淺談醫(yī)院門診收費(fèi)管理在醫(yī)院內(nèi)部控制中的重要性

雷伙娣

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診 ?收費(fèi)管理 ?醫(yī)院內(nèi)部控制 ?重要性

一、醫(yī)院門診收費(fèi)工作特點(diǎn)

門診收費(fèi)主要針對(duì)患者檢查治療申請(qǐng)單與處方做劃價(jià)付費(fèi)，收費(fèi)工作者進(jìn)行二聯(lián)收據(jù)的打印與給發(fā)票給患者。該工作本身的操作重復(fù)率高，操作內(nèi)容簡(jiǎn)單，機(jī)械性高，勞動(dòng)強(qiáng)度大，對(duì)工作的細(xì)致性要求高，需要有高度的精準(zhǔn)效果。其操作便捷，對(duì)于收費(fèi)人員的專業(yè)技術(shù)要求不高，主要是強(qiáng)調(diào)能承受高強(qiáng)度的集中精力進(jìn)行機(jī)械重復(fù)性的工作。從劃價(jià)、收費(fèi)、開(kāi)票等各環(huán)節(jié)入手，避免對(duì)患者、醫(yī)院與個(gè)人構(gòu)成不良損失。由于患者多，醫(yī)療工作各環(huán)節(jié)都與收費(fèi)有密切關(guān)系，因此工作量大。尤其是在上午，屬于門診收費(fèi)工作強(qiáng)度最大的時(shí)間段，尤其是在體檢科收費(fèi)工作上，早晨人流量最多。其工作要嚴(yán)格的按照醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)要確保票據(jù)等信息準(zhǔn)確，要保持準(zhǔn)確的核對(duì)，同時(shí)要規(guī)避假幣，要保證余款分毫不差。以往在使用現(xiàn)金的過(guò)程中會(huì)對(duì)錢幣的真假與數(shù)量準(zhǔn)確性有更高的嚴(yán)謹(jǐn)性，隨著數(shù)字貨幣時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)院也開(kāi)始使用支付寶、微信等方式付費(fèi)。但是這種付費(fèi)本身如果有收費(fèi)錯(cuò)誤，退款比以往的現(xiàn)金收費(fèi)的處理流程更復(fù)雜。但是數(shù)字貨幣減輕了門診收費(fèi)壓力，準(zhǔn)確性更多依靠收費(fèi)系統(tǒng)的專業(yè)性，減輕了重復(fù)機(jī)械人工操作工作壓力，降低了工作差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)管理工作常見(jiàn)問(wèn)題

（一）缺乏優(yōu)質(zhì)的管理人才

在醫(yī)院門診收費(fèi)管理工作中需要專業(yè)管理人才，對(duì)于不相容職務(wù)分離控制力度不足。一般該問(wèn)題主要是單個(gè)工作人員在有關(guān)崗位中會(huì)對(duì)其作弊與錯(cuò)誤行為進(jìn)行職務(wù)性的掩蓋。在門診收費(fèi)中，工作人員需要做好退費(fèi)處理，但是可以通過(guò)職務(wù)將有關(guān)行為做掩飾。

（二）程序控制與執(zhí)行難度大

有關(guān)工作的程序控制難度大，更多的情況下依賴工作人員的自覺(jué)性，財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)管也無(wú)法有效的貫穿在每個(gè)細(xì)節(jié)中。很多程序控制形式化嚴(yán)重，缺乏落實(shí)到實(shí)際層面，工作中的漏洞也較多。甚至在收費(fèi)工作中有虛造退費(fèi)單的狀況。雖然建立了較多的制度，但是在實(shí)際的執(zhí)行上更多的流于形式，沒(méi)有嚴(yán)格到具體環(huán)節(jié)中，監(jiān)督不到位情況常見(jiàn)。同時(shí)每個(gè)實(shí)際特殊的情況更多的依賴人才的管理與執(zhí)行能力，如果有關(guān)崗位人員利用職權(quán)作弊，監(jiān)督則難以有效面面俱到的管理。在具體的監(jiān)督檢查工作也無(wú)法細(xì)致到具體方面，執(zhí)行不到位情況較為常見(jiàn)，與工作量大也有密切關(guān)系。在退費(fèi)方面，對(duì)于退費(fèi)收據(jù)與電腦有關(guān)記錄的核對(duì)不到位，或者沒(méi)有做對(duì)應(yīng)單據(jù)的細(xì)致檢查，都會(huì)出現(xiàn)退費(fèi)操作錯(cuò)誤。

（三）電腦系統(tǒng)差錯(cuò)

本身電腦系統(tǒng)中也會(huì)出現(xiàn)多種程序漏洞，由此導(dǎo)致在收費(fèi)中出現(xiàn)差錯(cuò)。就如同當(dāng)下人們常說(shuō)的，系統(tǒng)設(shè)置本身容易有多種BUG存在，一方面容易導(dǎo)致計(jì)費(fèi)扣費(fèi)錯(cuò)誤，另一方面導(dǎo)致操作不便捷，人們?nèi)菀缀雎砸?guī)范操作，通過(guò)簡(jiǎn)便不規(guī)范的操作完成工作任務(wù)，由此為后續(xù)差錯(cuò)埋下隱患。系統(tǒng)升級(jí)換代本身費(fèi)用高昂，科室為了節(jié)約成本，會(huì)更多的控制升級(jí)速度，導(dǎo)致實(shí)際運(yùn)用中便捷性、安全性降低。

（四）缺乏完善的管理制度

在管理制度上，缺乏針對(duì)實(shí)際情況的個(gè)性化調(diào)整，制度內(nèi)容缺乏定期的更新?lián)Q代和與時(shí)俱進(jìn)。甚至部分工作人員工作缺乏嚴(yán)謹(jǐn)意識(shí)與積極性，與制度建設(shè)不完善有關(guān)。制度本身缺乏激勵(lì)、監(jiān)督與引導(dǎo)的作用，無(wú)法發(fā)揮制度的完善性。制度中的漏洞導(dǎo)致工作人員有鉆孔子的空間，甚至因?yàn)橹贫葍?nèi)容的滯后性，對(duì)工作效率與質(zhì)量構(gòu)成阻力。制度激勵(lì)缺乏多樣化，不能滿足人們多樣化訴求，整體的團(tuán)隊(duì)積極性無(wú)法調(diào)動(dòng)。制度執(zhí)行由于缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，制度權(quán)威性不足，工作人員對(duì)制度缺乏敬畏心理。在門診收費(fèi)系統(tǒng)使用中，缺乏專業(yè)的維護(hù)管理、數(shù)據(jù)備份、操作權(quán)限與應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置，導(dǎo)致在實(shí)際運(yùn)用中有較大的風(fēng)險(xiǎn)性。

三、醫(yī)院門診收費(fèi)管理對(duì)醫(yī)院內(nèi)部控制的重要性

在上述兩點(diǎn)中已經(jīng)闡述了醫(yī)院門診收費(fèi)管理的特點(diǎn)與問(wèn)題，可以充分的發(fā)現(xiàn)，門診收費(fèi)還有較多改進(jìn)的部分。而收費(fèi)又是保證醫(yī)院在 運(yùn)營(yíng)管理中的重要的經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)，是醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)支持。同時(shí)門診收費(fèi)窗口屬于醫(yī)院服務(wù)的窗口部門，直接影響人們對(duì)醫(yī)院管理形象的判斷。而涉及到金錢的處理，一般都較為敏感，也屬于管理中的容易藏污納垢的環(huán)節(jié)?；颊邔?duì)于收費(fèi)問(wèn)題也較為敏感，也容易引發(fā)多種糾紛。做好醫(yī)院門診收費(fèi)管理在一定程度上是醫(yī)院內(nèi)部控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，是每個(gè)醫(yī)院不可忽略且不可缺少的環(huán)節(jié)。

四、醫(yī)院門診收費(fèi)管理對(duì)策

（一）加大重視力度

門診收費(fèi)工作雖然技術(shù)性弱，但是對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)依舊很高。要意識(shí)到門診收費(fèi)工作屬于窗口部分，如果處理不當(dāng)，容易引發(fā)糾紛，甚至構(gòu)成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)方面的損失。隨著電腦技術(shù)的提升，在一定程度減輕了工作壓力，但是不能因此而忽視對(duì)人才的培養(yǎng)與管理，仍舊需要提升領(lǐng)導(dǎo)層與工作人員對(duì)工作的敬畏感。要給門診收費(fèi)提供更可靠的人才、系統(tǒng)技術(shù)以及其他物質(zhì)、經(jīng)費(fèi)條件，保證工作有序進(jìn)行。要對(duì)門診收費(fèi)工作中的問(wèn)題做定期匯報(bào)，避免領(lǐng)導(dǎo)層不知曉問(wèn)題而忽視門診收費(fèi)工作管理升級(jí)的必要性。要讓其意識(shí)到如果不能升級(jí)管理與各方面資源，容易導(dǎo)致收費(fèi)工作更多更大的不良事件。避免對(duì)問(wèn)題避而不談，相反，需要將問(wèn)題如實(shí)的反饋。

（二）完善收費(fèi)管理制度

在門診收費(fèi)管理工作上，一方面要建立完善的制度內(nèi)容，另一方面需要切實(shí)的執(zhí)行才能促使人們對(duì)制度的敬畏心理，保證制度發(fā)揮無(wú)形管理之手的效果。制度內(nèi)容要定期的完善調(diào)整，剔除或者修改不適宜的內(nèi)容。要完善有關(guān)流程，甚至要量化與細(xì)致化，同時(shí)要落實(shí)責(zé)任制管理，將責(zé)任劃分到部門，由部門領(lǐng)導(dǎo)再將部門責(zé)任分配到個(gè)人，提升整個(gè)部門責(zé)任感與凝聚力，配合做好工作的優(yōu)化。同時(shí)管理制度要充分的運(yùn)用激勵(lì)制度與培訓(xùn)制度，激勵(lì)制度多樣化，最重要的是符合個(gè)人實(shí)際所需，同時(shí)也可以盡可能的運(yùn)用醫(yī)院現(xiàn)有資源。培訓(xùn)要保持線上與線下資源的融合，滿足個(gè)體多樣化的培訓(xùn)習(xí)慣所需。要指導(dǎo)個(gè)人有專業(yè)技術(shù)，提升工作應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)要注重工作態(tài)度與思想狀況的疏導(dǎo)，甚至可以提供心理安撫教育，提升其工作的心態(tài)。

（三）注重資源的支持

要定期的做好電腦系統(tǒng)的檢測(cè)與升級(jí)，提升其安全防護(hù)能力，同時(shí)優(yōu)化功能，提升工作的便捷性，避免因?yàn)椴僮鞣爆崒?dǎo)致的違規(guī)操作。要建立自身的收費(fèi)息系統(tǒng)維護(hù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，做好技術(shù)支持，及時(shí)的解決系統(tǒng)問(wèn)題，降低因?yàn)橛布l件上帶來(lái)的工作漏洞。

五、結(jié)束語(yǔ)

在醫(yī)院門診收費(fèi)管理工作上，自身人員如果資源不足，需要積極的尋求外部專業(yè)支持，提升自身管理團(tuán)隊(duì)的實(shí)力。要積極解決問(wèn)題，不能停滯不前。要讓管理人員發(fā)揮靈活調(diào)動(dòng)能力，與制度管理集合。要意識(shí)到制度管理是一個(gè)方面，人員人性化管理則是更好的運(yùn)用制度與實(shí)現(xiàn)制度目標(biāo)。尤其是特殊情況，需要人為靈活的判斷，保持公心，避免對(duì)制度的歪曲理解。

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