人工智能對電子商務人才的影響

張炫 蔣良駿 焦世奇

近年來人工智能發展迅速，目前已在很多行業展開應用，尤其是電子商務行業。2016年人工智能AlphaGo以總比分4比1戰勝頂級圍棋手李世石，將人工智能推至熱門話題，在全球范圍內獲得密切關注。這一波人工智能熱潮迅速席卷中國乃至全球，并開始廣泛在諸多行業及領域應用，如移動社交、搜索引擎、工業制造自動化、電子商務平臺、人工智能教育等，展現出巨大的市場潛力。專家預計到2025年人工智能的應用在全球市場的總值將會達到1270億美元。在認識到了人工智能巨大潛力后，各國紛紛出臺了人工智能產業政策，對于人工智能的研發和相關產業應用領域進行了布局。中國也充分立足于自身的國情，出臺了《“互聯網+”人工智能三年行動實施方案》（2016）、《新一代人工智能發展規劃》（2017）、《促進新一代人工智能產業發展三年行動計劃（2018-2020年）》（2018）等一系列的文件。目前，在我國電子商務領域人工智能技術也已經獲得廣泛應用，為我國電子商務的快速發展拓展了新思路和方向，但同時人工智能對電子商務人才及崗位要求產生了極大的影響，提出了新的挑戰。

一、人工智能

人工智能（Artificial Intelli-gence），簡稱為“AI”，最早于1956年出現在英國達特茅斯學院。目前各界對人工智能還沒一個明確的定義，但內核和本質都是一樣的。艾瑞咨詢在中國人工智能行業研究報告里認為，廣義的人工智能是指運用計算機技術模擬完成人類大腦思維方式和過程，形成一個能從外界獲得感知、認知、思維并能夠執行的智能體，達到與人類思考及行為相同的效果。狹義的人工智能是指具體的人工智能技術及形成的人工智能產業。

人工智能自1956年誕生以來，其技術發展過程也并非一帆風順，其間經歷了三起三落。人工智能第一波發展是從20世紀50年代到70年代初，稱之為“推理期”，即認為要想機器具有智能，就要給機器賦予邏輯推理能力;人工智能第二波發展是從20世紀70年代初到90年代初，稱之為“知識期”，即將人類的知識進行總結并賦予給計算機系統;人工智能第三波發展是從20世紀90年代初到現在，稱之為“機器學習期”，指計算機能從產生的海量數據中學習算法。因為人類的知識無窮無盡，并且很多知識無法總結，因此有專家萌生了讓計算機具有知識學習能力的想法。自此機器學習、深度學習模型等智能技術相繼出現，尤其是在2010年以后在推薦引擎、圖像處理及語音識別等領域取得巨大進步。人工智能技術目前已廣泛應用于各個行業中。

二、人工智能在電子商務中的應用

近十幾年來電子商務迎來指數級爆發增長，并細分出很多電商細分市場。目前在電子商務領域人工智能技術已逐漸發展成為助推銷量增長和優化電子商務運營的強大工具，其在電商領域的應用主要體現在以下幾個方面：

1.智能客服機器人。智能客服機器人主要是指用人工智能代替人工在線與顧客交流，及時回答顧客問題，且顧客能夠用文字、語音和圖片等多種方式與智能客服機器人互動。智能客服機器人融合了包括語音與圖像識別、自然語言處理、大數據、深度學習等技術。智能客服機器人的應用能夠降低人工成本、提升顧客響應速度和顧客體驗、提高服務質量。大型電商平臺幾乎都布局了智能客服機器人，如eBay上線的Shopbot、京東的智能機器人JIMI、阿里巴巴的人工智能服務機器人“店小蜜”。Gartner公司經過市場調研預測，至2020年人工智能客服將承擔超過80%的電子商務顧客咨詢互動。

2.推薦引擎。推薦引擎主要用于產品推薦，即通過人工智能進行用戶發掘和預測，并向用戶推送商品。推薦引擎的核心是擁有一套完整的推薦算法，基于海量的消費者行為及痕跡，分析消費者偏好，對消費者畫像，為消費者提供個性化商品推薦。推薦引擎主要融合了算法、機器學習、大數據、自動推理和智能搜索等技術，它能有效減少消費者商品搜索及挑選成本，并且能夠提高商品的附加值。推薦引擎應用在電商平臺應用的比較早且已非常成熟，如亞馬遜、eBay、京東、阿里巴巴等都有各自專門的推薦系統。

3.圖片搜索。圖片搜索是指用戶通過上傳圖片來搜索圖片商品的一種搜索方式。電商平臺商品的展示是需要用戶在搜索引擎輸入商品信息的，如果用戶在電商平臺購物時不能通過文字輸入商品名稱或信息，將無法找到想要的商品，圖片搜索提供了一個解決方式。圖片搜索融合了計算機視覺、機器學習、圖像識別和智能搜索等技術。目前電商平臺都已應用該項人工智能技術，其中時尚零售電商ASOS將圖片搜索這項技術應用的更進一步，ASOS App能夠將用戶拍攝或上傳的照片與平臺上銷售的衣服進行匹配，充滿新鮮感與娛樂感，提升了顧客的購買體驗。

4.智能化店面設計。智能化店面設計是指不需要人對每張圖片進行設計、制作及美化，只需根據商戶需求通過智能軟件進行批量的圖片設計制作，甚至能夠一鍵生成。智能化店面設計主要應用了圖像處理技術。智能美工為電商平臺商戶提供了很好的營銷物料設計及制作的解決方案，尤其是對大型商戶在特殊時刻尤為重要，如雙十一時期、新品上市時期。如阿里巴巴推出的“鹿班”產品，商家只需根據需要輸入風格和尺寸，鹿班就能完成其他所有的設計項目，并能以8000張每秒的速度生成圖片海報，為商家提供大量SKU商品的焦點圖、banner圖和詳情頁圖。

三、人工智能對電子商務人才的影響

隨著各種人工智能技術在電子商務領域的廣泛應用，其對電子商務行業產生深刻的影響。對電子商務從業人員而言，人工智能大的應用既為他們帶來便利減輕負擔，也給他們帶來新的要求和挑戰。

1.人工智能使電子商務常規性工作崗位需求減少，非常規性工作崗位需求增加。近些年人工智能技術不斷進步和成熟，并廣泛深入應用于各行各業，導致了電子商務常規性工作崗位需求減少。根據2017年麥肯錫發布的報告顯示，5%的職業可以被人工智能技術完全替代，60%職業人工智能技術將替代30%工作內容。此外，《阿里巴巴零售電商平臺就業吸納與帶動能力研究》的報告中顯示阿里巴巴的各客服、店面設計和數據分析三個崗位分別被人工智能替代了6.9%、5.8%、5.4%。通過對比崗位分析，可以看出相對于其他運營、營銷類崗位，這三個崗位的工作內容機械的重復性比較大，屬于常規性的工作，也因此被人工智能影響比較大。

此外，報告顯示2017年阿里巴巴平臺總體為我國直接、間接創造3681萬個就業機會，較2016年增加近300萬。由于人工智能導致了客服、店面設計和數據分析等崗位的減少，這就意味著人工智能同時也增加了其他非常規性工作崗位需求。艾瑞咨詢發布的《2018年中國電子商務人才狀況調查報告》顯示，依然有很大部分電子商務企業面臨人才招聘的困難，電子商務行業對比其他行業而言，人才缺口仍比較大。其中人才需求占比最多的前四位：新媒體營銷（54%）、傳統運營（50%）、電銷&地推（32%）、視頻動畫制作（32%）。新媒體營銷人才需求最旺盛，現在的電商營銷已不再局限于電商平臺，而是延伸到互聯網各個角落，通過推薦引擎人工智能技術實現全網營銷推廣。在全媒體時代傳統推廣方式明顯呈現頹勢和不足，客戶購買方式發生了顛覆性的變革，形成了內容化、場景化、形式多樣化的購物方式，這也就產生和帶動了很多新興的、非常規的職業，從而提供了就業。

2.人工智能的應用能提高相應崗位人員的收入。人工智能技術最大的特點就是能夠類似人一樣具備學習、思維和行為，并在目前計算機強大計算能力基礎上，對于常規性的重復性工作它能在相同時間內完成許多倍的工作量。而超過70%的電商日常工作都是重復性工作，在電子商務領域人工智能技術的應用必然會極大提高效率，而工作效率的提高必然會帶來人員收入的增加。根據《阿里巴巴零售電商平臺就業吸納與帶動能力研究》報告顯示，使用智能客服、智能店面設計、生意參謀商家的工作人員收入分別比未使用商家的工作人員收入高5.6%、7.7%、9.8%。這也佐證了人工智能的應用能提高相應崗位人員的收入。

3.人工智能對電商人才的綜合素質能力要求越來越高。電子商務行業在人工智能技術應用的支持下，對電子商務人才的能力素質要求也發生了巨大變化。根據艾瑞咨詢發布的報告顯示電商企業在招聘時對人員能力要求前四位：學習能力（74%）、工作執行力（72%）、行業敏銳度和創新能力（62%）、責任心和敬業度（60%）?？梢园l現電子商務企業進行人員招聘時并非將專業知識和技能放在首位，而是將學習能力、責任心和敬業度、工作執行力放在前三位。電子商務行業已由原來傳統的電子商務裂變出現在多個細分市場電商，由原來傳統營銷方式變為現在多元場景化營銷組合，由原來基礎計算機技術發展為現在人工智能技術的不斷突破和應用，專業知識和技能早已發生翻天覆地的變化，而學習將始終伴隨電商人員。此外，電商行業競爭異常激烈且變化迅速，電商人員承受巨大的壓力，這對他們的責任心和敬業度、工作執行力要求非常高。[基金來源：全國商科教育培訓科研“十三五”規劃2019年度課題《人工智能時代電子商務專業人才培養對策研究》，項目編號SKKT-19015。]

（作者單位：揚州工業職業技術學院商學院）