腫瘤科服務型全流程管理模式的實踐效果探究

林秋

[摘要] 目的 探究腫瘤科護理管理中服務型全流程管理模式的實踐應用效果。方法 將2018年5—11月該院腫瘤科收治的146例惡性腫瘤患者納入對照組，將2018年12月—2019年5月實施服務型全流程管理模式的128例惡性腫瘤患者納入研究組，比較不同管理模式的實踐應用效果。結果 研究組患者的治療成功率為92.97%，較對照組82.87%的治療成功率明顯提高（χ2=6.391，P=0.011）;研究組平均住院時間為（20.37±4.28）d，較對照組住院時間明顯縮短（t=13.298，P<0.01）;研究組患者滿意度評分及醫護人員滿意度評分分別為（93.26±4.6）分、（94.37±2.94）分，均較對照組顯著升高（t=15.89、20.564，P<0.01）。結論 服務型全流程管理模式應用于腫瘤科護理管理中，有效提高了患者滿意度，提升了護理人員工作積極性，對于提升科室整體護理質量具有重要意義，值得推廣。

[關鍵詞] 全流程管理模式;服務型護理管理;惡性腫瘤;腫瘤科

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）02（c）-0053-03

[Abstract] Objective To explore the practical application effect of service-based full-process management mode in oncology nursing management. Methods A total of 146 patients with malignant tumors treated in the oncology department from May? to November 2018 were included in the control group， and 128 patients with malignant tumors who implemented a service-oriented full-process management model from December 2018 to May 2019 were included in the research group， and compared the practical application effects of different management models. Results The treatment success rate of patients in the study group was 92.97%，which was significantly higher than that of the control group（82.87%）（χ2=6.391， P=0.011）. The average hospital stay in the study group was （20.37±4.28）d， which was higher than that of the control group. The length of hospital stay was significantly shortened（t=13.298， P<0.01）; the patient satisfaction score and medical staff satisfaction score of the study group were（93.26±4.6）points and （94.37±2.94）points， which were significantly higher than the control group（t=15.891、20.564， P<0.01）. Conclusion The application of the service-based full-process management model in the nursing management of the oncology department effectively improves patient satisfaction and enthusiasm of the nursing staff. It is of great significance to improve the overall nursing quality of the department and is worth promoting.

[Key words] Full-process management mode; Service-based nursing management; Malignant tumors; Department of swelling and pain

我國人口老齡化及環境污染問題不斷加劇，門診惡性腫瘤的檢出率也明顯升高[1]。在臨床實際護理中發現，隨著現階段人們生活水平的提高，住院期間患者對護理質量的要求也明顯提高。在醫患關系緊張的背景下，腫瘤科室患者同時具有病情重、變化快，放化療不良反應大等特點，與其他科室患者比較具有一定特殊性，護理工作負擔沉重同時，往往難以滿足患者及家屬對護理的訴求，護理難度不斷增大，極易引發醫患糾紛[2-3]。為提升腫瘤科護理質量，該次研究選取了2018年5—11月腫瘤科實施服務型全流程管理模式期間收治的128例惡性腫瘤患者為研究對象，并與未實施患者進行對比，分析了在腫瘤科護理管理中應用服務型全流程管理模式的實踐應用效果，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

將2018年5—11月該院腫瘤科收治的146例惡性腫瘤患者納入對照組，其中男68例，女78例;年齡22～85歲，平均（55.87±2.49）歲。將2018年12月—2019年5月實施服務型全流程管理模式的128例惡性腫瘤患者納入研究組，其中男71例，女75例，年齡23～84歲，平均（55.12±2.57）歲，兩組一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2? 護理方法

對照組均采用常規腫瘤科護理管理模式進行管理，科室內護理人員均遵從科室規章制度實施護理[4-5]。研究組則增加服務型全流程護理管理模式，具體內容如下。

1.2.1 制定服務型全流程管理規范? 服務型全流程管理即對患者就診整個環節的管理，包括調查患者需求及目標，分析整理臨床護理資料，制定護理人員操作流程，管理人員實施全面質量監督管理等，通過完整的護理流程管理，重新設計現有的醫護操作規程，以滿足患者的護理需求。

1.2.2 建立服務型全流程管理小組? 科室內建立服務型全流程管理小組，由科室內醫護人員組建，護士長擔任小組組長[6]。管理小組負責的內容包括患者資料收集及服務型護理流程的制定，在實施期間，根據患者病情變化酌情調整護理內容，小組組長監督檢查流程的落實情況，并分析實施質量。

1.2.3 加強對服務型全流程的動態及靜態管理? 靜態管理內容包括分析規范的護理流程及步驟，但需分清主次，實施的主要環節需要重點強調。如：規范化搶救流程，在搶救前保證搶救藥品的準備充足，搶救期間流程有序開展，盡可能縮短搶救時間，提高搶救成功率。此外，還需規范病情監測流程，發現患者呼吸、心跳驟停時，立刻組織醫護人員搶救，搶救期間護理人員不準離開現場，確保第一時間、第一現場搶救流程的落實[7]。了解患者需求，并制定管理目標，根據腫瘤科室內的設備條件、醫療水平等實際情況，以及流程實際應用期間的回饋，動態調整流程制度。此外，腫瘤科室護理人員面對的多數均為身患絕癥的患者，存在嚴重的消極情緒甚至厭世心理，容易對治療積極性產生影響，因此，腫瘤科護理中，還需加強對患者的放化療前訪視，日常多關愛患者，告知患者注意事項，并解答患者的疑問[7]。

1.3? 觀察指標

統計實施服務型全流程管理模式前后患者的住院時間、治療成功率、醫護人員滿意度評分及患者滿意度評分。滿意度評價均采用該院自制的滿意度調查量表進行調研，均為百分制。治療成功評價標準：患者病情控制良好，癥狀緩解或消失，未發生嚴重并發癥，無明顯不適。

1.4? 統計方法

采用SPSS 24.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，進行t檢驗，計數資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

研究組患者的治療成功率為92.97%，較對照組82.87%的治療成功率明顯提高，差異有統計學意義（χ2=6.391，P=0.011）;研究組平均住院時間為（20.37±4.28）d，較對照組住院時間明顯縮短，差異有統計學意義（t=13.298，P<0.01）;研究組患者滿意度評分及醫護人員滿意度評分分別為（93.26±4.6）分、（94.37±2.94）分，均較對照組顯著升高，差異有統計學意義（t=15.8907、20.5643，P<0.01）。見表1。

3? 討論

腫瘤科護理內容不斷發展及進步，護理流程也愈加成熟，專科護理質量日益提升。服務型全流程管理指的是以流程管理為導向，完善科室管理的內容，在流程管理中以患者需求為管理導向，實施科室的全面質量管理，滿足患者訴求，通過對流程的制定以及醫護人員操作流程的培訓，實現提高護理人員業務流程熟練度的目的[8]。在流程制定過程中，應注重可變性、邏輯性以及可分解性，確保各項醫護工作銜接有序，突出工作重點，不斷完善工作流程，為提升腫瘤科室整體質量以及創建零缺陷流程科室打下堅實基礎。

該院自2018年12月起，引入了服務型全流程管理模式，研究結果顯示，研究組患者的治療成功率為92.97%，較對照組顯著提升（χ2=6.391，P=0.011）;研究組平均住院時間為（20.37±4.28）d，較對照組明顯縮短（t=13.298，P<0.01）;研究組患者滿意度評分及醫護人員滿意度評分分別為（93.26±4.6）分、（94.37±2.94）分，均較對照組顯著升高（t=15.891、20.564，P<0.01）。說明腫瘤科室實施服務型全流程管理，有助于提高治療成功率，縮短患者住院時間，提高診療效率，滿足患者實際需要，提高醫護人員滿意度[9]。靜態管理及動態管理均為臨床實踐護理管理中主要應用的管理方案，靜態管理側重分析及完善流程細節，此外還需結合患者的實際情況進行動態流程管理，包括結合該院實際醫療水平，動態調整管理策略，及時糾正管理流程中不合理的環節，使管理流程更具科學化、人性化，確保符合患者的實際訴求，將以往的被動管理模式轉化為主動管理模式，流程內容針對該院實際情況制定，有利于更好地在該院開展。

綜上所述，服務型全流程管理模式應用于腫瘤科患者護理管理中，有效提高了患者滿意度，提升了護理人員工作積極性，對于提升整體護理質量具有重要意義，值得推廣。

[參考文獻]

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（收稿日期：2019-11-28）