“互聯網+”在公共圖書館文獻服務創新中的作用

陳夏 楊華東

摘? ? 要：現代化技術快速發展的今天，運用互聯網、物聯網等信息技術對傳統行業進行創新與變革已是大勢所趨。文章以杭州圖書館雙“悅”服務為例，通過對杭圖經驗的梳理，淺談“互聯網+”環境下，如何對傳統的讀者服務模式、內容進行創新，以讀者為中心、以資源建設為補充的服務新形式進行運作。

關鍵詞：杭州圖書館;讀;悅借;互聯網+服務創新

一、“互聯網 +”催生雙“悅”服務

圖書館“互聯網+”是對新一代圖書館管理與服務創新相互作用、共同進化，從而推進圖書館發展新形態的高度概括。“互聯網+”的出現，對公共圖書館的服務內容、服務模式都帶來了前所未有的挑戰，也為公共圖書館推行新的服務模式融入了動力。杭州圖書館積極利用互聯網信息技術，在新型文獻借閱服務上不斷地尋求創新與突破，并在2016年搭建了閱讀O2O平臺，創建互聯網與適應用戶行為習慣相結合的新型服務模式，先后開展了“悅讀”和“悅借”服務。

二、雙“悅”服務的“互聯網 +”實踐

1.雙“悅”服務的簡介

“你看書我買單”的“悅讀”服務是杭圖于2016年1月1日向杭州市民正式推出的一項新型服務。截止到2019年，“悅讀”服務點擴增至七家，讀者持有效證件至合作書店便可直接至書店服務臺借新書。同年12月，杭圖又順勢推出“悅借”服務，將圖書館與網上借還進行關聯，滿足了讀者足不出戶借到圖書的需求。2017年4月23日，再推信用借書服務，只要讀者芝麻信用積分為550分以上，即可免押金享受悅借服務，極大便利了潛在非杭籍讀者。

2.“互聯網+”下雙“悅”服務的特點

當今社會，“互聯網+”浪潮洶涌來襲，讀者獲取信息的渠道越來越多，閱讀方式也越來越多。面對這一浪潮及其帶來的人們信息需求的巨大改變，杭圖積極探索“互聯網+”思維， 推出雙“悅”服務，與社會各方開展多元合作，不斷擴大服務半徑，創新服務方式，拓展服務內容等，使圖書館服務無時不在，無處不在。“悅借”服務對互聯網優勢的利用更加突出，完全打破了空間的限制，讀者可以足不出戶隨時下單。同時給讀者淘寶購物式的借閱體驗，每本圖書的封面、簡介、可借冊次以及閱讀評價都一目了然，且“悅借”可享受24小時線上服務，給讀者更自由的借閱時間。

3.“互聯網+”重塑雙“悅”服務的跨界融合思維

（1）資源共享、優勢互補，雙“悅”服務推動公共圖書館、民營企業、商業機構等社會力量協作，通過與書店、軟件公司、郵政、芝麻信用等多家單位的合作，開展有益且富有創新的探索。

（2）“雙悅”服務利用“互聯網+預測”，提供個性服務，打造新的服務增長點。通過搭建閱讀O2O平臺，運用“圖書館+實體書店”、“圖書館+軟件公司+書店+郵政快遞”的服務模式，打破傳統的服務運轉模式，使讀者參與館藏建設，成為圖書的采購者，將線下的實體圖書館服務拓展到線上網絡借閱服務，使文獻流通服務從線下延伸到線上，一定程度上解決了傳統模式的圖書借閱周期慢、借新書難等問題。

（3）利用互聯網技術通過對用戶信息的收集，掌握用戶的閱讀需要，閱讀習慣、愛好等，并進行分析梳理，可為讀者提供針對性強、個性化的服務。享受雙“悅”服務的讀者，除了在線閱讀心得發表不同文獻的看法和經驗以外，也可通過“悅讀傳書”的新型服務手段，讓圖書在不同讀者手中傳遞。

（4）雙“悅”的借閱方式，是公共圖書館在為讀者多元化的閱讀需求進行買單，把讀者的需求和利益視為服務的出發點和立腳點，將服務前移，最大限度上符合用戶的文獻資料需求，實現公共文化服務的精準化供給。

（5）隨著雙“悅”服務的普及與推廣，當讀者習慣并享受線上服務的時候，小眾的閱讀群體會快速發展成大規模的閱讀群體，達到了閱讀推廣的目的。

2.服務效果

雙“悅”服務推行三年多時間以來，社會反響強烈，得到讀者、圖書館同行、書店及政府等多方認可，2016年3月份僅慶春路新華書店的借閱量就達到1.8萬冊次。而據2018-2019年度杭圖“雙悅”服務的借閱數據統計，截止2019年9月，參與雙“悅”的人數為11萬人次、借閱圖書46萬多冊。雙“悅”服務是推進借閱量提升的一種很好的補充手段。

三、雙“悅”服務進一步利用“互聯網+”優勢的探索

1.利用社交網絡平臺，宣傳雙“悅”

杭州圖書館利用微信及支付寶來宣傳、推廣雙“悅”服務，拓寬宣傳渠道，對雙“悅”的服務規則、讀者須知進行詳細說明。經過多次的改版升級后，支付寶平臺借閱入口更加簡單、便捷，圖書搜索、圖書續借等服務功能正在不斷推出。

2.開展線上活動助推“雙悅”服務

自2019年起，杭州圖書館不定期在支付寶悅借首頁推出不同主題的書展活動，對新書、熱銷書分主題進行推薦。還將建立積分體系，把讀者的線上借還行為兌換成積分，再到實體圖書館享受相應的獎勵，按相應積分贈送借書郵費。

四、結語

雙“悅”服務是“互聯網+”時代背景下杭州圖書館創新服務形式的一種全新嘗試，它在一定程度上緩解了公共圖書館面對新形勢下需求變化所帶來的困難，但仍面臨如經費配置、借閱規則、平臺系統、物流服務、圖書倉儲、圖書館員素質等困難。我們只有抓住“互聯網+”這一改革創新的有利契機，樹立新型思維模式，培養跨界人才，與社會各方交流，爭取相關政策保障，才能推動這項服務取得更好的發展。

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