養老機構服務質量評估指標體系構建研究

李靈　凡飛鴿

摘要：養老機構服務質量需要跟隨著社會的老齡化加劇和老年人的美好需求不斷增加日益重視起來。服務質量的評估是提高養老機構服務質量的重要環節，它直接關系到生活滿意度和幸福感。文章根據養老機構的服務流程、設施和內容這三個方面來設計服務質量評估指標體系，并驗證指標體系具有有效性，為養老機構服務質量評估提供參考依據，讓養老服務的評估更具體化，精細化。

關鍵詞：養老機構;服務質量評估;指標體系

一、引言

2017年，國家統計局的統計在我國65歲以上人口占總人口的11.39%，我國已經進入了老齡化社會，并且老齡化的社會局面只會越來越嚴重，所以養老機構的作用就會凸顯出來。應該采取必要的措施去積極的應對人口老齡化問題，除了國家可以實施相關的人口政策之外，應該立足于老年人的視角，從老年人的立場看問題，去解決需求日益凸顯的養老問題，為我國和社會減輕一系列的負擔。從養老的方式來看，跟養老機構有關的養老方式有三種，一是居家養老，是指到老人家中進行服務的一種方式;二是社區養老，它類似于托老所，將老人托付給社區養老機構，每天定時接送老人;三是機構養老，是指將老人托付給機構的并長期居住的一種養老方式。如何養老，誰來養老都是值得深思的問題，既然有養老的需求，那么國家就要出臺相應的養老方面的供給政策和實施具體的決策。根據中華人共和國民政部發布的統計公報顯示，全國各類養老服務機構和設施的數量比上年增長10.6%，各類養老床位的數量比上年增長2%。由這些相關數據可知，為了滿足養老方面的需求，養老方面的硬性供給也在不斷的擴大，盡量實現供需平衡。另外馬斯洛最基本的需要層次理論說明了人在滿足底層最基本的吃、穿、住等需求以后，會有更高層次的比如說社交和自我實現的需求等，老年人也是如此，并且不同的人會有不同的需求。根據需求理論，處在不是同一個需求層次上的不同的老年人，對養老機構的服務質量會有不同的需求，養老機構的不斷發展需要更好的迎合并滿足老年人不同的需求。一件事情的逢勃發展必然會帶來一些相關的亟待解決的問題，因此我國養老服務業在快速發展的同時，各種問題也日益凸顯出來，老年人日益增長的美好生活需要與養老機構的服務質量需要不斷的提升之間的矛盾也顯示出來。需要更加重視養老機構的服務質量。而提高養老服務質量的一種方法就是按照一定的標準對養老機構進行評估，根據評估的結果去改善養老機構的服務質量，滿足老年人相應的需求。

一系列外在的表現和內在的需求需要我們建立一個科學合理的養老機構服務質量評估指標體系，而目前的研究大多都是只在社區居家養老服務質量指標體系的構建，在養老機構服務質量評估方面的研究很少。因此建立一套完整的養老機構服務質量評估指標體系，不僅能為民政等相關部門提供一個合理的評價依據，而且還有助于解決養老服務發展過程中所面臨的種種問題，更會對養老事業發展產生深遠的影響。

二、相關文獻綜述

關于服務質量的研究，國外研究的最早。1984年Gronroos提出來顧客感知質量，認為應該從顧客的角度出發，去理解服務質量的構成，這樣才能夠讓顧客滿意。1988年，Parasuraman A ， Zeithaml V A 和Berry L L（PZB）認為顧客能夠感知的服務質量的高低，并且這個高低是由顧客的現實值與期望值之間的落差所決定的。另外這幾個學者提出了SERVQUAL模型，用這個模型來測量顧客對服務質量的感知，這個模型一共包括五個維度有形性，可靠性，響應性，保證性和移情性，這五個維度一共包括22個指標。這個量表之后被廣泛的應用到旅游、餐飲等各種服務行業中。

左建一（2009）根據實際情況，對社區居家養老服務質量的評價是從有切身利益的的群眾滿意度和養老服務機構本身的工作體系進行的。在這之后，章曉懿和劉幫成（2011）主要是從服務的內容方面進行評價，在相關研究中指出，應該從保潔方面、餐飲方面、醫療方面和康樂服務質量方面進行科學合理的評價養老服務質量，并且社區居家養老服務質量模型是一個包括四個維度的二階結構。另外，童峰和劉金華（2015）認為應該從機構設施，機構相關從業人員，服務和老年人四個方面評估養老服務質量，分別建立注重結構的指標和注重過程的指標。白春玲（2016）根據PZB顧客感知服務質量模式，利用SERVQUA模型量表，從目標層到準則層再慢慢遞進到具體的指標層，建立一個社區居家養老服務質量評價指標體系。尚春喜（2017）的相關研究與上述章曉懿的研究類似，包括餐飲，家政，醫療和娛樂，這主要是依據老年人的切身體驗進行評價。唐鈞（2018）認為評估應該從評估過程的彈性和對老年服務的質量兩方面進行，這兩者的結合能夠更明確地對養老服務進行評估。

謝珍君和計維武（2019）通過對養老服務質量評級工具研究的綜述，發現國外的研究主要是針對養老機構進行評價，而國內的的研究大多集中在居家養老和社區養老的方面。喬志華（2019）指出目前的學界對養老機構的服務質量的評估，重點都在關注養老機構的外部硬性條件，并且大多從老年人健康的視角出發，缺乏對養老服務業的整體發展的研究。

我國對養老服務質量的研究起步比較晚，從以上的研究綜述可以發現，大多數研究都是從老年人本身的滿意程度出發且大都集中在居家養老和社區養老方面，不夠系統和全面。所以，本文在總結探索前人對養老評估指標體系研究的基礎上，從養老機構服務質量的整體出發，包括社區居家機構養老在內，主要從服務流程、服務設施和服務內容三個方面建立一個科學合理的，并且能夠直接進行實際操作和評估的養老機構服務質量評估指標體系。

三、指標體系設計原則

構建服務質量評估指標體系，是為了能夠給以后的相關養老機構服務質量評估提供一個科學的標準，使養老機構更好的服務于老年人和社會。因此服務質量評估指標體系的設計就要遵循一定的原則，依據養老服務質量的評估等多方面內容需要遵循以下幾個原則。

（一）全面性原則

養老機構的服務質量評估必須涉及到方方面面，指標體系要涵蓋社會化養老服務的各個方面，不僅包括養老機構外部的硬性條件，還要包括老年人的衣、食、住、行用醫等各個方面。以往的研究都不夠全面，兼顧各方面內容，在評估服務質量顯得尤為重要。

（二）客觀性原則

養老機構的服務質量評估選用的指標體系必須是可以實地觀測獲得數據的，或者是通過審查書面材料和開展訪談可以獲取信息的。評估必須是根據實際情況進行，最大程度上要避免評估者判斷的主觀性，不能將個人主觀意見帶入評估過程中，否則會嚴重影響評估效果。

（三）可操作性原則

養老機構的服務質量評估指標體系要分解到最終可觀測的實際指標，這些實際指標的賦分要設計出具體依據，在評估過程中能夠做到有理可依，指標拿到手就可以實地進行操作，評估者不能盲目的去評估。

（四）精簡性原則

養老機構的服務質量評估在保證評估全面性的基礎上，設計的指標也要具有典型性和代表性，重要的指標不能丟棄，各個指標之間的相關性要盡可能低，以精簡指標數量，減少評估工作量和誤差。

以上四個原則是在設計養老服務質量評估指標體系是必須要考慮到的，也不局限于上述的原則。

四、指標體系設計

本文在上述全面性原則、客觀性原則、可操作性原則和精簡性原則的指標設計的基礎上，對相關的文獻以及相應的法律法規進行研究，設計出一個完整的養老機構服務質量評估指標體系。具體的指標內容和相應的指標賦分情況如下。

（一）指標以及賦分來源

養老機構服務質量評估的指標體系的設計需要依據相關的法律法規，用法律法規來指導。本文的相關指標設計主要是根據《民政部關于推進養老服務評估工作的指導意見》（民發〔2013〕127號），結合《老年人社會福利機構基本規范》（MZ008-2001），參照《養老設施建筑設計規范》（GB50867-2013），同時按照大連市發布的《大連市人民政府關于加快發展養老服務業的意見》（大政發〔2011〕63號）和《大連市養老服務行業標準——養老服務機構服務質量》（DB/2102YLFW001-2015）的文件指示進行設計，各個養老機構服務質量的評估具體的指標體系都來源于上述的各種文件，根據相關的法律法規和文件中的具體內容，將評估指標分為三個級別的指標。我們把每個具體能夠落地實施的三級指標都賦分為1，每一個二級指標對應有幾個三級指標就賦幾分，將二級指標得分匯總，是一級指標的得分，最后對一級指標得分進行加總，得出該養老機構評估指標體系的總得得分。

（二）指標內容

通過分析各養老模式服務的必要需求、供給方式和養老服務全過程特點，并根據法律法規和現有的骨干文件，選取并總結出能夠體現養老服務質量層次結構特征的指標。設計的評估體系采用三級指標體系，設計一級指標三個，分別是服務流程，服務設施和服務內容這三個方面。本文在每一個一級指標下設計具有概括性的二級指標，根據實際情況設計二級指標一共有14個，三級指標一共有138小項。

一級指標服務流程，它主要是指從老人入住養老機構開始直到老人終老這個過程所要涉及到的服務，它包括個人生活照料、基礎護理、心理/精神支持、康復訓練指導、安寧服務這五個二級指標; 一級指標服務設施，它是指老年人在養老機構享受應有的待遇時所逼需要考慮到的和養老機構硬件設施相關的服務，它包括機構內感染控制、保護安全服務、環境衛生服務、協助醫療護理服務、物業管理維修五個二級指標;一級指標服務內容，它是指老年人在養老機構所能享受的最基本的一系列相關服務，它包括休閑娛樂、醫療保健、膳食服務、洗衣服務四個二級指標。這些二級指標設計出能夠具體落地實施的三級指標，每個三級指標的評分都為1，如表1所示，若賦分為5，這說明這個二級指標下設有具體的5個三級指標，評估指標滿分為138分。評估指標體系及賦分標準如表1所示，由于文章篇幅的限制，表1只能顯示到二級指標及其賦分情況。

表1中的賦分情況依據服務流程，服務設施和服務內容進行劃分，它們是各個機構的評估得分依據，每項指標后的得分是該指標的最高得分，可以直接根據上述的評估指標體系對養老機構進行評估，在評估時根據機構的具體情況進行科學合理的評估，并對得分進行歸總得出該機構的總分。

以大連市金普新區的養老機構為例，依據上述評估指標以及最具體的三級指標對26家養老機構進行實地評估，評估結果通過SPSS軟件進行分析，根據評估結果的數據統計，得出在評估過程中要重點關注康復訓練指導服務，膳食服務，它們與標準得分差距分別在3分和7分以上，因此康復訓練指導服務和膳食服務這兩項能夠顯著區分各個養老機構服務質量的評估得分。還將參加評估的養老機構分為福利院，敬老院和社會養老機構，對它們評估出來結果中，服務質量得分最高得分為133分，最低得分為26分，并計算出來離散系數為2.66%，說明各個養老機構的評分差距很大，評估指標體系設計的有區分度。總地來說，這一套養老機構服務質量評估指標體系是有效的。

五、結語與展望

近年來，養老服務業在不斷發展擴大，社區居家養老機構服務是一個整體的不可分割的偉大工程，它需要社會、政府和個人三方面的共同協作。養老機構服務質量評估對機構的發展有重要的作用，建立一個科學的合理的評估指標體系有利于將服務具體化和精細化，也有利于公共資源的合理利用和分配。養老服務機構也能根據評估的結果進行調整組織目標，完善相應的服務流程，更重要的是能夠幫助養老機構更好的溝通社會。

對養老機構來說，養老機構是一切養老服務的基本依托，由于進行了實地調研評估，因此給相關的養老機構的建議就是在為老年人進行服務的時候，要重點關注本機構的康復訓練指導服務和膳食服務，這會在很大程度上影響本機構的服務質量。并且要尊重每一次的服務質量評估，養老機構根據這些評估結果，檢查養老機構的進度，可以做出相應的政策調整，幫助機構改善服務質量，會更好的指導本養老機構的發展。

對政府來說，養老機構的服務涉及公益事業，政府在這方面要起到支持監督管制和保障的作用。首先要支持當地各部門進行相關的活動，這也是在為政府減輕負擔。政府也要進行監督和管制，不能讓養老機構因為一味地圖財而忽略老年人的感受，進而影響養老機構的服務質量。政府更要起到保障的作用，為養老機構的服務質量發展做出堅實的保障。

對社會來說，養老服務機構涉及到很多方面，如果僅是政府來支持，會造成資源的有效利用率低。因此要積極的吸引民間資本投入到養老機構服務的項目中，并且結合公共私營合作的模式（Public Private Partnership），不僅是私營部門甚至是私人都可以參與到養老服務的項目中，在養老服務中引入更多的私人力量，這也是養老服務發展的必要補充。這樣將養老機構的服務社會化，和更容易接受化，能更容易的提高老年人對養老機構服務的滿意度，也能提高其幸福感。

本文所建立的評估指標體系是根據服務內容，服務設施和服務流程等各方面建立的，這個指標體系可以對以后在類似的相關養老服務評估中直接使用，因為這個指標體系的最終指標都是能夠在實地評估中進行觀測和操作的，使用起來方便快捷。但是該養老服務質量評估指標體系在具體的實際運用中，可能會缺少某些指標，這就需要根據實際情況進行調整。本文是在對先前研究的基礎上，根據相關的法律法規和政策文件，去構建一個適合本地的養老機構服務質量評估指標體系，若今后有幸被應用，那么希望在不同的地區的養老機構進行服務質量的評估時，能夠更加完善該評估指標體系，使本文的養老機構服務質量評估指標體系更具操作性，更具廣泛性和更有可持續性。

參考文獻：

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*基金項目：2016年度遼寧省社科規劃基金重點項目“遼寧省社會化養老PPP模式選擇及扶持政策研究”（項目編號：L16AGL003）。

（作者單位：大連工業大學管理學院）