加強商業銀行客戶經理隊伍管理的幾點思考

劉曉龍

伴隨社會市場經濟多元化、競爭激烈化，銀行的外部環境發生了翻天覆地的變化，不管是新興崛起的股份制銀行，還是實力雄厚的外資銀行，當下都在競爭優質客戶，這是銀行間競爭的新領域，客戶經理在其中發揮著重要作用。客戶經理作為銀行與客戶之間的溝通、合作橋梁，加強客戶經理隊伍管理顯得非常有必要。本文我們針對加強商業銀行客戶經理隊伍管理進行深入探究，提出一些合理化觀點及建議，以供參考。

近幾年，商業銀行與其他各大銀行之間的競爭越來越激烈化，競爭焦點逐漸從外部建設、內部實力等方面轉移到了優質客戶的分割上，當然，優質客戶對于銀行的要求也在逐年提高。為了抓住這些優質客戶，商業銀行有必要加強內部客戶經理隊伍的建設與管理，切實提高他們的素質與能力，從而吸引和抓取更多優質客戶，帶動和引領商業銀行快速發展。

一、商業銀行客戶經理隊伍發展現狀

商業銀行近些年發展勢頭良好，取得了一些喜人成就，用戶規模在不斷擴張，雖然對客戶經理隊伍建設加大了支持力度，且客戶經理隊伍建設的越來越好，但是一些問題仍舊存在，且暴露的愈發明顯，我們歸納了兩個主要問題進行詳細闡述。

（一）客戶經理隊伍整體素質不高

因為經理隊伍整體素質的問題，使得客戶管理水平不盡如人意，與其他銀行內部客戶管理水平間有著較大差距。當前，商業銀行的客戶經理大多由原來的職員和銀企聯絡員中挑選出來的，雖然這些人員的素質較高、業務扎實，但是與優質客戶之間的素質仍舊有著明顯差距，不利于客戶經理站在客戶角度把握客戶真正需求。

（二）客戶經理管理機制不健全、不完善

首先，比較突出的問題是對客戶經理業務檢查浮于表面、流于形式，雖然各個監督、稽查部門的每次檢查都沒有落下，但是監察只限于表面，也僅僅是在紙面上進行標注，并沒有深入問題中，對問題進行全面檢查、剖析，因此，看似不重要的管理問題很有可能被忽略;其次，客戶經理日常行為監管不利。這兩年，商業銀行客戶經理收受賄賂、觸及法律的事件頻頻曝光，這與客戶經理日常監管不利脫不開關系，缺少了硬性機制的約束與管控，客戶經理很容易膽大妄為，從而做出違背法律、道德的事情就不足為奇。

二、加強商業銀行客戶經理隊伍管理的辦法

面對商業銀行客戶經理隊伍管理中存在的問題，需要及時對問題進行深挖、探究，從而制定和落實解決策略，除此之外，還需要加入其他方面的管理措施，進而確保商業銀行客戶經理隊伍管理水平得到提高。

（一）提高對客戶經理隊伍管理的重要認識

客戶經理是維持客戶與銀行友好合作關系的重要樞紐，客戶經理的管理都會涉及銀行內部風氣、作風、素質、面貌，這些都代表了商業銀行對外的形象，單從這一方面來看，提高對客戶經理隊伍管理的重要認識就非常有必要。此外，客戶經理隊伍管理加強，有利于增強客戶對商業銀行的信任度、黏合度，營銷客戶和防范風險能力自然而言可得到較大提高，鑒于此，加強對客戶經理隊伍管理的重要認識對于商業銀行良性發展有著重要意義。加強重視，不僅僅要落實到商業銀行領導層，還需要在銀行內部進行此方面的宣傳，切實讓客戶經理充分重視管理、接受管理，也使得內部監督各部門、基層員工積極發揮監督職能，切實為提高客戶經理隊伍管理水平奠定堅實基礎。

（二）嚴把客戶經理“入門關”

嚴把客戶經理“入門關”，即嚴格把控這個崗位的儲備要求與晉升標準，對于內部從業職員，要對其績效、日常表現、能力、專業、學歷、年齡等多個方面進行全方位考察，將綜合排名靠前的職員列為主要儲備對象，且明確晉升標準，在諸多儲備對象中進行精準篩選。其次，要建立并嚴格執行經理準入資格制度，未經客戶經理批準認可的員工，不得被聘用、選拔、晉升，經客戶經理認可、批準的合格員工，才可考慮日后從事客戶經理工作。這兩種舉措，都可將商業銀行客戶經理隊伍管理加強，且朝著更好的方向發展。

（三）組織培訓，加大考核力度

面對商業銀行客戶經理隊伍整體素質、能力偏低現狀，商業銀行應當及時組織培訓、強化培訓，面對客戶不斷提高的要求，組織培訓就成為客戶經理提升自我價值、能力、素質、道德的渠道。首先，要加強專業知識培訓，包括信貸業務、利率市場、票據業務、中間業務等多項工作所涉及的專業知識;然后，加強他們的市場營銷技巧，使得客戶經理可以更精準把握客戶心理狀態，從而實現“對癥下藥”，加強客戶對銀行的信賴度、忠誠度，也使得商業銀行對外形象更具吸引力。為了確保培訓產生積極成效，需要加入考核來督促和激勵客戶經理進行快速提升，需要將培訓考核與日常績效相掛鉤，切實增強客戶精力重視程度和壓力，而壓力就可轉變為動力，從而使得客戶經理的綜合素質、能力得到快速提升。

（四）落實責任制，精準落實獎懲激勵措施

責任制是一種明確自身責任與使命的制度，可以間接提高職工工作效率，這種制度同樣適用于商業銀行客戶經理隊伍管理。在制度中要明確標注客戶經理的日常職責與工作內容，且需要將內容闡述的具體，進一步細化客戶經理的責任，可以較大程度避免工作失誤，就算工作出現失誤，也可進一步明確責任人、明確問題出現在哪里，如對商業銀行自身造成負面影響與經濟損失，還可追究其相應責任。此外，責任制的落實，還可為商業銀行落實獎懲制度提供了標準與參照，客戶經理也在獎勵制度下，激勵自身更好好工作、更負責的工作，就算在懲罰制度下，也可以進一步發現自身問題、進行改正，激勵作用進一步體現，利于商業銀行客戶經理愛崗敬業、完善自身，這對于商業銀行發展而言，是一件好事。

（五）加強客戶經理文化建設

一般企業都有自身的企業文化，用以熏陶內部員工，增強內部員工的向心力、凝聚力。同樣的，商業銀行也可以在內部利用企業文化對客戶經理隊伍建設進行積極熏陶與影響，使得客戶經理與客戶經理之間、客戶經理與下屬之間的關系更和諧、更和睦，也為營造良好工作氛圍與環境提供了便利。此外，還應當在內部掀起為商業銀行奮斗與奉獻的浪潮，切實提高客戶經理們的思想境界、心靈高度，并利用職能與權力，在銀行內部營造積極向上的客戶經理文化，從而形成正向引導。期間，也要對客戶經理個人的心理動態、行為動態、思想動態進行了解與把控，切實解決客戶經理的難題，為客戶經理提供明確的晉升路線與機會，還要在物質、精神兩個層面滿足上客戶經理需求，并在第一時間發現問題去解決，這是加強客戶經理文化建設的較好辦法。

（六）明確與加強監督部門職能，健全客戶經理管理機制

商業銀行中，應當明確與加強各個監督、稽查部門職能，切實發揮應有的監督作用與功效，還應將工作做的深入、透徹，發現客戶經理個人問題，要及時進行深究和調查，并將調查結果、經過進行詳細記錄，如發現損害商業銀行利益的行為，要及時視情況嚴重程度，選擇上報或報警。監督部門職能的加強，有利于起到防微杜漸功效，利于客戶經理時刻保持警醒心態，避免受到經濟誘惑而鋌而走險，做出損害集體利益、銀行利益的違法事情來。總的來說，監督部門的功效與職能屬于一種強硬性的約束與管理，是加強客戶經理隊伍管理水平的必要措施，也是維護商業銀行自身利益的堅實屏障，需要下苦心進行經營。

三、結語

綜上所述，商業銀行客戶經理隊伍管理中存在著諸多問題，而加強商業銀行客戶經理隊伍管理水平任重而道遠，需要相關人員結合客戶經理工作實情，付出一定心血與精力，去制定和落實相對合理、科學的管理方案，從而提高客戶經理隊伍管理水平，使得商業銀行步入發展正規，進而為商業銀行的進一步發展做出突出貢獻。（作者單位：烏魯木齊銀行股份有限公司）