和設備種類較多，服務無統一模式和標準。本研究在桂林醫學院附屬醫院（以下簡稱“我院”）設計并使用門急診采血信息化服務體系，旨在提高門急診采血患者就醫體驗，為門急診采血信息化服務系統模型的構建提供依據和參考。現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院抽血室負責門急診患者的采血和檢驗結果發放;日采集門急診血標本量2000～6000份，日采血500～1200人次;為檢驗科實驗室、輸血科實驗室、優生遺傳實驗室、藥學實驗室等服務。本研究調取我院門急診采血信息化服務體系實施前（2017年5～7月）、實施后（2019年4～6月）門急診血標本相關數據，進行分析。同時采用便利抽樣法，選取2019年4月1日～4月30日門急診采血患者200例作為調查對象，發放問卷200份，回收200份，有效問卷200份。其中，男91例，女109例;年齡12～72歲，平均（43.60±9.10）歲;文化程度本科及以下共151例（75.50%）。

1.2 方法

1.2.1 門急診采血常規服務

2017年8月前，我院抽血室由采血試管發放處和抽血處組成。采血咨詢服務形式主要是現場咨詢、壁報、網頁、打印宣傳單[10]。護士手工粘貼采血試管條形碼。患者自由選擇窗口排隊領取采血試管和采血。抽血室檢驗結果自助打印機打印結果。護士負責其維護，并提供人工打印服務。抽血室的時間信息只有試管發放時間。護士進行TAT監測主要是將TAT延遲信息反饋給實驗室并護理相關患者[6]。

1.2.2 門急診采血信息化服務體系

2017年8月合并采血試管發放處和抽血處，提供一站式服務，為叫號系統和包管系統做準備。2017年11月開始使用叫號系統，進行采血咨詢、TAT監測及信息化管理，2018年8月使用包管系統，經過試運行、調整等，2019年3月完成門急診采血信息化服務體系的建立。

1.2.2.1 采血咨詢服務信息系統 ?依據前期研究[10-11]及參考汪茵等[12]對門診患者信息化服務需求的調查結果可知，患者期望通過信息化途徑獲得采血相關知識。我院門急診現有信息平臺：智慧醫院微信公眾號、掌上桂醫APP、自助機、網頁等。本研究基于我院信息平臺開發采血咨詢服務系統。例如智慧醫院微信公眾號就診服務首頁有抽血室的位置路線，診療服務模塊中有采血繳費查詢子模塊、檢驗報告查詢子模塊、采血準備子模塊等，其他移動健康技術信息系統平臺亦有相應內容。告知患者采血準備知識、采血方法、采血檢驗項目價格、檢驗項目名稱、檢驗結果領取方法、檢驗參考值等。

1.2.2.2 人文關懷叫號系統 ?我院使用廣西南寧艾奇普計算機服務有限公司多媒體分診導引系統叫號排隊，由取號機、語音系統、顯示屏、掃描槍、電腦組成。在抽血室入口處配備兩臺自助取號機，患者憑就診卡在取號機上確認個人信息，獲得叫號條碼。與此同時，系統讀取患者信息，根據分配規則及各窗口排隊人數，優先分配到排隊人數少的窗口，并通過顯示屏告知患者排隊情況，語音提示排到的患者盡快到達采血窗口。采血時，護士使用掃描槍掃碼叫號條碼，電腦獲取患者信息，準備采血試管。

本研究根據患者需求、建筑布局、技術難度等，設計窗口分配規則，體現人文關懷。窗口分配規則：①將距離入口最近采血窗口設立為輪椅患者、殘疾人專窗，在取號處及專窗處標識清楚。②設立兒童專窗，系統根據年齡叫號到兒童專窗。③急診檢驗、年齡≥70歲、有餐后血糖、葡萄糖耐量試驗等患者，系統自動插隊優先采血。④軍人可憑借軍人證優先。⑤取號排隊后未到患者重新排隊，有特殊情況可協商解決。窗口分配規則可調整，如：年齡≥70歲患者優先，因為60歲以上采血患者較多導致其他患者排隊時間長引發矛盾，所以將優先年齡從60歲調整到70歲。

1.2.2.3 一站式單體自動包管機人機互換模式系統 ?自動包管機有連體式、單體式、試管排插式等;使用模式有專窗分發試管、一站式等;自動包管機可配置叫號系統、試管分撿裝置、試管傳輸裝置等。我院抽血室窗口數量無法增加，與各實驗室距離較遠。本研究設計一站式單體自動包管機人機互換模式。一站式采血即患者來到采血窗口直接采血，無分發試管窗口。單體自動包管機即一個采血窗口獨立配置一臺自動包管機。包管機停止或損壞時，不影響其他窗口采血。且單體自動包管機體積小，普通采血窗口即可安裝，不需要重新裝修及臨時尋址搬遷。人機互換模式即包管機損壞時可轉換成人工包管、可手工粘貼特殊采血試管條形碼等。我院9個采血窗口，安裝7臺桂林星漢科技股份有限公司采血智能管理系統XH-2018型號的單體自動包管機，最低成本滿足工作需求。

1.2.2.4 TAT監測系統 ?本研究利用醫院信息系統（HIS）和檢驗信息系統（LIS）監測TAT，包括：①查詢判斷。查詢叫號排隊時間、采血時間、送血標本時間以及實驗室標本簽收、檢驗、審核、復查、形成報告時間，判斷TAT是否延遲。根據血標本各時間節點劃分抽血時段、送血時段、檢驗時段，分別由抽血室、送血組、實驗室負責。②查找原因。抽血時段TAT延遲時，查詢信息系統血標本采血窗口號、采血護士工號，回放錄像系統。護士導致TAT延遲常見情況：采血不及時、血標本未正確放置、血標本質量不合格、血標本未及時送檢、血標本丟失等。患者導致TAT延遲常見情況：患者檢驗項目未繳費、患者未采血家屬來取結果、多項目時患者要求部分項目采血等。③報告處理。責任方為抽血室時，報告護士長;責任方為送血組和實驗室時，報告相關負責人，及時補救處理。患者病情變化或強烈不滿時，護士報告門診或急診科醫生，醫護合作進行治療護理并做好解釋工作。普通患者對TAT延遲的各種不滿和投訴得以最快的方式解決，危重患者TAT延遲得以及時發現處理，檢驗危急值時尤甚[13]，為醫院采血檢驗服務提供安全保障。

1.2.2.5 信息化管理系統 ?利用HIS、LIS進行采血工作量及工作質量的統計，為績效、排班提供客觀量化指標。①績效管理。醫院鼓勵利用信息系統開展績效考核[14]。在工作量方面，根據采血難度及患者年齡制訂采血權重分：3歲以下兒童5分/人次，3～7歲兒童3分/人次，7～14歲兒童2分/人次，14歲以上患者1分/人次;同時增加一次采血使用采血試管支數權重分：5～9支采血試管5分，10～14支采血試管10分，15～19支采血試管15分，以此類推。根據護士每月采血權重總分分配獎金。工作質量方面，通過信息系統查找質量不合格標本、超時限標本、護理差錯、護理投訴等的當事人，經調查屬實根據情節輕重進行扣罰。②排班管理。我院實行無假日門診。抽血室利用信息系統統計分析采血時間、患者人數及人員結構等，發現寒暑假兒童青少年采血者明顯增多、節假日患者人數存在短時高峰可能、患者人數與季節相關等，為護理人力資源分配提供客觀依據。應對措施：盡量避免安排護士在高峰時段、高峰季節休假;節假日安排備班應對短時高峰;根據兒童人數安排兒童采血熟練的護士人數等。

1.3 觀察指標

質量不合格標本：實驗室參照《全國臨床檢驗操作規程》[15]制訂血標本質量不合格標準，①未使用指定標本容器：試管錯用、多用、少用;②抗凝血標本凝固：抗凝標本出現凝塊;③標本溶血：血標本出現溶血現象，游離血紅蛋白≥120 mg/dL;④標本量少：標本量少于檢驗要求最低量;⑤血標本稀釋;⑥動脈血誤抽靜脈血;⑦標識不合格：無標識、標識錯誤、標識無法識別等。

超時限標本：實驗室遵照國家及地方衛生行政部門的規定，制訂血標本檢驗結果報告時限，①檢驗常規項目（包含急診）從采血到發出報告時間≤30 min;②生化、免疫項目從采血到發出報告時間≤2 h;③微生物常規項目從采血到發出報告時間≤4個工作日;④特殊項目按承諾時間。TAT超出所定時限。

患者滿意度評價：自行設計調查問卷，包括采血信息化體系及服務的滿意度，共10個條目，采用Likert 5級評分，評分越高，提示采血患者對信息化體系及服務的體驗評價越好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料采用均數±標準差（x±s）表示;計數資料用例數或百分比表示，比較采用χ2檢驗，以P < 0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門急診血標本質量不合格標本及超時限標本的變化情況

建立門急診采血信息化服務體系實施后質量不合格標本率及超時限標本率均較實施前降低，差異均有統計學意義（均P < 0.01）。見表1。

表1 ? 門急診血標本質量不合格標本及超時限標本的變化情況[份（%）]

2.2 門急診采血患者滿意度調查情況

門急診采血患者對采血信息化體系及護理服務的總體評價為（4.49±0.84）分。見表2。

3 討論

3.1 采血信息化服務體系提高門急診采血護士的工作效率

2017年原國家衛生計生委發布《“十三五”全國人口健康信息化發展規劃》指出，我國醫療信息化發展仍然存在諸多亟需解決的問題，譬如資源統籌和整合利用不足等。我國醫院信息化建設是未來發展的趨勢[16]。我院門急診開展自動掛號、預約候診、自動繳費等;實驗室開展快速檢驗，承諾2 h完成生化檢驗、免疫檢驗，其他檢驗項目TAT亦明顯縮短;門診、急診藥房使用叫號排隊系統、自動發藥機發藥，采血所需的藥品，如葡萄糖耐量試驗所需葡萄糖、甲氧氯普胺興奮試驗所需甲氧氯普胺等可以快速便捷的取到。患者在看病、繳費、取藥、檢驗時深切體會信息技術帶來的便利。然而，門急診采血服務卻面臨巨大的壓力和挑戰。本研究構建采血信息化服務體系。從門急診醫生開出采血醫囑開始，患者在信息平臺即可查看采血相關事項，獲取有用信息。患者到達抽血室叫號排隊，體驗人文關懷。采血時，自動包管系統快速、規范地準備好采血試管。采血后，TAT監測系統及時為患者處理延遲事宜。我院建立門急診采血信息化服務體系后，質量不合格標本率由0.26%降低到0.04%，超時限標本率由0.23%降低到0.10%，差異高度有統計學意義（P < 0.01），提示該體系的建立和實施，優化了工作流程，提高了工作效率，減少了采血不良事件的發生。分析原因可能是：①患者獲取采血相關信息方便，采血準備正確;②患者等候秩序井然，采血護士工作環境改善，減少采血過程中的干擾因素;③采血自動貼管系統取代人工核對、人工選管、人工貼標，杜絕人為差錯;④TAT監測為降低超時限標本、改善采血工作質量提供客觀依據，利于原因分析和質量改進;⑤績效排班信息化使人力資源調配更合理。

3.2 采血信息化服務體系提高門急診采血患者的滿意度

根據國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》要求，醫院致力于改善患者就醫體驗，利用信息技術，進行醫療服務創新[17]。實驗室門急診咨詢服務通常為門急診檢驗窗口和電話咨詢，在窗口數量、咨詢時間、服務人員上，難以滿足需求。采血護士為患者進行采血、采血咨詢、履行TAT告知義務、協助標本保存運送、參與檢驗結果回報等，無法避免的面對患者的各種疑問和訴求[18]。護士耗費時間和精力，患者滿意度低。醫患關系一直是社會關注的焦點問題[19]。醫患關系類似于服務者與客戶的關系[20]。醫療行業又具有特殊的兩重性，即技術性和人文性[21]。本研究運用現代化設備和信息化手段，在人文關懷方面，建立采血咨詢服務系統、叫號排隊系統;在醫療技術方面，建立自動包管系統、TAT監測系統。在患者滿意度調查中，患者對采血信息化體系及服務的總體評價為（4.49±0.84）分，信息化服務體系獲得普遍好評，尤其體現在采血流程便捷性、護士服務、患者疑問或投訴處理方面得分較高，依次為（4.53±0.71）、（4.53±0.71）、（4.53±0.95）分。分析原因可能是：①信息化服務體系滿足采血患者的信息獲取需求，改善候診環境;②信息化服務體系減少了護士的工作，如：一對一解說內容、手工選管貼標、數據記錄統計等，使護士有更多的時間為患者提供服務;③信息化服務體系加強醫療機構對采血相關糾紛投訴、醫療質量、人力資源等的監控與管理，提高管理效率。

3.3 不足與展望

門急診采血工作存在的主要問題是：上午特定時段采血患者多;單個患者護理操作時間短;患者流動性大、年齡跨度大、疾病譜廣;檢驗項目種類繁多、要求各異、信息量大等。信息化建設是解決問題的途徑。國外醫院信息化建設普遍以臨床醫療活動為中心，采用工程管理思想解決問題[22]。本研究以門急診采血服務為中心，進行解決問題的實踐探索，為構建門急診采血護理模式提供參考。需要指出的是：①護理人員立足專業的同時，需要有前瞻性和預見性是思想和眼光，敏銳洞察醫院甚至社會的發展和變化，結合護理專業，發展護理專業，否則陷入被動和滯后。新技術、新設備的革新對專業發展影響巨大，護理人員需要積極參與，采血信息化建設只是其中之一。②采血信息化服務體系建立需要立足醫院自身條件，因地制宜，設計適合的方案。例如：采血地點與檢驗地點相鄰時，可采用試管傳輸裝置;采血空間充足，可安裝試管分撿裝置;新裝修的采血窗口，可使用連體式自動包管機等。③因原有條件和資源配置的限制，本研究具有一定的局限性。例如：門急診采血需要現場取號排隊，無移動終端取號排隊及預約取號排隊;排隊信息是現場屏幕顯示，無移動終端提醒服務;采血準備是公共采血信息，無個性化服務等。下一步將在此基礎上做深層次的優化探索與思路推廣。

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（收稿日期：2019-12-30 ?本文編輯：封 ? 華）