商業銀行大客戶管理中的關系營銷

惠楊

大客戶管理工作，即指賣方需要借助一些科學性、合理性的經營方法，為客戶提供更為優質的定制型服務，從而提高客戶的滿意度，促使大客戶成為賣方的忠實客戶。商業銀行在實際的發展過程中，應準確分析當前的市場環境，進而使自身在開拓業務時得以把握重點部分，以期使用最少的成本獲取高額利益。因此，商業銀行應當著重研究如何管理自身同大客戶之間的關系。

主要內容

對于商業銀行中的大客戶定義，主要是通過與普通客戶對比而得出的，具體指的是具備戰略性意義的客戶。大客戶主要是可以為銀行帶來高額經濟收益的客戶群體，是幫助銀行盈利和實現發展的主體。目前，我國一些商業銀行對于大客戶的界定標準是，其理財賬戶的金額是否達到20萬元以上，也有部分銀行將該標準上調至30萬元以上。

在帕雷托提出的“二八法則”中，大客戶被定義為客戶群體中數量約為20%的客戶。有研究顯示，商業銀行大客戶管理工作的主要內容就是為了滿足大客戶的各類需要而推出各種定制型產品與服務，促使其變成銀行的忠實客戶。換言之，銀行80%的收益來源于向20%的客戶提供其所需要的并且滿意的產品與服務。大客戶管理工作取得成功的關鍵是大客戶對于銀行的忠實程度，以及銀行是否能為其提供滿意的產品與服務，而關系營銷在其中發揮著重要的作用。

當前管理狀況及未來發展趨勢

如今，互聯網技術的進步為商業銀行的發展帶來了新的機遇，為其提供了多樣化的發展渠道，繼而促使其走上可持續發展的道路。銀行的綜合實力可以借由多個方面表現，其中最為有力的展示部分則是為客戶提供的諸多服務內容以及優秀的客戶管理體制等。商業銀行若想充分滿足大客戶所提出的各項需求，應當注重在二者之間開展有效的關系營銷工作，借由完善的營銷策略，使得大客戶體驗到優質的服務，以構建起大客戶同銀行之間的良好關系。商業銀行只有合理處理好大客戶與自身的關系，才能獲取更多的利潤，考慮到在社會的發展進程中，商業銀行的數量與種類都在逐步上升，客戶數量也在不斷遞增，因此市場的競爭加劇，這就對商業銀行的未來發展提出了較高的要求。當前的商業銀行要明確客戶關系管理的意義，并通過開展相關的關系營銷策略，使自身在競爭激烈的市場中立于不敗之地。

主要改進策略

培育整體性的營銷觀念。在開展具體的關系營銷活動時，不應由一個獨立機構完全承擔該項活動，而應全員參與其中，共同開展活動。金融機構現已實現了全國聯網，并且還提供24小時自助服務，上述措施使商業銀行的金融服務顯現出了長時性，突破了空間限制。銀行若想同顧客建立良好的關系，不應只局限在以網點和柜臺為中心服務顧客，而是通過增強銀行系統的硬件配置、業務人員的溝通與交流能力等，提高自身的服務效率，進而提高顧客的滿意度。同時，還可以讓許多非金融機構共同參與銀行的建設與發展。因此，商業銀行若想順利地開展關系營銷工作，就需要將這種營銷觀念貫徹到銀行的各個工作環節之中，以提高工作人員的工作熱情。

使用分級營銷手段促進大客戶數量的增長。第一層級的關系營銷也被稱為財務層次營銷，該類營銷方式主要是使用財務的相關手段，比如，通過降低價格來刺激大客戶的購買欲，從而提高企業的收益。在該層級的營銷活動中，最常采用的營銷方法是頻繁推出的市場營銷計劃，該計劃主要針對那些頻繁購買以及始終保持穩定數量購買的大客戶，對其給予一定的財務獎勵。

第二層級的關系營銷主要方式是建立大客戶組織，借由某種方式將大客戶吸納至企業的特定組織中。此處的組織形式包括有形與無形的大客戶組織，以此在大客戶與企業之間構建穩定的聯系，進而有效控制大客戶。

注意收集與分析顧客的信息。在以往的市場細分制度中，企業雖能夠識別顧客，但自身所獲取的信息并不能促使其做出正確的營銷決策，仍需借助對顧客信息的進一步收集與分析。收集顧客或潛在顧客信息的工作，可以有效幫助企業確定服務類型，以此為企業的發展創造便利條件。商業銀行在分析客戶資料時，不應只注重于表面，而要充分挖掘潛在大客戶。在進行后續工作時，工作人員需努力尋找潛在客戶，并與其搭建順暢的溝通渠道，借以形成良好的品牌效應，便于后期工作的開展。

銀行與顧客之間創設雙向溝通的關系。銀行與顧客之間創設一套有效的雙向溝通及信息反饋體系，可以有效發掘顧客的需求并予以滿足，最終達到提升顧客忠誠度的目的。換言之，該舉措的目的在于重視不同群體顧客的需求，以及個人需求在社會發展過程中的變化。通過銀行與顧客之間形成“朋友”關系，銀行就可以增進與大客戶之間的關系，進而明確大客戶的所需和所想。從大客戶的角度出發，為其提供更符合實際情況的服務與幫助，才能提高大客戶的滿意度，從而樹立其忠誠度，以進一步實現商業銀行的發展。

綜上所述，商業銀行大客戶管理中關系營銷策略的合理應用，可以增進銀行同大客戶間的聯系，為客戶不斷提供優質的服務與產品，進而促使大客戶提高對商業銀行的信任度與滿意度，幫助商業銀行走上可持續發展的道路。

（包商銀行股份有限公司）