基于人本理念下外包員工管理問題及對策分析

劉軍

摘 要：在改革開放最前沿、最成功、重實踐的深圳，如何有效地調動服務外包員工的工作積極性和主動性，制定符合其群體性特點的管理制度，如何有效管理服務外包員工又是各個圖書館人力資源管理面臨的新課題。本文通過問卷調查既分析了外包員工管理中存在的問題分析，又提出了相關的對策和建議。

關鍵詞：需求層次理論;服務外包員工管理;對策

馬斯洛需求層次理論是由美國心理學家亞伯拉罕.馬斯洛在《人類激勵理論》中提出的。根據需求層次理論的基本原理，本文以深圳市基層圖書館外包員工中青年管理為例，對其基本情況及其問題進行調查分析，具有十分重要的現實意義。

1.調查問卷設計

1.1調查目的：通過問卷調查和回收，以深圳市基層公共圖書館為案例，詳細了解中青年員工與老年員工在職業心理與職業訴求等方面的不同，在此基礎上，運用人力資源管理理論，幫助基層公共圖書館建構一套專門針對外包中青年員工新興特點的人力資源管理機制，充分發揮中青年員工群體的獨特優勢，減少該群體在今后圖書館員工管理與發展中帶來的負面影響。

1.2問卷回收情況：本次調查問卷共發放300份，回收有效問卷273份，問卷的有效率為91%。

1.3 中青年員工的基本情況：現在，中青年員工正在逐漸成為圖書館轉型與發展的主力軍，在激烈的改革和發展中發揮著日益重要的作用。隨著圖書館人才通道建設和人才改革工作的不斷推進，在服務管理、專業技術與讀者活動等領域涌現出許多勇于進取、開拓創新的中青年員工。本次調查對象為：深圳市圖書館、鹽田區圖書館、龍崗區圖書館、南山區圖書館、坪山區圖書館和光明新區圖書館等6館。主要調查的對象是服務外包中青年員工。目前，六館中青年員工共有273人，其中男性員工 108 人，女性員工165人，學歷情況為大專144人，本科48人，中專及其他81人，專業技術職稱館員為5人，初級職稱為38人，沒有職稱為230人（詳見表1、2所示）。

圖書館員工中，中青年員工在員工總數中占42%，其中專業技術人員占比是6%，服務窗口工作人員占比是35%，其他崗位占17%，他們大多分布在服務第一線。

2.基層圖書館中青年員工管理問題及原因分析

2.1 自身存在的問題

2.1.1 學歷普遍較低

由表3可知，六個館有本科學歷的僅48人，占總人數的17.5%，專科學歷的共144人，占52.7 %，中專學歷的共81人，占29.6%.六個館專科以上學歷的人共192名，占總人數的70.3 %，它是構成圖書館員工的主體，專科以下學歷81人，占29.6 %，碩士學歷人才空缺。從數據上看，圖書館的學歷水平與基層公共圖書館發展現狀基本相適應。但是，從表5中可知，專科、本科中通過各種繼續教育渠道獲得學歷的240人，占總人數的87.9%，正規院校畢業的僅僅只有33人，占總人數的12.1%，而且從表5中可知，員工所學專業為非圖情專業的有226人，占總人數的82.8%，圖情專業的只有9人，僅占3.3%。大專占絕大部分，本科少數，中專也不少，且獲得的途徑是通過繼續教育，并非大中專院校畢業，另外，學科結構也不合理，正規圖情專業畢業的少之又少，這些無疑給基層圖書館員工管理帶來難度。

2.1.2 無職稱者居多

表6顯示了六個館副研究館員無一人，其中館員也僅僅只有5人，占1.83 %;初級職稱為38人，占13.9 %，無職稱者為230人，占84.2 %，也就是說，大部分員工是沒有職稱的，究其原因：（1）副研究館員評審要求高，名額又有限，其學術科研要求更高，許多員工望而卻步;（2）已經評上職稱的員工由于管理體制問題，許多被服務外包了，外包公司也不承認。

2.1.3 綜合素質不高

圖書館員工綜合素質的提高是一個職業綜合素質全面提升的過程，其內涵極為豐富，主要內容包括圖書情報專業素質、信息技術素質、學科專業素質、職業情感素質。隨著信息技術的發展，讀者需求向著多元化、多樣化、多層次服務發展，圖書館員工的服務內容、服務方式、服務質量亟待提高，圖情專業、計算機、外語學科專業的人才需求相對增多。而基層圖書館沒有這方面的人才，如調查表4中顯示六館之中僅有9人是圖書情報專業畢業的，僅占總人數3.3%。從表4中看出計算機專業22人，占8.1%。可見，員工的系統專業知識十分有限，“半路出家”的員工多，他們基本通過自己學習業務知識，系統性、創新性不強。目前，大多數基層圖書館在學科館員方面發展慢，非圖情專業畢業的員工沒有有效發揮所學專業知識，學與用嚴重脫節，同時因“水分”學歷的大量存在，阻礙了員工素質的提高，以及增強了員工管理的難度。

2.1.4 員工流失頻繁

中青年員工的職業需求與60、70后完全不同，相比于工資來說，他們更看重個人的發展、更看重個人價值的實現，更希望自己被關注、被認可。基層圖書館高流失率就一直困擾著管理者。為幫助員工快速成長，發揮其最大潛力，各個圖書館雖投入了大量精力，卻面臨者十分尷尬局面：還沒培訓完，員工已經身在曹營心在漢，剛剛培養成熟就很快流失，使得圖書館員工置換成本上升，讀者服務的持續性受到影響，對圖書館發展造成了障礙。據此次問卷調查數據顯示，2015—2016年，圖書館員工流失率為15%，其中中青年員工流失率高達60%，超過了2/3。

從調查結果看，員工流失的原因主要可分為薪酬原因、個人原因、圖書館管理原因、圖書館發展原因和團隊氛圍原因等五大類（見圖1）。

圖1? ?中青年員工流失原因分析

（1）調查問卷表明，在被調查的員工當中有57.8%會為了尋求更高的薪資報酬離開圖書館，這說明薪酬激勵在留住員工中占據重要的位置。一個想方設法壓低員工工資的管理者，無論采取什么提高士氣的措施都是徒勞。薪酬也是圖書館認同員工工作能力的重要表現形式。馬斯洛的需求層次理論把需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現。其中，生理需求是個人生存的基本需求，如衣、食、住、行。所有需求的實現都離不開金錢，所以，薪酬是決定員工生理需求的基本保障。不能忍受不加薪。他們忍受不調整薪資的時間明顯低于老員工，超過一半的中青年員工無法接受2年內薪資沒有調整。

（2）通過調查可以看出，60.80%的員工會因為個人的發展得不到滿足離開圖書館。中青年員工強調自我價值，不喜歡一成不變的生活，對工作也是如此。他們對個人的發展期望與公平要求較高，明晰的職業發展方向、良好的晉升機會是對他們非物質激勵的關鍵。與此同時，圖書館更應引導其樹立適合自己的、可衡量、可實現的、實際的、正確的職業發展觀，拋棄不切實際的職業目標。圖書館管理者應當給予他們表現的機會并予以鼓勵。（3）根據馬斯洛需求層次理論，當人們的低層次的需求得以滿足后，他們將會追求更高層次的需求。調查發現，他們更加希望管理者以人為本，希望管理者能夠了解和信任員工，幫助他們發展自我，為他們提供平等競爭的機會，給他們充分發揮和成長的平臺。他們尤其渴望得到信任和尊重，希望在交往中得到同事的幫助，得到領導的贊許。（4）調查發現，中青年員工渴望人與人之間平等的相處方式與輕松、自由的工作氛圍。渴望在一個溫馨、融洽的環境中工作，渴望集體的溫暖和同事的關愛。營造良好的工作氛圍需要成員之間做到良性互動，需要成員之間相互協作、相互支持、相互信任、相互尊重、融洽合作、相互認同。管理者要想把優秀的員工牢牢地吸引住，必須注重圖書館的人文環境和制度環境。

（5）在調查問卷中，有81.7%的員工希望圖書館給予職業技能的培訓，還有61.7%、62.5%的員工分別選擇了團隊建設和職業生涯規劃。中青年員工創新意識強烈，樂于學習，不甘于現狀，敢于挑戰自己，提升自己。這就要求圖書館制定有計劃、有針對性、多層次、多形式的培訓活動。進而可有效提高圖書館的工作效率和員工的業務素質，提高員工之間的凝聚力，提升圖書館在現代信息技術中的競爭力。

2.2 管理層存在的問題

中青年員工與傳統管理者工作理念的分歧。中青年員工更關注工作意義。根據對基層圖書館的調查得知，中青年員工希望圖書館提供的工作能給他們帶來一種積極的內在體驗，讓他們有機會為圖書館的發展做出貢獻，并希望這種工作設計具有可識別性，以利于員工運用多樣性的技能來完成，激發他們更強烈的工作成就感，并希望圖書館營造的文化氛圍能與員工的信仰、價值觀產生共鳴。然而，在基層各圖書館，傳統的管理理念更關注圖書館的整體利益，強調個體服從性，宣揚“個人服從集體”、“下級服從上級”，全體服從館長，誰也不例外。可中青年員工很難接受這種缺少個性、參與、創新和單一的管理方式，從而與管理者產生沖突。中青年員工與傳統管理者產生沖突的原因在于：（1）傳統管理者依靠超凡個人能力和自上而下的指令進行管理;中青年員工厭惡規則約束，淡化權威和權力。（2）傳統管理者不輕易放權，認為員工只要執行領導決策就好，聽話就行;中青年員工卻需要施展自己的才華和個人發揮的空間，渴望授權。（3）傳統管理者強調上下級關系，認為下屬應當服從上級;而中青年員工認為自己和管理者是平等關系。（4）傳統管理者用個人自覺代替詳細決策論證，憑個人好惡對員工提要求;中青年員工追求公開、公平、公正的處理方式。（5）傳統管理者注重員工的工作態度和行為方式;而中青年員工認同結果導向，不希望管理者干涉具體工作過程。

2.3 機制體制方面存在的問題

2.3.1 激勵機制與中青年員工的需求矛盾

中青年員工生活在社會物質生活和精神生活極為豐富的時代，尤其是深圳一流城市，員工對高品質的生活有強烈的需求，追求和諧舒適的工作環境和公平民主的工作氛圍，公平公正的待遇和民主的圖書館文化能夠讓他們備受激勵，這可能比物質激勵更為重要。對自己的工作能力和專業技能充滿信心，更渴望得到領導的認可與信任，這是中青年員工激勵需求最為強烈的因素，得到管理者的認可和信任程度越高，他們盡心盡力工作的動力就越強，并最終實現個人發展與圖書館長久發展的雙贏模式。當前，很多圖書館的激勵機制存在不同程度的問題，激勵機制形式單一。一是主要以物質激勵為主，包括獎金和福利，然而在實施過程中，由于很難開展有效的績效考核，往往采取“一刀切”的方式，導致結果的“平均主義”。這種表面“公平”的激勵形式讓中青年員工的積極性很受打擊，他們希望圖書館的激勵形式體現更多的個性特征。二是缺少精神激勵，精神激勵的方式可以是授予某種象征意義的稱號，是對行為、價值觀、事業觀的認可與贊賞，也可以是職務晉升、成果的評價及對人的信任尊重等。

3.構建符合中青年員工管理機制與對策

隨著中青年陸續進入圖書館，帶給圖書館的不僅是新生血液和活力，也給圖書館人力資源管理來了巨大的挑戰。面對挑戰，圖書館的管理者要創新管理制度和方式。

3.1 創新激勵機制

圖書館要秉承物質激勵、精神激勵、機會激勵相結合原則，對員工的創新獎勵不能只表現在物質獎勵，要將適度的物質獎勵與精神激勵、機會激勵等有機結合起來。充分發揮各種激勵手段的協同作用。中青年員工是成長在新時代的新興群體，三種激勵方式結合的激勵機制使得中青年員工可以得到更大程度和更多方面的滿足，提高他們的工作效率和工作積極性。

3.2完善培訓機制

加強對中青年員工的教育培訓，不斷提高員工的理論水平和實際工作能力，培養一支思想素質高、服務嫻熟的學習型和知識型員工隊伍，構建一個和諧的學習型圖書館，以達到全面提升管理水平。提高服務質量的工作和文化氛圍的目的，同時需要針對中青年員工建立創新型的培訓機制，在培訓方式上要以員工為本，正面激勵，開發他們的潛能和學習積極性，多溝通，多交流，切實了解中青年員工的需求和工作目的，針對性的人才開發與培養，切實落實新興培訓機制的運行，增強他們對圖書館的認知度和認同感，通過采用團隊合作、案例分析、社會調查等較為豐富的培訓形式將更多的知識和技能傳輸給他們，達到踏實工作，努力奉獻的目的，使他們真正融入到圖書館管理機制中去，以此提高圖書館的運行效率。

3.3改進績效考核機制

績效考核作為基層圖書館管理的核心環節之一，它對組織業績影響的重要程度已經為圖書館界普遍關注。在完善考核機制中，進行工作分析，選擇搭配合理的考核方法是必要的，工作分析是人力資源管理活動的重要內容也是績效考核不可或缺的前提，它可以確定有效的績效標準，把員工實際的工作績效與理想的工作績效進行比較從而進行績效考核。在設計績效考核表之前，要對所有考核員工的工作有一定的了解，針對員工需要切合他們的實際情況，綜合考量之后設立一套科學合理有效的考核機制，通過合理有效的考核機制有序進行，激勵員工工作，端正他們的工作態度和工作方法，減少員工的離職率和工作流動性。

4.結語

對于中青年員工，管理者要建立一種適宜他們發展的管理模式。與之建立信任，給他們足夠的發展進步空間，這樣有利于激勵他們的工作積極性，從而帶動圖書館的發展。要管理并帶領好，使他們適應圖書館，融入團隊，就需要圖書館管理者不斷地隨著時代和員工特點的變化創新優化圖書館的管理方式，提高圖書館的管理水平和工作效率，以此來促進圖書館的長期發展。

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