新冠肺炎疫情后現代旅游教育的反思與啟示

李麗 楊艷麗 高思佳

摘 要：新冠肺炎疫情的突然爆發給我國的旅游經濟帶來了巨大的沖擊和影響，從而導致嚴重的衰退和滑坡，形成旅游危機。目前旅游危機管理已經成為旅游業倍加關注的焦點問題，是旅游教育研究中不可或缺的領域。基于新冠肺炎疫情的旅游危機管理教育對傳統教育進行反思，旨在提高旅游從業人員抵御旅游危機的能力，促進旅游業的健康可持續發展。

關鍵詞：危機管理;旅游教育;反思;啟示

中圖分類號：G642 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1001-7836（2020）05-0017-03

近年來我國旅游業發展迅猛，產業規模持續擴大。根據中國旅游研究院預計，2019年國內旅游總人數60.6億人次，國內旅游收入將達到5.6萬億元。然而，2020年春節期間，一場突如其來的新冠肺炎疫情席卷全國，給我國的旅游業造成了全面的沖擊和影響。疫情期間，全國的旅行社從業人員都處于失業狀態，旅行社面臨巨大的虧損;各類旅游酒店都暫停營業，收入受到重創;大部分航班取消或停飛，旅客人次大幅下降;旅游景區全部關閉，暫停接待游客。廣東旅游戰略與研究政策中心主任吳志才表示，受疫情影響，2020年第一季度及全年，國內旅游人次分別負增長56%和15.5%，國內旅游產業遭遇了一場史無前例的行業危機。疫情過后，旅游業的恢復與振興需要強有力的人才支撐，也對旅游人才的培養提出了新的要求，以應對突發性的旅游危機事件。作為旅游教育工作者，我們應該深刻反思，推動旅游教育的改革，促使旅游人才培養模式進一步優化，提高旅游從業者的旅游危機管理能力。

一、旅游教育中應對危機管理存在的問題

（一）旅游從業人員缺乏旅游危機管理意識

旅游產業鏈的多樣性決定了疫情對旅游業的影響是全方位的，新冠肺炎疫情作為突發性的旅游危機事件，是不可預計和不能控制的，在大是大非面前，作為旅游企業只能選擇犧牲自我承擔社會責任。然而，另一方面通過疫情我們也發現大多數旅游企業普遍缺乏危機意識，事先沒有建立危機管理機制，在疫情來臨之前沒有進行預警和規避風險，疫情期間又不能采取有效的應對措施來減少損失，因此陷入困境。雖然新冠肺炎疫情來勢洶洶，但并非毫無征兆，自2019年12月8日，我國湖北省武漢市出現首例新型冠狀病毒肺炎確診患者以來，至2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發《文化和旅游部辦公廳關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》時，我國已有確診病例1 287例，同時新冠肺炎疫情還在全國迅速蔓延，一些國家和世界衛生組織也發出了嚴重的警告，但大多數旅游企業對此缺乏足夠的警惕，嚴重低估了疫情的危害程度，部分旅行社、旅游酒店、旅游景區等企業嚴重缺乏危機意識和機制，仍然像以往春節黃金周一樣進行接待準備，大量投入營銷費用，以至于在疫情大爆發時，損失慘重，甚至破產倒閉。

（二）旅游從業人員缺乏旅游危機管理知識

危機管理的專業性很強，掌握豐富的危機管理知識對旅游企業和從業人員應對未來危機非常重要，掌握危機管理知識是危機管理的重要內容，也是提升旅游從業人員危機管理能力的前提條件。由于缺乏一套完善的危機管理教育體系，我國的旅游危機管理教育的研究和實踐方面都很欠缺，旅游一線的從業人員大多沒有經過專業的學習與培訓，缺乏系統的旅游危機管理知識，以至于對突發的旅游危機事件不知如何處理，能力很弱，行動遲緩。旅游企業的危機管理需要各方面人才的相互合作和協調統一，知識的局限性約束了他們之間的協調性，也會影響重大決策的制定和實施。2003年非典疫情后，雖然一些旅游企業對員工和管理者開展了危機管理知識教育，但都僅限于自身經驗的積累，沒有形成完整的危機知識管理體系。因此，當務之急是將危機管理知識教育理念引入到我國旅游企業的管理中，加強旅游從業人員危機管理知識的積累，提高旅游企業應對旅游危機的素質和能力。

（三）旅游從業人員缺乏旅游危機管理能力

旅游企業的性質和職責決定了旅游從業人員在危機事件中應該發揮積極作用，在預防、處置和善后等過程中，應本著以人為本的原則，全方位提升應對危機事件的能力，對危機事件的圓滿解決有著重要的意義。從廣義來說，危機管理能力應該包括對危機前、危機中和危機后的所有層面的管理，最關鍵的是危機發生過程中盡可能地控制事態的發展，在危機發生之后將損失控制在最小范圍內，積極采取自救措施，以應對未來面臨的各種危機和挑戰。目前，我國旅游企業普遍缺乏足夠的旅游危機管理能力，主要表現在危機發生之前缺乏足夠的危機預警機制，當危機來臨時，常常措手不及，不能采取有效的應對措施;危機發生期間缺乏應急管理能力，不能有效地與客戶溝通，以扭轉不利的局面;危機發生之后缺乏風險管理能力，不能及時地進行危機公關，恢復旅游者對旅游企業的信心，重塑旅游目的地的形象。

二、旅游危機管理在旅游教育中的重要性

（一）旅游危機的含義

世界旅游組織將旅游危機界定為：“旅游危機是影響旅行者對一個目的地信心并擾亂繼續正常經營的非預期性事件。”這類事件可能以多種多樣的形式在若干年中不斷發生。根據引發危機的主要風險因素的來源，旅游業危機可以分成內部危機和外部危機。旅游業內部危機是指由旅游業內部因素引起的危機，如青島的“天價蝦”事件、北京野生動物園老虎傷人事件、泰國普吉島沉船事件等等;旅游業外部危機是指由外部環境波及旅游業產生的危機，如汶川地震、印度洋海嘯、新冠肺炎疫情等等[1]。

（二）旅游危機管理的含義

旅游危機管理是指為了避免和減輕危機事件給旅游業造成的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅游經營環境、恢復旅游消費者信心的目的進行的非程序化決策的過程。旅游危機管理屬于管理科學，加強旅游危機管理的目的是應對突發的旅游危機事件，抵抗突發的災難事故，盡量將損失降至最低而事先建立的防范、應對和處理的體系。隨著旅游危機管理的實施，旅游危機管理能力將成為衡量旅游從業人員職業能力的重要標準。因此，旅游危機管理應該成為旅游教育內容體系中的重要組成部分，旅游企業和從業人員只有樹立危機管理意識、掌握危機管理知識、具備危機管理能力，才能真正有效地預防、應對、化解和消除各種危機，為旅游業的發展創造新的機會。

（三）旅游危機管理的重要性

隨著旅游業的快速發展，其已經成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一，加強旅游業危機管理也越來越重要。新冠肺炎疫情使我國旅游業遭受到重創也嚴重暴露了旅游行業的敏感性和脆弱性。由于危機預防不足、處理措施不力而導致很多中小型企業在新冠肺炎疫情發生后陷入危機，財務出現困難，甚至面臨破產倒閉。旅游企業加強危機管理對于消除危機、應對危機，重塑企業形象有著至關重要的作用。當今社會，任何一個國家和行業都不可避免地遇到來自內外部各種危機的挑戰，只有將危機管理引入并應用到旅游業，才能幫助旅游企業及從業人員渡過難關，增強在市場經濟中的核心競爭力。

三、新冠肺炎疫情后旅游教育的反思與啟示

（一）加強旅游從業人員危機意識培養

旅游行業環境的復雜性決定了旅游企業隨時都有可能遇到突如其來的各種危機，僅在危機發生以后采取措施是遠遠不夠的，這并不能真正規避風險，減少危機帶來的影響。增強危機意識，最根本的就是教育。可見，危機管理是旅游教育研究中的重要課題，旅游教育一定要注重學生危機意識的培養，教育學生時刻樹立危機意識，明確危機意識永遠是一個企業和一個人應有的必修課。在旅游危機教育中，首先應進行處理危機之前的心理建設，結合旅游心理學課程，告訴學生不要懼怕危機，要具有良好的心理素質;要有應對危機的勇氣和信心，培養承受危機和解決危機的能力;其次，應加強對學生的危機管理教育與相關訓練，培訓的內容應緊密結合旅游危機的類型，針對性、可操作性強。通過開展應對各種旅游危機的實訓與演練，強化學生的旅游危機意識，提高學生應對和處置旅游危機的能力;最后，應培養學生的社會責任感，樹立正確的價值觀和強烈的社會責任感，在危機來臨時勇于履行社會責任，體現自己應有的擔當[2]。疫情后的我國旅游行業競爭將會更加激烈，旅游企業和從業人員要想在競爭中不被淘汰，立于不敗之地，唯有時刻樹立和保持危機意識，不斷創新，不斷進步，才能始終走在行業的前列。

（二）設置與建設旅游危機管理相關課程

目前，危機管理日益受到旅游各界的高度重視，但對旅游危機教育的研究仍十分欠缺，在現有的旅游專業課程設置中，我們很難找到關于旅游企業應對危機的相關內容。因此，高校旅游管理專業應重視旅游危機管理的課程設置與建設。旅游危機管理課程設計主要包括以下幾個方面：首先，課程設計理念圍繞我國旅游危機及危機管理的概念，旅游業危機的起源、特征、類別，旅游危機管理的過程及方法等內容，強調旅游企業及從業人員應對旅游危機的態度及應有的社會責任感;其次，課程教學內容主要在旅游心理學、旅游法規等相關課程的基礎上融合和增加危機及危機管理相關概念的討論，系統介紹旅游危機管理的過程和方法，研究防范性危機管理的必要性及存在的機遇，使學生的專業知識體系得以完善和深化;最后，課程的教學方法除了采用理論教學外，應增加實訓教學的比例，采用情景模擬、自主訓練、案例教學、小組合作、任務教學等方法，充分發揮學生的自主能力，針對危機管理的教學內容強化訓練，以滿足未來應對危機事件的能力需要。

（三）開展旅游危機管理相關教學研究

針對目前我國旅游危機管理的教育和研究現狀，作為旅游教育工作者應深入開展旅游危機管理的相關教學研究，建立完善的旅游業危機管理教育教學體系。首先，明確旅游危機管理教學目標。針對旅游業的特點，旅游危機管理的主要教學目標是培養學生的危機意識，提升學生旅游危機管理的綜合素質。具體而言，學生通過相關課程的學習，掌握旅游危機管理的基本理論知識，熟練運用旅游危機管理的相關技能，實施各種類型旅游危機的管理;其次，提升教師旅游危機管理教育水平[3]。師資水平的高低是課程建設和學生培養的關鍵，旅游環境的復雜多變導致新的危機不斷產生，也對教師的教學水平提出了新的挑戰。高校可通過鼓勵教師讀研讀博、學術交流、深入企業鍛煉等多種方式提高教師的教學水平;通過教研結合，鼓勵教師積極開展危機管理的課題研究，發表危機管理方面的文章，倡導教師將科研成果應用到教學中來，培養學生的危機管理能力;最后，改革傳統課程評價方式。旅游危機管理課程側重學生素質教育和能力培養，因此課程的評價方式應區別于傳統的理論教學，應采用靈活多樣的評價方式，重點考核學生綜合運用理論知識分析問題和解決問題的能力。

（四）加大旅游危機管理知識宣傳力度

長期以來由于我國教育體系中危機教育的缺失，導致公眾和旅游者的公共安全和危機意識不高，在危機發生時對政府和旅游企業期望過高，甚至產生依賴心理，自主應對危機的能力較差，尤其缺乏自我救助能力。事實上，旅游業危機管理的主體不僅包括政府、旅游企業和從業人員，還包括公眾和旅游者。因此，公眾和旅游者也應成為旅游危機管理體系中的積極參與者，這樣才能真正地調動一切資源應對旅游危機。高校應充分發揮教育主體的功能，針對公眾和旅游者開展危機管理教育，經常舉行如何預防和應對突發性危機事件的講座，向公眾和旅游者宣傳危機管理知識、科普知識和相關案例;依托社會服務工程，對公眾和相關群體有針對性地開展各類危機應急培訓，提高公眾和旅游者的危機應對和處置能力。同時，作為旅游從業人員，在旅游活動過程中應積極宣傳旅游危機管理知識，引導旅游者尊重自然、拒絕野味，形成文明旅游的消費習慣;將健康文明的生活方式貫穿到旅游活動的全過程，寓教于樂，在旅游活動中幫助游客提升素質，讓尊重自然根植于每一位游客的內心，將危機知識納入到旅行和教育的范疇[4]。

2003年的非典和2020年的新冠肺炎疫情對旅游業的致命打擊都說明了薄弱的教育結構和缺失的教育內容都可能讓旅游企業和從業人員陷入絕境，相反某種危機能夠為旅游教育的改革和發展提供契機[5]。因此，旅游危機管理教育的完善和發展將為旅游業的復蘇與振興提供保障。針對旅游危機管理的教育也體現了研究者對旅游教育的整體反思，旅游危機管理教育水平的提高可以進一步提升旅游從業人員針對旅游危機事件的預防和應對水平，保障旅游業的健康可持續發展。

參考文獻：

[1]張海鷗.旅游危機管理對策研究[J].知識經濟，2010（2）.

[2]吳紅.旅游危機的管理策略分析[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2009（3）.

[3]喬光輝，李瑞.智慧旅游背景下突發事件應對機制及策略研究[J].信息周刊，2018（7）.

[4]樓佳欣.旅游企業的危機管理及其應對策略分析[J].當代旅游，2017（11）.

[5]吳路珂.應急教育：教育研究中不可缺失的領域[J].外國教育研究，2010（5）.

Abstract：The sudden outbreak of the Covid-19 epidemic has brought huge impact and effect on Chinas tourism economy， which has led to severe recession and landslides， forming a tourism crisis. At present， tourism crisis management has become the focus of the tourism industry， which is an indispensable field in tourism education research. The tourism crisis management education based on the Covid-19 epidemic has proposed a reflection on traditional education， which aims to improve the ability of tourism practitioners to resist the tourism crisis and promote the healthy and sustainable development of the tourism industry.

Key words：crisis management; tourism education; reflection; enlightenment

（責任編輯：劉東旭）