基于職業(yè)崗位能力的客戶服務(wù)課程教學(xué)內(nèi)容和方法研究

傅燕

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?電商行業(yè)快速發(fā)展增大了電商客戶服務(wù)崗位的需求量，中職院校越來越重視客戶服務(wù)這一核心技能課程的改革。以電商人才培養(yǎng)為方向，以企業(yè)職業(yè)崗位能力為導(dǎo)向，對現(xiàn)有客戶服務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行探討研究，達(dá)到教學(xué)效果，旨在培養(yǎng)電商學(xué)生的適崗能力，提升就業(yè)競爭力。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?職業(yè)崗位能力;客戶服務(wù);教學(xué)內(nèi)容;教學(xué)方法

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2020）42-0092-02

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，電子商務(wù)飛速發(fā)展，網(wǎng)購市場的規(guī)模逐漸擴大。電商企業(yè)存在較大的人才缺口，其中客戶服務(wù)崗位需求也在大量增加。客戶服務(wù)崗位作為電商企業(yè)的基礎(chǔ)崗位，是許多中職電商專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)選擇的重要崗位。而目前大多數(shù)中職學(xué)校的客戶服務(wù)教學(xué)忽視了該課程作為一門綜合性的實訓(xùn)學(xué)科，需要大量真實的實踐案例訓(xùn)練。受各種因素影響，學(xué)生甚至教師往往都很少接觸到實際的客服工作崗位，使課程內(nèi)容的案例資源、實踐訓(xùn)練在很大程度上受到限制，教材中的內(nèi)容無法滿足學(xué)生的實踐需求，導(dǎo)致學(xué)生在崗位能力培養(yǎng)上比較欠缺。客戶群體發(fā)展的復(fù)雜化也對客服人員提出了新的要求。因此需要陸續(xù)更新和完善客戶服務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，以此提升學(xué)生從事電商客服崗位的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

一、客戶服務(wù)課程的目的及性質(zhì)

客戶服務(wù)課程是電商專業(yè)學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)了電商基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)營銷能力、網(wǎng)站設(shè)計后開設(shè)的一門必修的專業(yè)崗位核心技能課程，為后續(xù)的教學(xué)實訓(xùn)和頂崗實習(xí)奠定崗位基礎(chǔ)。本課程的學(xué)習(xí)，目的是讓學(xué)生掌握電商客服的基礎(chǔ)知識和工作流程，培養(yǎng)學(xué)生使用不同網(wǎng)絡(luò)平臺和工具應(yīng)對客戶需求，有效解決客戶問題，維護(hù)好網(wǎng)店客戶關(guān)系，讓更多的學(xué)生在畢業(yè)后能快速投入電商客戶的服務(wù)。

本課程注重的是“理論+實踐”的形式，一方面，在教學(xué)過程中將客戶服務(wù)的基本理論和方法技巧運用到實踐當(dāng)中，有效解決客戶問題，維護(hù)客戶關(guān)系;另一方面教學(xué)內(nèi)容要符合變化中的社會需求，培養(yǎng)學(xué)生“以客戶為中心”的核心理念，旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)的競爭能力。

二、企業(yè)對相關(guān)課程的職業(yè)崗位能力要求

中職院校人才培養(yǎng)的主要依據(jù)是企業(yè)對于人才的需求，因此客戶服務(wù)課程內(nèi)容也應(yīng)符合企業(yè)實際崗位的要求。結(jié)合招聘網(wǎng)站的電商客戶服務(wù)招聘啟事和校企合作企業(yè)的數(shù)據(jù)，經(jīng)過線上、線下數(shù)據(jù)整合得出從事電商客戶服務(wù)職業(yè)崗位的能力要求如下。

隨著跨境電商的崛起，不少企業(yè)除了要求以上崗位能力外，還希望電商客服崗位的學(xué)生對跨境電商的客戶處理有一定掌握，能夠用英語進(jìn)行交流和郵件回復(fù)。

三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

以企業(yè)實際職業(yè)崗位的典型工作任務(wù)為導(dǎo)向，按照客戶關(guān)系的建立、客戶訂單的處理、客戶關(guān)系的維護(hù)等工作流程，以“模塊化理論教學(xué)+工作化實踐教學(xué)”的形式，對本課程的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整理（見表2），使其更加符合目前企業(yè)客服職業(yè)崗位的實際需求。

四、教學(xué)方法改革

客戶服務(wù)課程以培養(yǎng)扎實理論基礎(chǔ)和較強服務(wù)技能水平的應(yīng)用型人才為目標(biāo)。因此需要革新現(xiàn)有教學(xué)方法，以職業(yè)崗位能力為主旨，創(chuàng)造條件與企業(yè)合作，大力推廣“多元化”教學(xué)方法，不同類型課堂設(shè)計與之相符合的教學(xué)方法，以學(xué)生為本，完成教學(xué)任務(wù)，達(dá)到課程教學(xué)目標(biāo)。

（一）職業(yè)體驗法

學(xué)習(xí)之初，學(xué)校利用校企合作企業(yè)的相關(guān)資源，組織學(xué)生到電商企業(yè)的客服相關(guān)部門進(jìn)行認(rèn)知體驗實習(xí)，了解客服工作的場景。通過企業(yè)人員的介紹與講解，加深學(xué)生對客服工作崗位的職責(zé)和要求的認(rèn)知理解，為今后學(xué)習(xí)客服專業(yè)知識和專業(yè)技能提供職業(yè)方向。學(xué)習(xí)之后，學(xué)生被安排到校企合作的企業(yè)進(jìn)行實訓(xùn)，真正接觸崗位，利用所學(xué)解決客戶實際問題;進(jìn)一步熟練接待客戶的話術(shù)規(guī)范，運用所學(xué)體驗崗位工作，培養(yǎng)職業(yè)服務(wù)意識，有效實現(xiàn)工學(xué)結(jié)合。

（二）項目教學(xué)法

以電商企業(yè)的真實項目為實訓(xùn)教學(xué)對象，把相關(guān)知識點融入項目內(nèi)容，學(xué)生在教師指導(dǎo)下通過一個個具體任務(wù)的解決完成一個完整的項目。循序漸進(jìn)的過程，讓學(xué)生全程參與，將某些知識點與技能點相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)崗位需要的實踐能力。例如處理客戶投訴這個項目，分別設(shè)計接待客戶投訴、分析客戶投訴原因、分析客戶投訴心態(tài)、處理客戶投訴四個任務(wù)。學(xué)生通過常見的投訴原因理論知識點分析客戶投訴原因，明確投訴責(zé)任歸屬;運用不同投訴心理和應(yīng)對策略理論知識點分析出客戶投訴心態(tài)，確定應(yīng)對策略;給出處理意見。理論知識點與技能點的融合有助于四個任務(wù)的完成，讓學(xué)生完整地學(xué)習(xí)客戶投訴處理的流程，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)崗位能力。

（三）情景模擬法

創(chuàng)設(shè)服務(wù)情景，學(xué)生自主選擇相關(guān)崗位角色扮演，對服務(wù)情景進(jìn)行演繹，分組完成相關(guān)任務(wù)流程。師生之間、生生之間進(jìn)行點評和考核。例如學(xué)習(xí)“推薦產(chǎn)品”時，教師讓學(xué)生角色模擬客服和客戶，就不同的商品進(jìn)行模擬銷售。通過服務(wù)情景模擬，既能讓學(xué)生體驗工作場景，熟練服務(wù)流程，也能提高學(xué)生的溝通能力、表達(dá)能力、協(xié)作能力，進(jìn)而提升學(xué)生的職業(yè)崗位素質(zhì)。

（四）案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是理實一體化課程常用且有效的教學(xué)方法。即通過案例的展示、問題設(shè)置，學(xué)生分組分析討論，給出解決方案，選派代表陳述分析過程和處理結(jié)果，然后教師點評、總結(jié)。通過案例教學(xué)法，不僅能加深學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容的認(rèn)知，也能提升學(xué)生思考問題、處理解決問題的能力。電子商務(wù)客服崗位要面對不同類型的客戶，所以在教學(xué)過程中需要大量的真實的案例來幫助學(xué)生訓(xùn)練，以提升學(xué)生在應(yīng)對不同客戶需求的時候能及時正確地處理，增強學(xué)生客服職業(yè)崗位所需的應(yīng)對能力。

客戶服務(wù)是一門具有時代性的課程，其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷創(chuàng)新和完善，適應(yīng)就業(yè)形勢和市場競爭的發(fā)展，突出課程的職業(yè)性和實踐性，實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)無縫銜接。教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法要以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)崗位所需的知識和技能，提升學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)和職業(yè)意識，增強適崗能力，為學(xué)生從事電商客服崗位奠定基礎(chǔ)。

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◎編輯 陳鮮艷