智能化醫(yī)技檢查預(yù)約流程構(gòu)建

吳 丹 吳 燁 周 典

安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，合肥，230022

優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提升人民群眾就醫(yī)感受，是2015年原國(guó)家衛(wèi)計(jì)委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療行動(dòng)計(jì)劃》的主要目的之一。2018年10月，國(guó)家衛(wèi)健委又發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)考核指標(biāo)》。2019年2月，安徽省衛(wèi)健委出臺(tái)改善醫(yī)療服務(wù)的“16項(xiàng)舉措”和“66條要求”，明確了醫(yī)院各診療區(qū)域改善醫(yī)療服務(wù)的共性要求和門診、急診、住院改善醫(yī)療服務(wù)的基本要求。

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，醫(yī)技科室承載的工作壓力迅速加大，候診待檢壓力亟待破除。優(yōu)化醫(yī)技檢查的預(yù)約管理，有效縮短患者候診待檢時(shí)間是盡快確診、盡早治療的關(guān)鍵因素[1]。目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)院醫(yī)技檢查的預(yù)約流程多為“多站式”流程，各部門分隔明顯，患者無效流動(dòng)和往返次數(shù)多，辦理效率低。雖然已有部分醫(yī)院對(duì)門診醫(yī)技檢查預(yù)約流程做了部分改進(jìn), 但設(shè)計(jì)依然基于傳統(tǒng)的流程展開,主體框架變動(dòng)小,預(yù)約工作仍依賴于人工窗口，未實(shí)現(xiàn)自助預(yù)約，效率提升較為有限。為更有效解決上述問題，本文構(gòu)建了智能化醫(yī)技檢查的預(yù)約模式，將預(yù)約工作前移至智能終端，無需排隊(duì)等待。

1 醫(yī)技檢查的傳統(tǒng)預(yù)約流程

醫(yī)技檢查的傳統(tǒng)預(yù)約流程為：患者持檢查申請(qǐng)單到各醫(yī)技科室的預(yù)約處排隊(duì)預(yù)約；各醫(yī)技科室分別劃價(jià)、收費(fèi)、預(yù)約；患者根據(jù)預(yù)約時(shí)間到醫(yī)技科室做檢查，流程如圖1。傳統(tǒng)預(yù)約流程中，多個(gè)檢查項(xiàng)目的預(yù)約患者無效流動(dòng)和往返次數(shù)多，導(dǎo)致就診效率低下等諸多問題[2]。

圖1 傳統(tǒng)預(yù)約流程

1.1 預(yù)約費(fèi)時(shí)費(fèi)力

醫(yī)院醫(yī)技科室大多分布在不同的地點(diǎn)，患者持檢查申請(qǐng)單在不同的樓棟、樓層之間來回穿梭，不斷地詢問、排隊(duì)、繳費(fèi)、等待預(yù)約結(jié)果，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下[3]。有些患者行動(dòng)不便，如此反復(fù)的過程讓病患及家屬難以承受[4]，往往導(dǎo)致患方產(chǎn)生不滿情緒。

1.2 多項(xiàng)目檢查得不到綜合調(diào)整

醫(yī)院各醫(yī)技科室的預(yù)約資源獨(dú)立管理，科室之間無法共享數(shù)據(jù)，難以有效合理地安排預(yù)約信息，常常出現(xiàn)同一患者的多項(xiàng)檢查被預(yù)約在不同日期，患者因此耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。

1.3 醫(yī)技科室工作效率低

醫(yī)技科室的工作人員花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于預(yù)約、交代檢前注意事項(xiàng)和維持秩序，重復(fù)性工作多，環(huán)境嘈雜，未能減少專業(yè)人員的非專業(yè)性勞動(dòng)，導(dǎo)致工作效率低下。

2 醫(yī)技檢查的集中式預(yù)約流程

集中式預(yù)約流程是將各醫(yī)技科室的預(yù)約資源整合在一起，設(shè)立一個(gè)集中式預(yù)約中心，較傳統(tǒng)預(yù)約模式有所改進(jìn)(見圖2)，近年來國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院已經(jīng)開展集中預(yù)約模式，并加以推廣。

2.1 集中式預(yù)約流程的改進(jìn)之處

集中式預(yù)約流程將患者奔波于不同科室的次數(shù)壓縮為1次，多項(xiàng)檢查一次預(yù)約，并統(tǒng)籌各項(xiàng)檢查預(yù)約信息，合理安排多項(xiàng)檢查時(shí)間，優(yōu)化患者的檢查行程，檢查效率大大提高。

圖2 集中式預(yù)約流程

2.2 集中式預(yù)約流程的不足之處

集中式預(yù)約流程將各醫(yī)技檢查預(yù)約臺(tái)合并為一個(gè)預(yù)約中心，達(dá)到“一站預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)分配、多點(diǎn)檢查”的目的，極大地方便了患者，但其仍然沿用了人工窗口工作方式。從實(shí)踐來看，各醫(yī)技檢查申請(qǐng)單全部匯聚在集中式預(yù)約中心，導(dǎo)致預(yù)約中心排隊(duì)人員積壓、單項(xiàng)醫(yī)技檢查患者的行走路程增加等難以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的問題。

3 醫(yī)技檢查的智能化預(yù)約流程構(gòu)建

3.1 統(tǒng)一管理預(yù)約資源

收集各醫(yī)技檢查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括開放的檢查設(shè)備及項(xiàng)目、價(jià)格、排班、各時(shí)間段完成的項(xiàng)目數(shù)等信息。預(yù)約系統(tǒng)匯集所有醫(yī)技檢查的業(yè)務(wù)功能，統(tǒng)一管理預(yù)約資源。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)關(guān)系到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，初始的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能維護(hù)全面，一旦系統(tǒng)正式運(yùn)行，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)只能做些許微調(diào)。

3.2 全面梳理預(yù)約規(guī)則

有序的預(yù)約規(guī)則是實(shí)現(xiàn)智能化預(yù)約的基礎(chǔ)技術(shù)，目前該領(lǐng)域較為認(rèn)可的有合并規(guī)則、互斥規(guī)則、特殊患者優(yōu)先規(guī)則等。

3.2.1 合并規(guī)則。檢查條件相同的不同檢查項(xiàng)目，預(yù)約平臺(tái)自動(dòng)判別并將預(yù)約時(shí)間集中在某一天的某時(shí)間段，避免患者多次往返醫(yī)院。

3.2.2 互斥規(guī)則。檢查條件互斥的不同檢查項(xiàng)目，預(yù)約平臺(tái)根據(jù)互斥規(guī)則維護(hù)，避免產(chǎn)生矛盾。如患者當(dāng)天同時(shí)預(yù)約24小時(shí)動(dòng)態(tài)心電圖與MRI，系統(tǒng)需要優(yōu)先安排MRI檢查再安排24小時(shí)動(dòng)態(tài)心電圖；又如同時(shí)預(yù)約造影檢查項(xiàng)目與CT平掃，系統(tǒng)需優(yōu)先安排CT平掃，再安排造影檢查項(xiàng)目，避免因造影劑滯留于體內(nèi)影響影像學(xué)觀察。

3.2.3 特殊患者優(yōu)先規(guī)則。就醫(yī)過程中，特殊患者群體較多，如進(jìn)入臨床路徑的患者、急診患者、空腹檢查患者，因根據(jù)病情需要，系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先規(guī)則，列出具體的特殊優(yōu)先類別。醫(yī)生開具相關(guān)檢查電子申請(qǐng)單時(shí)，勾選對(duì)應(yīng)的特殊病情選框，通過數(shù)據(jù)傳輸，進(jìn)入優(yōu)先隊(duì)列進(jìn)行優(yōu)先處理，滿足臨床上的特殊需求。

3.2.4 自定義規(guī)則。雖然系統(tǒng)現(xiàn)有規(guī)則能滿足醫(yī)院絕大多數(shù)需求，但仍要預(yù)留自定義規(guī)則功能，以滿足未來的某些特殊需求，做到與時(shí)俱進(jìn)。

3.3 分時(shí)段預(yù)約檢查

3.3.1 通盤考慮各類患者，合理劃分檢查時(shí)段。綜合醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象包含體檢、門診、急診和住院等不同類患者，對(duì)應(yīng)醫(yī)技檢查所需求的時(shí)間特點(diǎn)各有不同，應(yīng)通盤考慮，統(tǒng)籌規(guī)劃?rùn)z查時(shí)段。如門診患者需要往返醫(yī)院，故而門診患者的檢查時(shí)間盡量多安排在白天，以便盡早返程；住院患者時(shí)間安排上彈性較大，可多安排早晨、中午和晚上的非工作時(shí)段，實(shí)行門診和住院患者錯(cuò)時(shí)檢查，實(shí)現(xiàn)醫(yī)技檢查資源的整體效率最大發(fā)揮。

3.3.2 分時(shí)段預(yù)約檢查。分時(shí)段預(yù)約檢查類似于分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)技檢查可預(yù)約到各時(shí)間段，患者按照約定時(shí)間段去相應(yīng)醫(yī)技科室待檢，有序引導(dǎo)患者錯(cuò)峰檢查，可以節(jié)省患者大量的候檢時(shí)間，提升就醫(yī)體驗(yàn)。

3.3.3 智能提醒管理。檢查預(yù)約平臺(tái)給預(yù)約成功的患者發(fā)送提示短信，告知患者成功預(yù)約的檢查項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)[5]；檢查當(dāng)天，預(yù)約平臺(tái)再次發(fā)送提示短信，提醒患者按時(shí)檢查。

基于以上醫(yī)技檢查資源和預(yù)約規(guī)則資源的歸集梳理，通過自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、掌上醫(yī)院預(yù)約等多渠道預(yù)約系統(tǒng)，統(tǒng)籌安排患者各項(xiàng)檢查時(shí)間，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約檢查，形成了智能化預(yù)約模型，見圖3。

圖3 智能化預(yù)約模型

3.4 智能化預(yù)約流程

智能化預(yù)約流程見圖4，人工窗口被智能化預(yù)約終端代替，實(shí)現(xiàn)醫(yī)技檢查項(xiàng)目的自助預(yù)約，患者可通過自助機(jī)、診間、掌上醫(yī)院等多種預(yù)約形式自助預(yù)約。醫(yī)生開具電子檢查單后，通過信息傳輸完成電子檢查單的分發(fā)，醫(yī)技智能化預(yù)約平臺(tái)通過系統(tǒng)預(yù)約規(guī)則的運(yùn)算并提供預(yù)約，患者自行選擇時(shí)間段完成預(yù)約。為照顧不適應(yīng)電子化就醫(yī)的患者，過渡期內(nèi)仍保留一站式人工預(yù)約窗口。

圖4 智能化預(yù)約流程

3.5 智能化預(yù)約流程特點(diǎn)

3.5.1 運(yùn)用智能終端，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)預(yù)約。運(yùn)用智能終端將預(yù)約工作前移，將選擇權(quán)交給患者，患者通過移動(dòng)智能終端(如手機(jī))登錄智能化醫(yī)技檢查自動(dòng)預(yù)約平臺(tái)，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)預(yù)約。預(yù)約成功后發(fā)送智能提醒，患者于預(yù)約的日期、時(shí)間段到對(duì)應(yīng)檢查科室報(bào)到候檢，整個(gè)流程省時(shí)便捷。

3.5.2 合理安排檢查患者，縮短候檢時(shí)間。智能化預(yù)約平臺(tái)將住院患者和體檢者、門急診患者錯(cuò)峰檢查，細(xì)分可預(yù)約的具體時(shí)間段，引導(dǎo)患者按約定時(shí)間段報(bào)到檢查，減少高峰期擁擠現(xiàn)象，大幅縮減了患者等候時(shí)間。

3.5.3 提高醫(yī)技科室工作效率。智能化預(yù)約后，大多數(shù)患者自助預(yù)約，減少了人工預(yù)約窗口的工作量。醫(yī)技科室通過查詢預(yù)約系統(tǒng)了解預(yù)約情況，以此合理調(diào)配檢查資源，分配各類患者的檢查時(shí)間，提高整體工作效率。

3.5.4 多項(xiàng)目檢查時(shí)間安排更為合理。智能化預(yù)約系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前預(yù)約情況，按照預(yù)約規(guī)則，將多項(xiàng)目檢查的預(yù)約時(shí)間銜接得更為高效，可精簡(jiǎn)往返醫(yī)院次數(shù)，減少患者醫(yī)療間接成本，體現(xiàn)了預(yù)約系統(tǒng)的智能化。

3.5.5 充分利用自助設(shè)備和移動(dòng)智能終端。近年來，醫(yī)療領(lǐng)域的移動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展迅速，醫(yī)院自助與移動(dòng)智能服務(wù)將是未來必然發(fā)展趨勢(shì)。何耀平等曾指出[6]，當(dāng)前自助服務(wù)系統(tǒng)在目前醫(yī)院應(yīng)用廣泛，滿足了患者在就診流程中的大部分需求，如掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)果查詢、醫(yī)院相關(guān)信息醫(yī)生介紹等服務(wù)，有效地方便了患者。移動(dòng)醫(yī)療以無線網(wǎng)絡(luò)為依托，克服了有線網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、便攜性和安全性[7]，具有很好的推廣價(jià)值。患者可以在任意時(shí)間和地點(diǎn)享受到醫(yī)院智能移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的自助服務(wù)，從而有效地提高就醫(yī)效率。

智能化醫(yī)技檢查預(yù)約模式的構(gòu)建體現(xiàn)了以患者為中心的流程設(shè)計(jì)思想，可實(shí)現(xiàn)就診檢查“智能化預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)分配、多點(diǎn)檢查”，并能提高預(yù)約效率，改善就醫(yī)感受，減少患者間接醫(yī)療成本，增強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。智慧醫(yī)療作為新興的醫(yī)療服務(wù)方式和管理手段，在國(guó)內(nèi)醫(yī)院尚處于探索應(yīng)用階段。本文僅對(duì)智能化醫(yī)技檢查預(yù)約模式進(jìn)行了初步構(gòu)建，肯定存在諸多不足，相關(guān)深入研究和應(yīng)用將在今后逐步展開。