淺談跨境電商中消費者權益保護

林斐

【摘 要】隨著我國網絡化技術的普及，跨境電商逐漸成為我國市場經濟運行與發展的一個重要組成部分，其以較低的交易成本及高效的購物體驗贏得了消費者的肯定。但是由于虛擬的網絡化交易形式普及，消費者的合法權益和售后服務容易在交易中受到一定程度的影響。通過對跨境電商中消費者權益保護的研究，從立法法規、市場監管、平臺建構等方面充分完善消費者權益保護，從而為消費者提供一個良好的購物消費環境。

【關鍵詞】跨境電商;消費者;權益保護

【中圖分類號】D923.8 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）05-0241-02

在我國經濟開放水平不斷提高的背景下，我國諸多企業開始在國家政策的支持下，在市場競爭中提高自身企業的核心競爭力與影響力，同時積極實施企業生產與經營的“走出去”戰略，在國際市場上搶占市場份額。跨境電商行業以其特有的快捷性、便利性成為企業轉型升級的一個重要經濟增長點，在市場化的推動下，跨境電商在市場化的經營與發展中呈現出一種迅猛增長的態勢。

1 跨境電商發展現狀

跨境電商是在電子商務快速發展的背景下衍生出來的一種商業化的交易模式，其主要通過不同國界的交易主體在互聯網交易平臺上的溝通與協調，從而實現在線交易、跨境物流配送，最終達成跨境交易合作[1]。在此交易模式下，我國逐漸形成以互聯網技術為依托的跨境電商平臺，并在此平臺上建構了一系列網絡交易的產業鏈，在遠程交易中推進國際化的商業發展進程。

（1）交易規模不斷擴大。在我國跨境電商的發展歷程中，自1999年起步發展以來，我國跨境電商發展主要是以網上展示為主，并且向大眾提供相關的外貿信息服務等內容，并且其發展也逐漸出現第三方平臺的信息與產品展示功能。在后期的發展過程中，跨境電商借助網絡交易平臺形成一系列的產品生產、營銷產業鏈，并且跨境電商商業逐漸實現產業的優化與升級，2020年中國跨境電商的交易規模將達到10.3萬億元，其交易規模呈現出不斷擴大的趨勢[2]。

（2）電子商務競爭激烈。麥克盧漢說過，一個新的媒介技術的出現往往能帶動一個產業的出現與成長[3]。在電子商務快速發展的時代，人們可以在網絡中完成全球化、快捷化的購物體驗，并且在網絡交易平臺中充分選擇質優價低的商品，這就形成市場上產品銷售與營銷的巨大競爭，需要電子商務行業充分以用戶的需求為著力點，從而在產品的生產與推廣上形成競爭優勢。

（3）制造業全面轉型升級。在跨境電商行業發展的進程中，要在多樣化的市場競爭中擁有市場份額，便需要實現制造業的全面轉型升級，這也就是產業生產經營的過程中，需要探索國際貿易中適銷對路的高質量產品和銷售渠道，從而實現產業升級過程中優化生產運輸產業鏈，豐富產品的品種與類型，從而在經濟發展的進程中推進跨境電商行業的創新性發展。

2 跨境電商中影響消費者權益保護的因素

（1）售后服務很難保證。在跨境電商的交易與服務中，存在著售后服務很難全面保證的問題。正因為跨境電商屬于國際之間的貿易交流，其交易模式更多的是基于網絡上消費者與代購者之間的社會信任，而目前的跨境電商的運作模式缺乏一定的流程作為參照依據，使得其市場交易的類型靈活多樣，可以選擇在線支付或者貨到付款，但是其在交易之后，由于國際之間溝通交流的成本較高，跨境電商產品采取的是“一經售出，無后續售后服務保證”的模式，特別是諸多預售產品，會因時間上的差異而產生發貨問題、退款問題及退換貨問題，因此部分消費者往往需要承擔國際運輸的運費損失，使得國際產品售后服務缺失，消費者合法權益保護困難[4]。

（2）市場監管不健全。由于跨境電商屬于目前國際上新興的交易方式，其發展暫時未形成一套規范的運營體系，且國家對于該行業也缺乏相應的監管舉措，所以市場上出現了諸如大頭娃娃“假奶粉”事件，并且商場競爭中出于經濟利益的誘導，使得電商平臺上制假售假、虛假宣傳、產品質量差的問題頻繁出現[5]。這就導致整個跨境電商交易平臺呈現出一種以經濟利益為導向的社會發展趨勢，并且中間商從交易的環節中獲得相應的金錢與利益，只是為了商品的經營與銷售而忽視了產品生產與經營中的誠信問題，使得整個網絡跨境交易市場出現一些不和諧的因素，影響企業在市場上樹立良好的信譽，從而影響跨境交易市場的可持續穩定發展。

（3）國內外信息不對稱。在國際之間的跨境交易中，受到了地區間差異和市場宣傳的影響，導致實際產品銷售的信息與消費者看到的實物產品有一定的差距，這主要是因為在跨國交易中，消費者對于國內外信息的掌握處于一個不對稱的局面。國內的消費者在交易中更容易受到網絡宣傳與營銷的影響，并且會被廣告宣傳的功效所誤導，但是對于國外產品的實際功效與用途不甚了解，這就使得消費者在跨境交易中處于一個相對被動的位置，其更多的是根據網絡上所提供的商品信息實現消費交易，并且在消費中容易受到盲從大眾消費的趨勢，從而無法理性地消費。由于國內外信息的不對稱，因此容易導致消費者的合法權益受到損害[6]。

（4）缺少權益保護政策。在我國的消費者權益保護法中，其政策的制定主要是基于公民的諸多社會關系中所產生的消費者權益的解讀和政策推出的視角中公平消費環境的普適性。但是在跨境交易中，其交易模式不同于正常的消費類型，并且其在交易過程中涉及國外的社會制度和受到不同意識形態觀念的影響，使得整個市場上缺乏一種相對統一的政策與法律支撐，對于消費者權益的保護，更多的是基于市場的公平誠信交易，但是市場經營具有自發性、盲目性與滯后性等特點，容易影響消費者合法權益的保護。

3 跨境電商中消費者權益保護策略探析

（1）完善電商立法法規，保障消費者權益。在如今的跨境電商經營活動中，首先需要完善電商行業的法律規章制度，并且在法律法規制定過程中需要適合市場經營發展的模式，并且需要兼顧多個國家的消費者的消費需求，從產品生產、經營、銷售、交換、消費等多個方面的社會關系中制定相應的立法政策，在政策層面予以市場一定程度的約束，發揮政府這只“無形的手”的作用，積極參與市場調控，從而在市場建設的過程中有針對性地解決目前電商交易過程中存在的客戶服務缺失、保證金難退還、虛假促銷等社會問題，從而保障消費者的合法權益。

（2）提高電商準入標準，規范線上營業執照。在我國實施經濟新引擎戰略的背景下，我國跨境電商的準入門檻設置不高，并且經濟學專家指出，跨境電商門檻需要在經濟發展中發揮新引擎的作用，從而鼓勵社會大眾積極參與，拉動整體國民經濟的增長[7]。但是目前網絡交易中的欺詐現象、制假售假現象頻現，導致社會的經營秩序出現了一定程度的混亂，這就對電商行業的發展提出了新的要求，需要提高我國跨境電商的準入標準，特別是針對企業和個體經營者的誠信經營的考核，需要對于跨境電商從業者的經營信譽、從業資格、思想道德素質等方面進行全面考核，同時規范線上營業執照，通過多樣化的電商行業準入規則維持正常的網絡交易市場秩序。

（3）鼓勵第三方機構介入市場解決交易糾紛。在跨境電商的經營模式中，主要采用B2B等網上經營模式完成產品銷售工作，其交易模式主要是基于銷售者與消費者之間的溝通交流而達成雙方的交易，但是在實際操作過程中，缺乏溝通的第三方來作為公平的評判者保證雙方的利益。這就要求我國需鼓勵跨境電商行業中第三方機構的介入，通過第三方交易平臺實現市場交易過程中矛盾與糾紛的解決，并且通過電子購物合同這一形式對跨境電商的交易予以安全保障[8]。

（4）保障消費者的知情權，加強社會宣傳與科普。隨著如今海量化信息的傳播，大眾對于多樣化的信息需求不斷擴大，這就要求電商行業需要建設一個共享信息服務平臺，從而實現跨境交易信息的公開化與透明化，大眾可以隨時隨地搜索相關產品的正面信息與負面信息，從而做出消費上的權衡。同時，通過這一平臺進行跨境電商的宣傳與科普，普及相關的安全交易常識，充分保障消費者在購物中的知情權。

（5）加強平臺審核與監督，保障消費者安全權。在如今跨境電商行業的運營中，需要加強行業與市場化的監督與審核，對于線上商鋪的營業許可證做出全面的審核與檢查，對于店鋪的廣告真實性進行隨機抽查，盡可能地保證跨境電商行業的產品質量與服務。同時，需要對消費者的消費安全權進行監督，對網絡支付環境、商品運輸安全等方面進行全面檢查，引入更多的技術型人才提高整個市場的監管力度，從而在社會多個部門的協調與努力下，切實保障消費者的合法權益。

4 結語

綜上所述，在如今信息化快速發展的社會，跨境電商逐漸在電子商務的經營與帶動中進入大眾的視野，并且其呈現出一種迅猛發展的趨勢。但是跨境電商在目前的經營與發展中，消費者權益保障仍舊面臨著市場監管、信息不對稱、售后處理不及時及售后服務缺失等問題，這就需要從政策法規、規范經營流程及平臺審核與監督等方面進行全面改進，從而保障消費者的合法權益，促進跨境電商的市場化經營與發展。

參 考 文 獻

[1]佟明菲.跨境電商中消費者維權問題[J].區域治理，2019（42）：147-149.

[2]周楊.跨境電商新政下的消費者權益保護討論[J].新產經，2019（5）：58-61.

[3]黃濤.跨境電商中的消費者權益保護問題研究[D].武漢：華中師范大學，2019.

[4]許超賢.關于進口跨境電子商務消費者權益保護的建議[J].現代商業，2019（11）：23-24.

[5]柴佳欣.跨境電子商務B2C模式下消費者權益保護問題研究[J].商場現代化，2018（12）：9-10.

[6]李守振.中韓跨境電商消費者權益保護制度比較研究[D].濟南：山東大學，2018.

[7]嚴鳳.跨境電子商務中我國消費者權益的保護[J].法制博覽，2018（5）：81-82.

[8]劉超，姜超.金融消費者權益保護指標體系構建[J].統計與決策，2020（6）：144-147.