商業銀行電子銀行業務發展影響因素分析

趙娟

互聯網金融的快速發展和崛起，促使金融市場的競爭變得更加激烈，微信、支付寶等第三方機構不斷搶占金融市場的份額，在一定程度上給傳統商業銀行的業務帶來了巨大沖擊。再者，電子銀行憑借著自身優勢條件，成為各家商業銀行轉型的重點。新時代人們交易的習慣更偏向于簡單便捷，喜歡在線上辦理各項業務，這就更加促進了電子銀行的發展。因此，商業銀行在發展中要緊跟時代步伐，大力發展和推廣電子銀行業務，使其能夠在激烈的市場環境中能夠站穩腳步。

在新時代背景下，我國電子銀行業務發生了翻天覆地的變化，從最開始的門戶網站逐漸發展成今天的非現金業務，實現了從量變到質變的跨越和發展，促使其從單一的金融業務發展到場景支付、民生繳費等各項生活服務，可以說每一次改變都是電子銀行業務逐漸走向成功的道路。

一、商業銀行電子銀行業務發展存在的問題

（一）創新能力不足

部分商業銀行推出了自助銀行、電話銀行、手機銀行等多種銀行系統，但這些電子銀行業務還是以柜臺服務為基礎，將柜臺服務轉化互聯網操作服務，僅涉及商業銀行核心金融業務，如結算業務、理財業務等多個方面。這些電子銀行業務在實際應用中出現了創新能力不足的現象，與微信、支付寶等第三方支付平臺相比，相對來說依舊處于劣勢。例如，在資金結算方面，支付寶等第三支付平臺已經完成與銀行業務的對接工作，常用的支付寶、余額寶都能夠與多家商業銀行進行自由轉賬交易或者付款。總的來說，支付寶等第三方支付平臺就是以互聯網技術為基礎，實現了小額交易，相比較傳統商業銀行的制度模式，互聯網金融平臺支付更加便捷，更加簡單。部分商業銀行在實際應用中無法發揮電子銀行業務的優勢條件，使得商業銀行電子業務無法吸引更多的客戶群體。

（二）市場定位不清晰，缺乏有效的發展戰略

商業銀行電子銀行業務體系在實際建設中還存在一些問題，如市場定位不清晰，缺乏有效且完善的發展戰略規劃。網上銀行用戶數量直接影響到電子銀行業務的發展，但由于受傳統商業理念的影響，雖然在建設中投入了大量的資金，但是對電子銀行建設的積極態度還是有所保留，比較傾向于實體電子銀行的業務，在一定程度上造成電子銀行在發展過程中陷入困境。

（三）電子銀行發展貫徹不足

開展電子銀行業務需要較高的經濟成本，而且在短時間內難以產生明顯的效益，從而使得許多銀行為了能夠在短時間內獲得經濟效益而選擇存款、匯款以及產品營銷方面，在一定程度上忽視了附加值比較高的電子銀行業務，而且銀行工作人員在實際工作中也面臨著很多繁雜的工作和操作性風險問題。 雖說開展電子銀行業務成本比較高，但是能夠將柜面的現金業務直接轉移到電子渠道上，以此能夠有效減輕柜員操作風險和工作壓力，而且還潛藏著巨大經濟效益。

二、進一步完善商業銀行電子銀行業務發展模式

進一步完善手機銀行、網上銀行的互聯網服務渠道，實行全面升級，從ui設計到流程體驗進行全面升級和優化，使其能夠更好的提升客戶體驗感，吸引更多的客戶群體，借助手機銀行、網上銀行等多種渠道，以此來打造人們的衣、食、住、行以及娛樂等全方位的綜合性服務，同時還能夠更好的提升客戶體驗感。再者，還要加強電子銀行零售業務與創新業務的發展，加大營銷力度，使其能夠將線上產品與線下產品進行有效的結合，充分發揮現有資源的優勢條件。例如，開展預約服務，其中包括活動預約、網點預約、銀行服務等多種預約模式，使其能夠給客戶提供更加優質的服務;在線客服服務，可以在電子銀行業務系統中建立人工服務的功能，使其能夠在全天接受辦理客戶的所遇到的問題，并建立有效的跟蹤回訪機制，使其能夠盡快解決問題，為客戶提供優質服務;信息推送，電子銀行或手機銀行及時向客戶群體推送本行的最新動態、金融政策、生活常識、防詐騙宣傳以及金融產品信息等，使其能夠讓用戶感受到銀行信息無時無刻都在身邊，還可以使用大數據，對客戶群體進行精準定位，精準推送相關信息。

三、商業銀行電子銀行的業務對市場目標進行詳細地劃分與推進

在金融市場中，消費群體對客戶產品的需求和行為均為不同。因此，商業銀行所開展的業務要根據客戶群體需求為其提供個性化服務，使其能夠滿足客戶群體多樣化需求。

（一）個人客戶

這是商業銀行在發展中最重要的客戶群體，同時也是最為復雜的客戶群體，該類客戶群體有幾百到幾千元的收入，也有幾十萬到幾百萬的收入，因此，要對客戶群體進行詳細的劃分。

首先，以客戶群體的薪資作為市場劃分的標準。

低收入客戶群體的推進策略：這些客戶群體更重視銀行的服務經驗和服務水平，尤其是對人性化服務要求比較高。因此，商業銀行要合理利用客戶管理系統，根據客戶需要為其提供優質服務，同時還要善于挖掘客戶群體潛在的業務需求，而且該類客戶群體若是只靠網上銀行或者是手機銀行向客戶服務是遠遠不夠的，還需要加強面對面服務和電話服務，使其能夠為客戶提供更加優質的服務。

高收入客戶全體的推進策略：對于月收入高的客戶群體，他們有更多的資金需要我們去營銷，而且這類客戶群體對財富和投資業務的需求比較大。簡單來說，這些客戶群體更重視銀行的服務經驗和服務水平，尤其是對人性化服務要求比較高。因此，要合理利用銀行客戶管理系統，根據內部數據信息對客戶群體的需求進行有效的分析，挖掘客戶個性化需求。再者，針對該類客戶群體弱只是依靠網上銀行和手機銀行對其進行服務是遠遠不夠的，還要加強面對面服務和電話服務，以此能夠為客戶群體提供更詳細，個性化且全面化的綜合性服務。

再者，以客戶群體年齡階段劃分作為市場劃分的標準。

電子銀行業務要緊緊抓住中青年客戶群體，此類群體大多數為學生或白領，雖說部分客戶群體的消費水平相對來說比較低，但是該類客戶群體人數相對比較多，而且還比較愿意接受新鮮事物，對銀行產品業務的便捷性和安全性要求比較高。 再者，在城市中心求學的學生或青年白領屬于遷徙客戶群體，相對來說客戶流動性比較大，對電子銀行業務的應用相對來說也比較豐富，對比與同類產品，比較重視增值服務。因此，銀行產品要注意客戶群體的需求、差異化以及個性化，不然很難讓客戶群體去接納。

（二）單位性質劃分及推進策略

第一，集團客戶，其中有很多分支機構分散在各個區域，資金交易相對來說比較頻繁，交易金額也比較大，而且集團客戶對資金的流動和安全性提出了更高的要求。推進策略：該類客戶群體有著較強的知識體系，對電子銀行的接受程度也比較高，可以說是企業版手機銀行的潛在客戶群體，應重點往自主性發展。

第二，中小企業客戶，該類公司經常會有各種資金或資本上的交易，雖說有很多公司已經在使用網上銀行辦理業務，但是他們在應用新電子業務過程中還存在一定的顧慮，無法積極使用移動銀行金融模式。推進策略：而且該類客戶群體還有著很大的潛力，在實際發展中會開立很多潛在的賬戶，這些在一定程度上會促進電子銀行產品種類更加完善。在實際應用中應根據客戶需要，為其提供相應的服務，使其能夠有效提升電子銀行業務的應用水平。

第三，行政事業單位客戶群體推進策略：該類客戶屬于高質量客戶群體，消費水平相對來說比較穩定，主要是消費或購買日常用品，且購買次數比較頻繁，金額較高的特點。再者，部分國企單位比較重視旅游業的發展、老城區的改造等，因此，銀行的電子業務要能夠與其進行有效結合，各項繳費功能、掃碼支付等功能都應用上，以此來滿足客戶群體的需求。

四、綜上所述

在激烈的競爭環境下，要加強電子銀行的營銷力度和各項服務水平，借助大數據技術逐漸完善客戶信息管理體系，對客戶的行為進行更好的研究，運用現代科學技術水平拓展商業銀行的服務渠道，以此來將電子銀行業務做得更加詳細、更加透徹。（作者單位：安康農商銀行香溪路支行）