網(wǎng)購中消費者知情權(quán)保護調(diào)查分析

盛佳丹

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟的騰飛和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，民眾的生活消費方式也發(fā)生了日新月異的變化，像淘寶、唯品會、京東等線上購物平臺得到了大家的一致好評，網(wǎng)購成為我們生活消費中不可或缺的一部分，但是隨著網(wǎng)絡(luò)購物的日益發(fā)展，它的缺點也隨之暴露，諸多不良商家利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性這一特征投機取巧，使得消費者的知情權(quán)受侵犯的案例屢見不鮮，然而消費者的知情權(quán)卻沒有得到應(yīng)有的重視和有效的保護。因此，加強對網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的保護，有利于維護網(wǎng)絡(luò)秩序，保障消費者的合法權(quán)益，維護社會公平正義，促進我國經(jīng)濟持續(xù)呈現(xiàn)繁榮昌盛的景象。

【關(guān)鍵詞】消費者;網(wǎng)絡(luò)購物;知情權(quán);保護

【中圖分類號】D923.8 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）03-0233-02

1 調(diào)查背景

目前，網(wǎng)絡(luò)購物的消費方式受到更多消費者的青睞，相比傳統(tǒng)的購物方式，網(wǎng)絡(luò)購物方便、快捷，人們足不出戶就可以買到心儀的商品，節(jié)省了大量人力、物力，因此網(wǎng)購成為一種消費者廣泛喜愛的消費方式。但是，消費者在實體店能夠直觀地感受商品的質(zhì)量、顏色、外觀等，而通過網(wǎng)絡(luò)購物方式，消費者想要更詳細地了解商品，只能通過商家提供的圖片、視頻及對商品的描述，以及其他消費者購物后的評價得以綜合了解，當消費者收到貨物時，往往會發(fā)現(xiàn)“買家秀”和“賣家秀”會有如此之大的差別，使消費者的合法權(quán)益受到侵害，特別是消費者的知情權(quán)。

我們都知道，網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性這一顯著特征，不良商家就恰恰利用這一特點侵害消費者的權(quán)益，比如由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度較弱，所以商家可以肆無忌憚地發(fā)布一些虛假宣傳的廣告，甚至直接復(fù)制相似產(chǎn)品的信息，混淆消費者對商品真實信息的認知，或者商家發(fā)起一些虛假的促銷活動，激起消費者的購物欲，欺騙消費者。當前，我國針對網(wǎng)購中保護消費者的立法體制不夠健全，也沒有一套完善的監(jiān)管體系，致使消費者的合法權(quán)益無法得到應(yīng)有的保障。因此，對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)保護展開調(diào)查與研究是很有必要的。

2 調(diào)查目的

通過對網(wǎng)購中消費者知情權(quán)保護的調(diào)查與研究，深入了解消費者知情權(quán)受侵害的情形，并對其受侵害的原因進行分析，提出有效的建議，能幫助廣大的消費者提高維護自身權(quán)益的意識，引起消費者足夠的重視。倡導(dǎo)對網(wǎng)購中消費者知情權(quán)的保護，對于維護網(wǎng)絡(luò)購物空間的良好秩序也發(fā)揮了很大的作用，有利于保障消費者權(quán)益，促進我國市場經(jīng)濟的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

3 調(diào)查過程

時間：2019年10月1日—10日。方式：本次調(diào)查主要以問卷的形式進行，筆者通過電子問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式深入消費者進行調(diào)查，并利用互聯(lián)網(wǎng)查找相關(guān)資料，撰寫調(diào)查報告，結(jié)合全過程對消費者知情權(quán)受侵害這一現(xiàn)象進行了詳細的分析。本次共發(fā)放問卷500份，收回有效問卷425份。本次調(diào)查的對象主要為在校大學(xué)生，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購物方面比較具有代表性，此次調(diào)查采取隱名的調(diào)查方式，問卷共設(shè)置22個問題，由表及里深入地了解消費者知情權(quán)受侵害這一現(xiàn)象，有助于全面了解消費者知情權(quán)保護現(xiàn)狀及人們對此的建議。

4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

以下是通過回收有效問卷獲得的一些數(shù)據(jù)：網(wǎng)購中遇到過知情權(quán)權(quán)益受侵害的情況的比例占56%，沒有遇到過類似情形的比例占44%。關(guān)于在權(quán)益損害的情形中，商品與商家描述不符的比例占42%，商品為假貨、劣質(zhì)品的比例占37%，沒有遇到過任何權(quán)益受損害的現(xiàn)象的比例占21%，對維權(quán)方式基本了解的學(xué)生占52%，非常了解的占32%，不了解的學(xué)生占16%。當遇到合法權(quán)益被侵害，是否向有關(guān)方面要求承擔賠償或補償要求的占64%，沒要求的占36%。當知情權(quán)權(quán)益受侵害時，選擇的維權(quán)途徑，自認倒霉的占25%，直接與商家交涉的占42%，申請第三方客服介入的占28%，向消費者協(xié)會投訴的占5%。在遭遇侵權(quán)行為后，假如采取法律手段維護自身權(quán)益主要面臨的困難，不熟悉法律法規(guī)的占12%，認為舉證困難的占46%，認為維權(quán)成本高的占35%，認為其他原因的占7%。

綜上，網(wǎng)購中消費者知情權(quán)受侵害的比例占了很大一部分，因此加強對消費者知情權(quán)的保護是十分必要的，對于商家的虛假廣告宣傳，假貨、劣質(zhì)品、信息不對稱等方式是侵害消費者知情權(quán)最主要的途徑，消費者對維權(quán)方式的了解還有待加強，對于維護自身的權(quán)益的意識有待提高，消費者對于維護知情權(quán)受侵害的權(quán)益我們應(yīng)當持積極鼓勵的態(tài)度，對于消費者在維權(quán)過程中面臨的困難，應(yīng)提出行之有效的解決辦法。

5 調(diào)查結(jié)論

2017年的中國網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：全國各地電商的投訴達到了100 000起，其中網(wǎng)購糾紛投訴所占比重為55%，而在現(xiàn)實當中我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購糾紛中以網(wǎng)購消費者知情權(quán)受到侵害所占比重最大且遠高于相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

5.1 侵犯消費者知情權(quán)的情形分析

（1）虛假廣告泛濫。不良商家為了爭得利益，站在道德的最低端向消費者投放虛假的廣告，最常見的手段就是對商品首頁進行虛假的宣傳，對商品的質(zhì)量夸大宣傳，對商品的顏色進行美化，從而誤導(dǎo)消費者，還有一些商家通過虛假的淘寶刷單行為，以此提高自己店鋪的信譽，利用表象迷惑消費者，這無疑是一種虛假廣告投放。

（2）商品信息不全。目前，微商發(fā)展勢頭非常迅猛，人們在朋友圈中整天都能看到賣衣服、化妝品、嬰幼兒衣服等商品的圖片和文字介紹，并且商家都會曬出一些買家的好評，訂單應(yīng)接不暇的情形會給消費者感覺這個商品真的很吸引人，但是當消費者買過之后發(fā)現(xiàn)商品有問題再去跟商家溝通的時候，卻根本不能解決問題，基本沒有售后，最后只能是啞巴吃黃連，獨自吞下苦水了。

（3）信用度做假。由于網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性的特征，消費者無法直觀地感受商品，因此只能通過商家的評分、銷量及賣家的評價綜合判斷是否可以購買此商品，但是商家的信用并非是真實的，一些不良商家為了利益，不惜雇傭一些網(wǎng)絡(luò)刷手刷單，或是利用好評返現(xiàn)的手段提高自己的信譽。例如，一些價格比較低的小東西，就算沒有達到買家的期望值，在沒有運費險的情形下，買家申請退貨就有些得不償失了。

5.2 侵犯消費者知情權(quán)的原因分析

（1）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者披露的信息不詳細。雖然《消費者權(quán)益保護法》第28條已經(jīng)明確規(guī)定了經(jīng)營者的披露義務(wù)，但是并沒有規(guī)定經(jīng)營者沒有完全披露這些信息會受到怎樣的懲處。一般情形下，經(jīng)營者會自動屏蔽對自己不利的信息，消費者大部分也都會忽視掉，或者向經(jīng)營者咨詢時，經(jīng)營者也是有意地回避重要的信息，當消費者權(quán)益因此受到侵害時該如何尋求救濟？這都是目前急需解決的問題。

（2）消費者知情權(quán)的維權(quán)渠道不暢通?！断M者權(quán)益保護法》第29條規(guī)定了消費者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛的解決途徑：與經(jīng)營者和解、消協(xié)或者其他組織調(diào)解、向有關(guān)部門投訴、仲裁和訴訟。但是針對具體問題，比如涉及金額小、地域跨度大或者購買的海外商品，采取仲裁或訴訟的方式不切實際，如果采取和解、調(diào)解等方式維權(quán)，沒有強制執(zhí)行力，也解決不了實際問題。

（3）行政部門監(jiān)督懲處力度較弱。網(wǎng)絡(luò)購物不同于傳統(tǒng)購物，我國對于傳統(tǒng)購物制定的相關(guān)規(guī)定相對嚴格一些，由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性的特征，因此對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管不夠嚴格，經(jīng)營者在網(wǎng)上申請注冊店鋪需要達到的條件較低，這就使得各種商品魚龍混雜，網(wǎng)絡(luò)平臺無法全面審核經(jīng)營者的真實信息，當消費者的知情權(quán)受到侵害時，無法明確責任主體，消費者的權(quán)利更是無法得到保障。

5.3 我國網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)保護的建議

（1）加強對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管力度。網(wǎng)購市場經(jīng)濟和諧穩(wěn)定發(fā)展，與政府的監(jiān)管力度息息相關(guān)。監(jiān)管力度要從根源入手，由于網(wǎng)購具有特殊性，因此政府必須加強對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管，要提高網(wǎng)購經(jīng)營者進入市場的門檻。網(wǎng)購平臺注冊門檻較低，造成經(jīng)營者出售的商品質(zhì)量參差不齊，從而很容易侵害消費者的知情權(quán)。因此，加強對經(jīng)營者市場準入的資格審查，政府必須予以足夠重視。

（2）細化經(jīng)營者信息披露義務(wù)。想要使消費者的知情權(quán)得到切實的保障，加強經(jīng)營者信息披露義務(wù)是必不可少的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)進一步細化經(jīng)營者信息披露義務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者經(jīng)營商品的必備條款，明確經(jīng)營者應(yīng)披露的詳細信息，包括商品的質(zhì)量、尺寸、顏色、產(chǎn)地等，并且應(yīng)保證公布信息的真實性，提供明確的依據(jù)。消費者提出的相關(guān)問題應(yīng)及時回答，確保明確告知消費者。

（3）加強對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告和欺詐行為的處罰力度。網(wǎng)絡(luò)廣告是消費者獲取網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)信息的一個重要途徑，不良商家為了獲取利益通常會制造一些虛假的活動，比如虛假秒殺、虛假降價等活動，由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，因此相關(guān)部門無法迅速發(fā)現(xiàn)并予以懲處，面對網(wǎng)絡(luò)上的龐雜信息，相關(guān)部門很難實現(xiàn)全面監(jiān)管。因此，建議采取網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布實名制規(guī)則，當發(fā)生爭議時，便于消費者及時維權(quán)。強化網(wǎng)購平臺對經(jīng)營者提供的網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的實質(zhì)審查義務(wù)。建立網(wǎng)絡(luò)廣告黑名單制度，制定嚴格的審查標準。

（4）完善網(wǎng)購消費者知情權(quán)維權(quán)機制。消費者的知情權(quán)受到侵害時，采取傳統(tǒng)的維權(quán)方式解決糾紛仍然存在訴訟成本高、難度大等一些問題。我們可以借鑒國外的經(jīng)驗，建立在線糾紛解決機制?？梢云刚堃恍┓蓪W(xué)者、律師等在線上為消費者提供和解、調(diào)解、仲裁等服務(wù)，如此推動網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)糾紛、網(wǎng)絡(luò)解決整個程序的有序化進行，有利于消費者維權(quán)成本的降低，實現(xiàn)保護消費者知情權(quán)的目的。

參 考 文 獻

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