電信運營商O2O轉型路徑探討

李岳 王金棟 管宇 張倫

摘 要 隨著電信行業(yè)競爭的全面升級，各大運營商經(jīng)營壓力不斷增大，與此同時，網(wǎng)絡不斷普及推動電信運營商的競爭逐漸從線下向線上轉變。在這種背景下，電信運營商紛紛試水O2O，希望通過此項工作的有效開展，提升營銷水平，從而助推企業(yè)更好地發(fā)展。本文在對電信運營商O2O轉型的必要性進行探討的基礎上，提出具體的轉型路徑，旨在為電信運營商O2O轉型帶來啟示。

關鍵詞 電信運營商 O2O轉型 必要性 路徑

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給電信運營商帶來了巨大的挑戰(zhàn)，為了更好地應對挑戰(zhàn)，電信運營商紛紛開始主動進行O2O轉型，希望通過順利轉型來進一步提升營銷水平。從電信運營商O2O轉型的具體情況來看，可以說是有喜有憂，雖然取得了一定的成績，但也存在不少問題。可以說電信運營商O2O轉型路長且阻，需要努力采取切實有效的轉型路徑，才能夠成功實現(xiàn)O2O順利轉型。

二、電信運營商O2O轉型的必要性

電信運營商O2O轉型勢在必行，從這一工作開展的必要性來看，主要體現(xiàn)在降本增效、響應需求等方面。具體闡述如下：

（一）降低經(jīng)營成本，提高營銷效率

電信運營商O2O轉型是電信運營商降本增效的客觀要求，從線上線下經(jīng)營成本來看，線上成本明顯更低，因為線下成本有房租、員工雇傭等剛性成本，經(jīng)營成本要明顯更高。從這一角度來說，實施O2O轉型，有助于降低線下成本。另外就是我國網(wǎng)民數(shù)量快速增加，網(wǎng)絡成為營銷的主戰(zhàn)場，通過向O2O轉型，可以有效提升營銷效率。

（二）貼近用戶需求，擴大營銷觸點

電信運營商O2O轉型可以更加貼近用戶需求，線上營銷的一大特點就是互動性強、精準性更高，通過O2O轉型，可以更好地把握用戶多元化和個性化的需求，從而更有針對性地進行營銷，有助于贏得客戶的共鳴和認同，實現(xiàn)營銷觸點的進一步擴大，有效提升營銷水平。

三、電信運營商O2O轉型的具體路徑

電信運營商O2O轉型是一項難度大的系統(tǒng)性工程，要想順利轉型，需要重點做好以下幾個方面的工作：

（一）線下實體店標準化，以此為依托打造線上店鋪

電信運營商O2O轉型的重要舉措之一就是要打造線上店鋪，而在打造線上店鋪的同時，還要實現(xiàn)線下店鋪標準化。在線下實體店建設方面，需要注意對實體渠道硬件SI形象、產(chǎn)品、服務等進行標準化，提升實體店面的標準化水平。并在此基礎上易于集約形成O2O基礎運營能力，形成線上下單，線下取貨，或者線下體驗，線上訂購付款的互動引流式銷售場景。線上店鋪具體形象設計方面需要與線下代替點保持一致，同時要加強對線上店鋪的導流，繼而形成一個線上獲取訂單，線下體驗良好的服務，打造良好的口碑。

（二）縮小服務體驗差異，孕育線上線下一體的全渠道

運營商O2O轉型的關鍵是要形成一個線上線下一體化渠道體系，并注意降低線上線下服務的差異化，從而推動原有的互動引流銷售場景轉變?yōu)榫€上平臺與實體門店通過數(shù)據(jù)、支付、供應鏈深度整合，形成融為一體的“雙店模式”。對于消費者來說，不需要糾結于選擇線上服務還是選擇線下服務。運營商線上線下“雙店模式”的全渠道需要注意做到商品通、服務通、會員通。商品通：價格統(tǒng)一、線上線下庫存打通，線上下單即可線下取貨，線下可購線上產(chǎn)品等。打通線上線下渠道的重點并不在于線下開店，線上開發(fā)APP，背后重點考驗的是企業(yè)的數(shù)字化程度、挖掘數(shù)據(jù)的能力、云端的統(tǒng)籌能力以及線下店鋪和物流體系的協(xié)同反應能力，且最終全渠道的核心在于為消費者提供無縫的購物體驗

（三）做好營銷、IT、運維的全面整合

電信運營商O2O轉型的難點在于營銷、IT、運維的全面整合，具體包括對信息資源的整合、人力資源的整合等。這要求運營商內(nèi)部部門間形成緊密銜接的關系，部門之間要打破隔閡，全面加強部門之間的協(xié)作配合。公司內(nèi)部流程需要從原有服務實體渠道、政企直銷渠道向服務互聯(lián)網(wǎng)營銷的方向轉變，即再造為輕便、集約、高效的流程。電信運營商需要圍繞O2O轉型的需要，進行整個流程的全面優(yōu)化調(diào)整，確保營銷服務更加精準，并具有良好的彈性，快速響應線上客戶的各種需求。

（四）加強隊伍建設

電信運營商O2O轉型的重要保障就是基礎員工隊伍，運營商要培養(yǎng)一支有戰(zhàn)斗力、凝聚力，能夠勝任O2O轉型工作的員工隊伍，員工要既熟悉店面運營及傳統(tǒng)“兵團式”地推營銷模式，又具備互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營意識及新媒體運營能力。在隊伍建設方面，一方面要從外部引進一些優(yōu)秀的專業(yè)人才，給員工隊伍補充新鮮血液;另一方面要加強隊伍的培訓提升，多針對員工在O2O轉型中出現(xiàn)的不足，制定有針對性的培訓提升方案，增強其崗位勝任力，從而給O2O轉型的順利推進提供堅實的隊伍支撐。例如，電信運營商需要重點開展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營以及新媒體運營等方面的專題培訓，彌補員工在此方面存在的短板，全面提升員工的綜合素養(yǎng)。

四、結語

O2O轉型是電信運營商當前以及未來較長一段時間內(nèi)必須做好的一項重要工作，能不能實現(xiàn)O2O順利轉型，將直接關系到電信運營商的營銷水平以及發(fā)展前景。因此，電信運營商要意識到O2O轉型的大勢所趨，在準確把握O2O轉型規(guī)律以及技巧的前提下，積極探尋電信運營商O2O轉型的具體路徑，從而實現(xiàn)O2O的順利轉型。

（李岳、王金棟、管宇單位為中國電信股份有限公司陜西分公司;張倫單位為中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司）

參考文獻

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