淺談優化電力營商環境提升服務水平的舉措

溫化峰 劉佳敏

關鍵詞：優化營商環境 ?供電服務 ?電力指數

一、優化營商環境的重要性

（1）要深刻認識到良好的營商環境是生產力提升的重要保障，優化營商環境就是解放生產力，要“營造穩定公平透明、可預期的營商環境”。實踐證明，新常態下區域發展在分化，哪個地方的營商環境好，企業投資就往哪里走，哪個地方發展就會更快更有活力。抓好營商環境的優化，對供電企業未來發展至關重要。

（2）良好的營商環境具有 “洼地效應”，能使項目、資金、技術、人才等生產要素不斷匯流聚集，形成強大的力量，推動地區經濟快速發展;具有“親和效應”，能使商家安心生產，各行各業良性互動，形成強大的凝聚力和競爭力;具有“連鎖效應”，達到“一花引來百花春”的效果，促進地區經濟蓬勃發展。

我們要以新時代中國特色社會主義思想為指導，深化“放管服”改革、優化營商環境的工作部署，以更加開放的舉措開展優化用電營商環境的各項工作，不斷提升客戶獲得電力服務水平。以強化數據化、信息化智能營銷基礎管理為重點，以客戶安全可靠用電為核心，以客戶獲得電力滿意為宗旨，全面提升供電服務質量，全面提高獲得電力指數。

二、堅持以問題為導向，深入剖析影響營商環境的癥結

2019年，確定優化營商環境為重點工作，并特別強調“獲得電力”是營商環境改善的關鍵指標之一。因此，需要供電企業深入剖析影響營商環境的癥結，查找制約服務水平提升的痛點、難點、堵點所在。目前，存在如下問題：

一是辦理業務手續煩瑣、提交材料多;

二是各層級、跨部門的審批耗時長、環節多，審批效率低;

三是接電成本較高;

四是全員服務和主動服務意識有待提升。

針對存在的問題，需要供電企業堅持創新引領，打造一條前端觸角敏銳，后端高效協同的服務鏈條，建立起以服務貫穿企業所有業務、流程環節的全方位服務體系，堅持以優化營商環境為突破口，為實現高質量發展注入新的動力。

三、全面優化電力營商環境，提升服務水平的具體措施

要全面優化電力營商環境，提升供電服務水平，減少企業接電成本和用電成本是關鍵，主要體現在以下幾點：一是創新供電服務方式，積極推廣“互聯網+”線上辦電模式，“獲得電力”更加便利;二是加強內部管控，提高辦電效率，持續壓縮用電報裝時間，“獲得電力”更加快捷;三是延伸電力投資界面，提高小微企業低壓接電容量上限，“獲得電力”更加便宜;四是改進電網運檢方式，推廣不停電檢修作業，“獲得電力”更加可靠;五是完善信息公開，廣泛運用微信等新媒體渠道提升供電信息透明度，“獲得電力”更加陽光。

（一）減少接電成本

1、推行“線上報裝”、“一證受理”、“一站服務”

利用網站、手機APP等線上渠道，受理客戶報裝業務。主動向辦電客戶提供業務辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業務辦理流程、收費項目及標準等信息，提高報裝接電質量和效率，讓客戶實現“簡單業務一次不跑，復雜業務只跑一次”的目標。

2、優化辦電流程

簡化報裝資料種類及數量，取消普通客戶內部工程圖紙審核及中間檢查等環節，壓縮接電時間，低壓業擴項目積極推行勘查裝表“一崗制”作業，具備直接裝表條件的，勘查確定供電方案后當場裝表接電;不具備直接裝表條件的，現場勘查時答復供電方案，由勘查人員同步提供設計簡圖和施工要求，與客戶約定時間或電網配套工程竣工當日裝表接電。對于高壓供電的接電客戶、電網企業應徹底簡化內部審批管理流程，壓縮各環節辦理時限，公開送電投運期限，并向社會定期發布執行情況，確保電力營商環境更加開放，供電服務信息更加公開，客戶獲得電力更加滿意。

3、開展辦電主動服務

強化“一口對外”，由客戶經理主動對接客戶，開展預約上門服務，并將客戶需求及時傳遞到內部相關部門和單位，協調推進，跟蹤進展情況，確保客戶知情權，使辦電更加陽光、透明。

4、保障客戶按時接入用電

主動適應電力體制改革，主動融入市場，加快電力客戶資產移交管理工作。特別是客戶設備資產在無重大安全運行供電隱患的情況下可實行先移交、后改造工作予以接收的原則，優先保證客戶工程無障礙按時接電。

大力推廣帶電作業，努力實現10千伏及以下業擴項目不停電接入作業。建立電網安全與客戶需求相協調的集約化停、送電管控機制，提高停、送電計劃的靈活性，減少計劃停電頻次。

5、提高電網接帶能力，滿足客戶用電需求

持續加大配電網建設改造力度，不斷加強城鎮配電網、精準升級農村配電網，提升配電網裝備水平，加快推進配電自動化建設，構建靈活可靠的配電網絡，來滿足未來用電負荷增長、清潔能源的接入，以及用戶多樣化客電需求。

（二）降低用電成本

1、完善應急搶修模式

充分發揮服務調度過程管控、監督預警、分析評價等職責;簡化系統流程，提高報修工作信息傳遞速度。綜合考慮歷年搶修工作量、交通狀況、設備運行工況等因素，差異化布置應急搶修網點，大力推廣移動作業終端，不斷提升搶修效率，提高客戶滿意度。

2、全面推行“互聯網+服務”模式

大力推廣電力服務終端APP、微信公眾號等電子渠道辦理業擴報裝、繳費、報修、咨詢等業務，實現業務全流程、全過程管控，保證客戶獲取信息的時效性。實現客戶辦電更省力，用電更透明。同時，完善線上評價功能，方便客戶對全過程各環節在線實時評價。

3、拓展綠色能源增值服務

依托“大云物移智”（大數據、云計算、物聯網、移動互聯網、人工智能）技術，細分客戶群體，提供電能替代等綜合能源服務、能效診斷、節能改造、設備代維運行等差異化增值服務。拓展能源服務市場，全面推進綜合能源服務。在配電領域，通過不斷完善配電網絡，推進電力與大數據、物聯網等新技術深度融合，充分發揮電網的能源樞紐和平臺作用，為清潔能源并網消納提供有力支撐，推動電能替代、能源轉型。

4、降低一般工商業用電成本

為深入推進供給側結構性改革，切實抓好改善企業營商環境，助力地區企業經濟發展。從2018至今連續五次一般工商業電價降價，兩次稅率調整等一些列降低企業用電成本的政策，進一步釋放了改革紅利，不折不扣執行各項降價清費措施，讓實體經濟輕裝上陣，讓眾多企業擁有了實實在在的電力獲得感。

三、建立供電企業內部協同機制，徹底消除優化營商環境賭點、難點

（一）建立五位一體服務協同機制

建立“計劃服務基建，基建服務生產，生產服務營銷，營銷服務客戶，機關服務基層“五位一體”協同智能服務機制，努力提升客戶獲得電力滿意感。具體內容為：

（1）計劃部門以改善優化網架結構，提高供電能力為重點，結合負荷增長、網架提升、新能源消納，按照各項計劃有序高效推進輸變配電工程計劃工作。

（2）基建部門要完善基礎設施，解決業擴報裝受限負荷無法接入和電網運行“卡脖子”、超供電半徑、供電能力不足等問題;重點圍繞提升配電網關鍵指標的焦點和難點，從根本上解決配電網網架結構不合理、互帶轉供能力不強、供電可靠性不高等突出問題。

（3）生產部門強化輸、變、配電設施的運行維護，強化電網設備運行分析，控制、努力消除影響電網運行的風險隱患，降低故障停電發生率，創新調度方式、合理安排停送電時間，努力減少停電次數，縮短停電時間;完善應急制度、組建生產應急搶修隊伍，提升突發事件應急處置能力，努力減少停電范圍，全力壓縮事故急修搶修恢復送電時間，確保安全運行，可靠供電。

（4）營銷部門要堅持客戶至上，服務第一的工作原則，以數據信息化智能營銷為平臺，充分應用“互聯網+營銷服務”的創新模式，力求暢通渠道、高效運作，確保供電服務無盲區實現全覆蓋。

（5）機關要推行綜合服務評價考核體系，為服務動力的持續輸出提供保障;為充實服務資源、拓寬服務渠道、優化服務質效提供資金保障，全力提升客戶獲得電力服務的滿意感。

（二）建立多維度服務機制

1、客戶需求傳遞機制

要準確掌握各級政府、客戶的用電和服務需求。使得各級政府、客戶的需求要全面、準確、及時在相關部門間傳遞。

2、客戶服務協同機制

要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制;形成以客戶需求為導向建立跨部門協調運作機制。

3、客戶服務評價機制

要逐步建立服務指標統計、分析機制，科學客觀反映服務質量，促進客戶服務過程管理和自我提升。

通過建立全方位、多層次的供電服務機制，進一步做好簡化辦電流程的“減法”，做強監督管控的“加法”，做細優化服務的“乘法”。努力構建反應敏捷、響應快速、流程暢通、落實到底、執行到位的大營銷、大服務、大市場客戶服務模式，優質高效滿足電力客戶日益增長的美好生活用電需求，全力營造一流服務環境，全面提升客戶獲得電力感、滿足感、幸福感。